2.4. Класифікація готельних підприємств

2.4.1. Суть та основні принципи класифікації готельних підприємств

Система класифікації закладів розміщення передбачає їх- ній поділ на категорії згідно певних критеріїв. Мета будь-якої класифікації — визначити відповідність конкретного готелю, а також номерів прийнятим стандартам або встановленому порядку на обслуговування. Категорія готелю — одна з осно- вних його характеристик, згідно якої визначаються його рин- кові позиції, управління, обсяг послуг, тариф на основні та додаткові послуги.

Значна кількість готельних підприємств, реґіональні і на- ціональні особливості підходів до класифікації, зумовлюють будь-яку систематизацію типів і характеристик закладів роз- міщення досить умовною. Критерії, згідно яких класифіку- ються заклади розміщення і номери, узгоджуються і затвер- джуються міжнародними і національними організаціями, що охоплюють державні організації, професійні союзи, туристи- чні підприємства. У сучасній світовій практиці у системі кла- сифікації закладів розміщення умовно можна виділити два підходи (додаток Б):

— офіційний, розробкою, проведенням і контролем ком- плексу необхідних вимог якості комфорту закладу розмі- щення займаються державні органи, присвоєння категорії фіксується на  офіційному рівні.  Такий  підхід  характерний для Греції, Єгипту, Іспанії, Італії, Франції, України та інших держав;

— професійний, пов’язується з недержавними об’єднан- нями та союзами у сфері гостинності. Зокрема, в Австрії цей


 

процес здійснює Австрійська готельна асоціація, Великобри- танії — Автомобільна асоціація, Швейцарії — Швейцарська готельна асоціація та ін.

При  проведенні  класифікації  для  визначення  катего- рій закладу розміщення враховується рівень комфорту — це найголовніший і вирішальний фактор. Класифікація готельних закладів за рівнем комфорту відіграє важливу роль у вирішенні проблеми управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту — це комплексний критерій, що охоплює:

— стан будівлі готелю, транспортну доступність та інфра- структуру, облаштування прилеглої до закладу розміщення території;

— стан номерного фонду: площа номерів, частка одно-, двомісних, однокімнатних, багатокімнатних, номерів-апарта- ментів, наявність комунальних зручностей та ін.;

— обладнання і оформлення інтер’єру;

— наявність і стан закладів харчування у структурі готе-

лю: ресторану, кафе, міні-бару та ін.;

— характеристика    громадських  приміщень,    наявність

конференц-залу, холів, а також приміщень для ділових зу-

стрічей, відпочинку, спорту та ін.;

— матеріально-технічне забезпечення: стан меблів, інвен-

тарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення, холоди-

льників, міні-сейфів та ін.;

— рекламно-інформаційне та  інформаційно-технічне  за-

безпечення: стан та типи реклами, наявність телефону, супут-

никового зв’язку, телевізора, Інтернету та ін.;

— номенклатура й якість пропозиції додаткових платних

та безкоштовних послуг;

— рівень підготовки та якість обслуговування персоналу:

освіта, кваліфікація, вік, стан здоров’я, знання мов, зовнішній

вигляд, поведінка.

Можна виділити два підходи до класифікації готелів в за-

лежності від  рівня комфорту. Перший підхід базується на

«кількісній» характеристиці матеріально-технічної бази  го-

телю. Згідно другого підходу, до уваги приймають «якісні»

показники, що характеризують рівень комфорту — якість об-

ладнання, обслуговування та кваліфікацію персоналу. Усі на-


 

ціональні системи класифікації готелів умовно можна об’єд- нати у дві основні групи:

— європейська система, заснована на основі французької національної системи, використовується у більшості розви- нених держав;

— індійська система, побудована на бальній оцінці, поши- рена головним чином у країнах, що розвиваються.

Згідно перерахованих критеріїв та підходів сьогодні відо- мо понад тридцять систем класифікації закладів розміщення. Найбільш типовими класифікаціями є такі:

— система «зірок», або європейська система;

— система «букв» — А, В, С, D, використовується у Греції;

— система «корон», використовується у Великобританії;

— система «балів», або індійська система.

У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту

як критерію класифікації підходять по-різному. Тому, навіть

у державах з однаковою системою класифікації, наприклад

Франції, Україні чи Єгипті, де поширена система «зірок», між

готелями однієї категорії є значні відмінності. У Єгипті кате-

горія готелю ідентична Франції, проте поступається за рівнем

комфорту на 1–2 зірки. Водночас, для окремих, особливо фе-

шенебельних готелів, визначити категорію згідно прийнятих

стандартів у країні, або порівняти з будь-якою іншою класи-

фікацією досить важко. Наприклад, новітній готель «Burj-Al-

Arab» (Вежа арабів, ОАЕ) за рівнем комфорту сьогодні випе-

реджає будь-який інший готель у світі. У цьому готелі два

президентських і королівських апартаменти, всі номери ви-

конані у двох рівнях і мають по декілька спалень, в оформ-

ленні інтер’єру використовувались особливо дорогі матеріа-

ли. Аналогічна ситуація характерна для всіх держав, у яких

виділяються окремі заклади розміщення — символи сервісу

у готельній індустрії.

У більшості сучасних готелів окрім номерів із загальним

визначенням рівня комфорту готелю, прийнято пропонувати

ряд номерів більш високого або нижчого рівня комфорту.

Наприклад, у готелі «Marriott» (п’ять зірок) у Франкфурті-на-

Майні (Німеччина) на верхніх поверхах, вище 37 поверху,

номери підвищеного рівня комфорту, так званого «рenthouse»,

доступ  до  яких  здійснюється з  використанням сайт-ключа


 

(сайт-ключ — це пластикова електронна картка з кодом, що вставляється в спеціальний отвір у панелі із кнопками в ліфті, код надходить у комп’ютер і ліфт здійснює рух до певної ви- соти). Кожен новий клієнт отримує новий ключ з новим ко- дом для доступу на поверх і дверей свого номера.

За даними HOTREC тільки половина всіх підприємств го- тельної та ресторанної індустрії країн ЄС категоризована і від- повідає офіційним національним стандартам. Для визначення критеріїв категоризації готелів та обов’язковості надання ка- тегорій у кожній окремій європейській державі підходять по- різному. Такі країни, як Фінляндія, Ізраїль взагалі не мають національних систем класифікації готелів. В інших державах, зокрема Австрії, Німеччині, Китаю, Франції, Великобританії,

Швеції та інших категоризація готелів здійснюється на доб- ровільних засадах; у Бельгії, Угорщині, Греції, Данії, Єгипті, Італії, Іспанії, Польщі та багатьох інших категоризація здійс- нюється в обов’язковому порядку (додат. 2.1.).

2.4.2. Проблема класифікації готельних підприємств у світовій туристичній індустрії

Проблема класифікації засобів розміщення сьогодні най- більш актуальна у світовій готельній та туристичній сферах. Згідно спільних даних дослідження Всесвітньої туристичної організації та Міжнародної готельної асоціації у 2004 р. офі- ційна система класифікації готелів прийнята у 83 країнах сві- ту, водночас у 23 країнах така класифікація поширювалась на апартготелі, мотелі, пансіонати; у 20 державах класифікація пов’язана із встановленням тарифів для певних категорій го- телів. У 49 країнах світу класифікація готелів здійснюється Національною туристичною адміністрацією спільно з орга- ном місцевого самоврядування, у 48 державах проблему класифікації вирішують професійні готельні асоціації (само- стійно або разом з органами місцевого самоврядування). Кла- сифікація засобів розміщення є обов’язковою у 46 країнах, у 55  країнах для  проведення готельного бізнесу необхідно отримати ліцензію, водночас у 32 країнах готелі можуть функ- ціонувати без проходження процедури офіційної класифікації (Додаток Б).


 

На ринку готельних послуг поряд з офіційною класифіка- цією використовується класифікація найбільшими туропера- торами, що працюють із значною кількістю закладів розмі- щення у різних країнах. Аналогічний підхід сформувався серед готельних корпорацій, що позиціонують у різних сег- ментах ринку свої ланцюги і марки та розробили свою власну класифікацію згідно марки продукту.

З позиції наведених даних у готельній індустрії до цього часу не розроблена загальноприйнята система класифікації готелів.

Спроби створення єдиної міжнародної класифікації готе- лів мають тривалу і складну історію. Ще у 1952 р. IUOTO — Міжнародний союз офіційних туристичних організацій (по-

передник ВТО) розробив стандарт «Hotel Trade Charter», у яко- му визначені основні критерії класифікації готелів. У 1971 р. прийнято рішення, згідно якого будь-яка універсальна систе- ма класифікації для її успішної адаптації і функціонування в умовах конкретної країни повинна створюватись у тісній співпраці із професіональними готельними асоціаціями. Піс- ля створення у 1975 р. Всесвітньої туристичної організації, всі попередні рекомендації і документи IUOTO були формаль- но прийняті як офіційні. Орієнтація на пріоритети національ- них систем класифікації готелів зумовлює створення в період

1976–1982 рр. реґіональних комісій ВТО, які розробляли і впроваджували  стандартизовані  класифікаційні  системи

в окремих країнах з урахуванням національних особливостей.

У 1982 р. Європейський економічний союз запропонував

створити загальну європейську систему категоризації готелів.

Цей проект зумовив гострі суперечності між офіційними орга-

нами ЄЕС і HOTREC — європейською Конференцією готелів,

кафе і ресторанів. HOTREC виступила за створення більш

ефективної стандартизованої системи інформування спожи-

вачів  готельних  послуг,  побудованої  на  єдиних  графічних

символах, але без проведення офіційної класифікації. Внаслі-

док цієї дискусії з рекомендації Ради ЄЕС від 31 грудня 1986 р.

про стандартизацію інформації у готелях «Standardized Infor-

mation in Existing Hotels», державам-членам пропонувалось

сприяти впровадженню на національному рівні у співпраці

з професіональними асоціаціями системи графічних символів


 

для позначення послуг у готелях. Водночас, у рекомендаціях наведено висновок про необхідність додаткового аналізу сис- тем класифікації і вивчення практичної вигоди і необхідності розробки єдиної європейської класифікації готелів. У 1988 р. HOTREC опублікувала результати дослідження «Про пропо- новану єдину інформаційну систему для готелів у державах- членах Європейського економічного співтовариства». У до- кументі наголошується про необхідність створення не лише загальноєвропейської, а єдиної глобальної стандартизованої інформаційної системи класифікації готелів.

У наступні роки суперечності щодо підходів класифікації між європейськими офіційними органами, що відповідають за проведення стандартизації, Міжнародною організацією стан-

дартизації (ISO) — з одного боку, і професіональними го- тельними асоціаціями IHRA і HOTREC — з другого, які від- хиляють будь-яку ідею створення єдиного міжнародного стандарту для класифікації готелів. У 1997 р., незважаючи на виключення з боку європейських готельних асоціацій єдиних стандартів,  ISO  створює  робочу  групу  з  питань  «послуги з розміщення». В процесі дослідження окрім уніфікації тер- мінології, було визначено стандарти якості готельних послуг і офіційно запропоновано використовувати ISO 9000 як основу для стандартів міжнародної готельної класифікації. Введення ISO 9000 суттєво загострило суперечки з професіональними готельними асоціаціями IHRA і HOTREC, які зазначають, що

стандарти запроваджуються у готелях, проте не вирішують проблеми якості послуг. Після низки переговорів між євро- пейськими офіційними органами і готельними асоціаціями згоди з питань загальної класифікації не було досягнуто і ви- рішено повернутись до розробки термінологічних стандартів. У 2001 р. опубліковано документ «European Standart on Tourism Services-Hotels and other types of tourism accommodation- Terminology» (Європейський стандарт по туристичних послу- гах — готелі й інші типи розміщення туристів-термінологія).

У 2003 р. Комітет європейського парламенту з питань ре- ґіональної політики, транспорту і  туризму звернувся в  ЄС з проханням провести спеціальне дослідження сучасних схем

класифікації готелів у державах-членах Євросоюзу. Сьогодні ця проблема не вирішена і перебуває у робочому стані. Про-


 

те, у будь-якому випадку можна стверджувати, що у найближ- чій перспективі створити єдину світову систему класифікації готелів, яка в однаковій мірі була б прийнятною для офіцій- них органів та бізнес-структур практично неможливо. Проте, неможливість вирішення глобальних завдань не суперечить необхідності створення на національному рівні механізму присвоєння готелям категорій, який адекватно відповідав би потребам ефективного розвитку туріндустрії в окремих країнах.

Суттєвим фактором проведення неофіційної класифікації орієнтованої на споживача стало створення GDS — глобаль- них дистриб’юторських систем (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre). Використання з комерційною метою з 1994 р. Інтер- нету, як супутнього електронного засобу продаж, зумовило

появу значної кількості сайтів готелів, більшість з яких орієн- тувались на кінцевого споживача. Завдання об’єктивного ви- значення рівня готелю постає актуально для більш чіткої оріє- нтації як туристичних агентств так і безпосередніх споживачів послуг. Це спонукає одного з провідних провайдерів в елект- ронному резервуванні готелів UTELL впровадити у 2001 р. власну систему категоризації готелів для більш 6400 підпри- ємств. Система категоризації UTELL функціонувала на прин- ципах запропонованих всесвітньо відомим американським довідником «Official Hotel Guide» (OHG).

Згідно цієї системи готелі за критерієм якості послуг були поділені на три основні категорії, а за ринковим позиціюван-

ня — на чотири категорії. За якістю послуг готелі поділяють- ся на категорії:

Luxury — курортні готелі для ділових туристів, що пропо- нують найвищий стандарт якості послуг. Готелі цієї категорії розраховані на клієнтів з високими доходами, які потребують особливо комфортних умов проживання. Категорія Luxury, згідно довідника «Official Hotel Guide» умовно поділяється на три категорії — Superior Deluxe, Deluxe, Moderate Deluxe і може відноситись з різними варіантами відмінностей до п’яти- зіркових або особливо комфортних чотиризіркових готелів.

Superior — готелі, що пропонують високу якість послуг для бізнес-туристів та осіб, які здійснюють поїздку з метою

відпочинку, загалом зорієнтовані на осіб середнього соціаль- ного стану. Згідно «Official Hotel Guide» у цій категорії також


 

виділяються три підтипи — Superior First Class, First Class, Limited Service First Class. Згідно європейської п’ятизіркової класифікації до категорії готелів Superior відноситься частина чотиризіркових та більшість тризіркових готелів.

Value — економічний клас, у якому на різних рівнях про- понується ціна відповідно якості послуг. Довідник з готелів позиціонує готелі цього класу у чотирьох категоріях — Ma- derate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Maderate Tourist Class, що відповідають категорії від найбільш скром- них тризіркових готелів до категорії одна зірка. Водночас, у зазначеній категорії, згідно вітчизняного досвіду, доцільно виділити категорію Limited Service Tourist Class, що відповідає безкатегорійним готелям та молодіжним готелям — хостелам.

Класифікація передбачає чотири основні категорії готелів орієнтовані на основні сегменти ринку:

Style — стильні готелі, до яких належать заклади розмі- щення, розташовані у будинках-пам’ятках історії та культу- ри, або збудованих за індивідуальним дизайном.

Resort — курортні готелі, що орієнтуються на рекреацію і пропонують відповідні послуги безпосередньо у готелі або спеціалізованих бальнеологічних закладах розташованих по- близу.

Apartment — готелі цієї категорії зорієнтовані на турист- ські групи, які зупиняються у готелі на тривалий термін; но- мери у таких закладах розміщення завжди обладнані невели-

кою кухнею.

Airport — готелі цієї категорії розташовуються в аеропор-

тах або на відстані до семи миль від нього і найчастіше про-

понують трансфер «приліт-відліт».

Пропонована для використання чотирьох найбільших дис-

триб’юторських систем, згаданих вище, система класифікації

готелів у розробці якої приймали участь провідні туристичні

агентства та готелі, тобто зацікавлені у високій ефективності

реалізації послуг бізнес-структури, доцільна для безпосеред-

нього споживача послуг. Саме така класифікація готелів до-

зволяє клієнту швидко ідентифікувати свої реальні можливо-

сті і вибирати відповідну категорію якості.

Необхідно коротко проаналізувати роль основних струк-

тур, що позиціонують на ринку готельних послуг — міжна-


 

родних готельних корпорацій у класифікації готелів. Найбіль- ші готельні оператори уникають демонстрації своїх готель- них брендів шляхом використання певної символіки (зірок, букв та ін.) у національних класифікаційних системах. Лише у країнах з обов’язковою класифікацією власники готелів, що належать до відомих готельних ланцюгів, проходять класифі- кацію і використовують певну символіку. Найчастіше готелі презентують себе у певних цінових сегментах Luxury, Upper- scale, Mid-market, Economy/Budget — орієнтованих на певні категорії споживачів. Наприклад, відома французька готельна корпорація «Accor», позиціонує на ринку у шусти класах — Sofitel, Novotel, Mercury, Ibis, Etap і Formula-I. Згідно прийня- тої у більшості країн світу зіркової класифікації, категорію Sofitel можна прирівняти до «п’яти зірок», Novotel — «чоти- ри», Mercury — «три», Ibis — «дві», Etap і Formula-I — до

«однієї зірки». Водночас, наведений приклад класифікації лише для однієї готельної корпорації у різних країнах може відрізнятись лише в одній категорії. Для провідних європей- ських держав готелі категорії Novotel суттєво випереджають за якістю послуг готелі аналогічної категорії у країнах тре- тього світу. Ця проблема є головною перешкодою як для міжнародних готельних корпорацій так і національних турис- тичних асоціацій до ідеї транснаціональної класифікації готелів.

В даному випадку у складній ситуації перебуває ВТО, яка одночасно повинна враховувати інтереси національних тури-

стичних адміністрацій і приватного бізнесу. Згідно пропозицій, що поступають від окремих держав і реґіонів, ВТО організо- вує місії для консультацій і передачі досвіду напрацьованих у різних державах, проте не приймає єдиних стандартів. Згід- но позиції ВТО необхідно продовжувати роботу з метою до- сягнення загальноприйнятої згоди між всіма зацікавленими сторонами — урядовими органами, приватним бізнесом, споживачами і міжнародними організаціями.

2.4.3. Класифікація готелів у країнах світу

Найбільшого поширення у світовій готельній сфері набула французька (зіркова) система класифікації, побудована на ос- нові поділу готелів на категорії від нижчої — «одна зірка», до


 

вищої «п’ять зірок». З деякими особливостями ця система ви- користовується у багатьох державах, серед яких Австрія, Польща, Угорщина, Китай, Єгипет, Україна, Росія та ін.

Система класифікації готелів у Франції. У Франції нор- ми і процедура класифікації готелів затверджені 1986 р. і чіт- ко прив’язані до формування цін у готелях та ресторанах. У стандартах категоризації виділяється два типи підприємств: туристичні готелі, у яких передбачено щонайменше 5 місць та туристичні резиденції, у яких має бути не менше 100 лі- жок. У групі «туристичні готелі» передбачено шість катего- рій: від найнижчої «без зірок» до найвищої «4+L» (de Luxe або Palace). У групі «туристична резиденція» встановлено ка- тегорії від однієї до чотирьох зірок.

У французькій системі категоризації для визначення кате- горії готелю враховуються такі основні критерії:

— кількість номерів: мінімальна кількість номерів в готе- лі становить від 5 до 10 залежно від категорії;

— громадські приміщення: мінімальна площа холу зале- жить від кількості номерів і категорії, чітко встановлена нор- ма необхідної площі громадських приміщень для великих го- телів та ін;

— загальне обладнання готелю: обов’язкова гаряча і хо- лодна вода, телефон, кондиціонер;

— житлова частина: необхідність захисту приміщень від світла з використанням завіс, жалюзей, акустичний комфорт;

визначена мінімальна площа номерів, санітарне обладнання, площа ванних кімнат, освітлення та ін.;

— персонал: необхідність знання мов, кваліфікації, фор- менного одягу та ін. Усі вимоги є мінімальними і обов’язко- вими до виконання.

Французькі вимоги до категорії готелів чітко не регламен- тують такі аспекти оцінки готелів, як вимоги до умеблювання номерів, наявності телевізійного та радіо обладнання, дрібно- го інвентаря, не встановлюють специфікацій щодо обладнан- ня санітарних вузлів, перелік додаткових послуг. Висновок про відповідність перерахованих характеристик вимогам певної категорії покладається на експертів та професіоналів

у готельній сфері, які проводять класифікацію засобів роз- міщення і дотримуються принципу — загальне призначення


 

готелю — надання послуг гостинності зумовлює тип осна- щення приміщень.

Класифікацію готелів у Франції проводять службовці державної адміністрації у справах туризму, уповноважені рі- шенням Комісара Французької республіки, на добровільних засадах згідно заявки власника.

У Франції переважають готелі середнього класу. Розподіл за зірками такий: 40,6 % — «одна зірка», 32,2 % — «дві зір- ки», 18,3 % — «три зірки», 5,3 % — «чотири зірки», 3,6 % —

«п’ять зірок».

Система класифікації готелів у Німеччині. У Німеччині

відсутня державна система класифікації засобів розміщення,

категоризацію здійснюють приватні фірми, що видають пу-

тівники  —  туристичні  інформатори, наприклад  «Міхелін»,

«Шелл Атлас» та ін., а також готельні корпорації. Викорис-

товуються також  реґіональні системи класифікації готелів,

наприклад система класифікації заснована Спілкою туристи-

чних  та  готельних  підприємств  землі  Надренія  Північна-

Вестфалія.  Категорія  позначається  зірками  від  однієї  до

п’яти, а висновок щодо призначення категорії приймається на

основі моніторингу групи стандартних запитань. Разом з мі-

німальними обов’язковими критеріями для кожної категорії

додається додатковий перелік послуг та обладнання і їхня ба-

льна оцінка, з яких можна набрати певну кількість балів ви-

значену для певної категорії.

У Німецькій класифікації виділяється п’ять класів:

— туристський клас — «одна зірка»;

— стандартний клас — «дві зірки»;

— комфортний клас — «три зірки»;

— перший клас — «чотири зірки»;

— люкс — «п’ять зірок»;

Система класифікації готелів у Великобританії. У цій

країні класифікація закладів розміщення здійснюється добро-

вільно профільними організаціями, зокрема Автомобільною

асоціацією (АА Automobile Association Development Limited

(AA  ADL),  Асоціацією  британських  турагентств  (British

Travel Authority (BTA). Схема класифікації передбачає кате-

горизацію готелів, малих придорожніх закладів розміщення

та фермерських будинків за п’ятьма рівнями, від однієї Q —


 

до п’яти Q (Quality — якість), відображається символом «ко- рони» або «зірки». Кожне підприємство інспектують щорічно і  класифікують за особливими правилами. Згідно постулату, що кількість зірок не має прямого зв’язку з якістю, а вказує на різний тип готелів і рівень забезпечення послугами та зру- чностями, для кожної категорії готелю використовується по- казник якості у відсотках до певного еталону. Цей показник може коливатися від 50 %, отримавши менше готель перехо- дить у нижчу категорію, до максимум 80 %, вище якого готе- лю присвоюється знак вищої категорії — «червоні зірки», які надаються щорічно окремій групі готелів, визнаних кращими у своїй категорії. За такого підходу до уваги приймають рі- вень сервісу та гостинності, професіоналізм, ввічливість, люб’язність персоналу, стан номерного фонду та громадсь- ких приміщень, якість харчування, загальне враження від го- телю. Результати класифікації публікуються у щорічному збірнику. Згідно найбільш поширеної у Великобританії класи- фікації, запропонованої Асоціацією британських турагентств, готелі поділяються на:

— бюджетні («одна зірка»), розташовані в центрі міста, пропонують обмежений перелік послуг;

— готелі туристського типу («дві зірки»), надають послу- ги харчування — повинні володіти рестораном та баром;

— готелі середнього класу («три зірки»), забезпечують високий рівень обслуговування;

— готелі першого класу («чотири зірки»), пропонують високу якість проживання і обслуговування;

— готелі вищої категорії («п’ять зірок»), рівень надання послуг проживання і обслуговування особливо високий.

Система класифікації готелів в Австрії. В Австрії нор- мативні  вимоги  до  готелів  різних  категорій  встановлені у 1990 р. Об’єднанням підприємств готельної та відпочинко- вої сфери Австрії (Директиви для класифікації підприємств готельної та відпочинкової галузі за винятком будинків з апа- ртаментами, що не надають послуг).

Австрійські підприємства готельної та відпочинкової га- лузі поділяються на 5 категорій, при цьому підприємства, що

пропонують лише сніданок, можуть отримати найвище 4-ту категорію — «чотири зірки». Зарахування у певну категорію


 

здійснюється з огляду на загальну характеристику підприєм- ства, тобто його обладнання, пропоновані послуги, можливо- сті забезпечення проведення вільного часу, а також управлін- ня, середньої кількості персоналу. Враховуються також обмеження щодо якісних критеріїв для кожної категорії. До- датково до Директив, якими встановлюються детальні норма- тиви, повинні враховуватися федеральні та місцеві приписи стосовно обладнання закладів розміщення.

Система класифікації готелів в Іспанії. В Іспанії заклади розміщення поділяються на дві категорії: готелі та пансіони. У групі готелі виділяють:

— готелі — заклади, що надають розміщення з обслуго- вуванням або без нього;

— готелі-апартаменти — заклади, що мають відповідне обладнання для зберігання, переробки та споживання проду- ктів харчування;

— мотелі — заклади, що розташовані біля автомобільних трас, надають розміщення, гараж та окремий вхід.

У всіх закладах розміщення обов’язковою є вивіска біля входу, на якій зазначено групу та категорію. Вивіска вигото- вляється з металу у формі прямокутника, на голубому фоні якої зазначена кількість зірок, що відповідає присвоєній кате- горії, позолочені — для готелів та готелів-апартаментів, сріб- ні — для міні-готелів, пансіонів. Тип та категорія засобу роз- міщення обов’язково повинені зазначатись у рекламі, засобах

масової інформації, рахунках та квитанціях.

Згідно будівельно-технічних характеристик, якості облад-

нання та обслуговування, що пропонуються у різних групах

та категоріях, заклади розміщення Іспанії поділяють:

— група 1– готелі категорії 5*, 4*, 3*, 2*, 1*;

— група 2 — міні-готелі і пансіони 3*, 2*, 1*;

— група 3 — гостьові будинки, без категорії;

— група 4 — готелі — апартаменти 4*, 3*, 2*, 1*.

Іспанська офіційна система також встановлює додаткову

класифікацію та додаткові вимоги щодо засобів розміщення в

залежності від місця розташування та сезонності роботи, вра-

ховуючи такі критерії:

— розташовані на пляжі;

— розташовані у горах;


 

— розташовані на вокзалах;

— сезонного режиму роботи;

— із забезпеченням послуг харчування;

— мотелі.

Засоби розміщення, що входять у ці додаткові категорії,

у рекламних та інформаційних матеріалах повинні зазначати

додаткову інформацію, наприклад — відстань до моря, міні-

мальна висота над рівнем моря, для готелів у горах (для гір-

ських готелів встановлені більш ліберальні нормативи до об-

ладнання  та  параметрів  номерів).  Для  мотелів  визначено

достатньо широкий набір додаткових вимог, наприклад, роз-

ташування номерів в окремій будівлі або з окремими входа-

ми; наявність окремого для кожної будівлі гаражу; обов’язко-

ва освітлена вивіска з інформацією щодо кількості вільних

місць біля автомобільної траси; цілодобова робота закладу

харчування та ін.

Окрім  зазначених  особливостей  в  Іспанії  існує  мережа

державних закладів розміщення туристів (paradores), що зна-

ходяться у підпорядкуванні Державного міністерства по ту-

ризму. Ці заклади найчастіше розташовані у найбільш ма-

льовничих  районах,   де   відсутні   інші   типи   підприємств

розміщення, і вони представлені фортецями, замками, пала-

цами, обладнані під готелі класу «люкс».

Система класифікації готелів в Італії. В Італії готель-

ний бізнес дотримується власних стандартів при визначенні

класу закладу розміщення. Класифікація закладів розміщення

досить складна та заплутана. Для позначення категорії готе-

лю використовується «зіркова» система, хоч офіційно шкала

категоризації у країні відсутня.

Згідно прийнятих в Італії критеріїв, готелі поділяються на

три категорії:

— перша категорія — «чотири зірки»;

— друга категорія — «три зірки»;

— третя категорія — «дві зірки»;

Категорія «п’ять зірок», тобто «вища» категорія, у зв’язку

з високим оподаткуванням, яке залежить від категорії готелю

у країні відсутня. Водночас, кожна категорія має свою градацію.

Серед помітних особливостей італійських готелів — не-

значна кількість номерів, середньостатистичне — 50–80, то-


 

му переважають готелі невисокої категорії, що відповідають категорії «дві зірки». У курортних центрах серед двозіркових трапляються невеликі готелі, що за оснащенням і рівнем об- слуговування відповідають значно вищій категорії згідно міжнародних стандартів.

Система класифікації готелів у Греції. У Греції для кла- сифікації  закладів  розміщення  використовується  система

«букв», водночас на фасадах готелів використовуються звич- ні для Європи — «зірки». Згідно стандарту Національної ту- ристичної адміністрації заклади розміщення Греції поділя- ються на чотири категорії: А, В, С, D. Зокрема:

— готелі категорії «А»(«чотири зірки»), характеризують- ся високим рівнем обслуговування, найчастіше розташовані

у відомих курортах;

— готелі категорії «В»(«три зірки»), найчастіше розташо-

вуються у курортній зоні, на узбережжі;

— готелі категорії «С»(«дві зірки»), пропонують мініма-

льний набір послуг, розташовані на певній віддалі від узбе-

режжя у курортних зонах;

— готелі категорії «D»(«одна зірка»).

Система класифікації готелів у Скандинавських краї-

нах. Асоціація готелів Скандинавії (Данія, Швеція, Норвегія)

розробила власну міжнаціональну класифікацію, у якій кате-

горія готелю визначається не «зірками», а  «сонечками» —

знак має форму половинки сонця, що сходить, на фоні неба.

Клас готелю визначають експерти асоціації.

Система класифікації готелів у Польщі. Польська сис-

тема класифікації засобів розміщення є однією з найновіших

в Європі, створена у 2001 р. в межах плану підготовки до

вступу в Європейський Союз та орієнтації туристичної галузі

на європейський рівень обслуговування.

Вимоги до оснащення, кваліфікації персоналу та переліку

послуг, у тому числі послуг харчування, для кожного типу

готельних підприємств затверджені міністром економіки. Ре-

гламент та склад комісії, яка має право оцінювати відповід-

ність готельних підприємств встановленим вимогам, визначає

воєвода кожного воєводства. На категорії поділяються готелі

та мотелі, пансіонати, кемпінги, будинки відпочинку, моло-

діжні туристичні бази, а також встановлюються мінімальні


 

вимоги до приватних приміщень, які здаються в найм для проживання туристів.

У Постанові міністра економіки затверджені умови, згід- но яких можливі відхилення від вимог для кожного типу та категорії закладу розміщення, а також перелік докумен- тів, що необхідно отримати від державних наглядових орга- нів у сфері будівництва, пожежної безпеки, санітарного об- ладнання власникам готельного підприємства будь-якого типу.

Система класифікації готелів в Росії та державах ко- лишнього Радянського Союзу. На території колишнього Ра- дянського Союзу діяло декілька класифікаційних систем (си- стема літер та розрядів) готельних підприємств згідно їхнього

галузевого підпорядкування — для готелів корпорації «Інту- рист», профспілкових засобів розміщення, комунальних готе- лів, відрізнялися також нормативи оснащення та обладнання готельних номерів в кожній системі. Готелі «Інтуриста» ко- ристувалися перевагами щодо отримання державних коштів на розвиток і реконструкцію, були визначені підвищені кла- сифікаційні вимоги до кожного розряду, хоч від світового рівня готельний сервіс відставав і тут.

З  розпадом  СРСР  та  погіршенням  економічного  стану, в усіх країнах, які пізніше створили Союз Незалежних Дер- жав (СНД), готельні підприємства фактично залишилися без державної  підтримки  та  системи  класифікації.  У  1995  р.

в Москві  було  затверджено систему державних російських стандартів на туристсько-екскурсійне обслуговування (ГОСТ) (зокрема стандарт, що встановлював класифікацію готелів), які вже в квітні цього ж року були прийняті Міждержавною Радою з стандартизації, метрології і сертифікації як міжде- ржавні десятьма країнами СНД, у тому числі Україною, з’явилась можливість для створення нової системи класи- фікації готелів. Поява цього стандарту (ГОСТ 28681.4-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц) особливо важлива, адже завдяки йому на тери- торії  країн  СНД  вперше  виникла  можливість  введення єдиної  системи  класифікації  готелів  відповідно  до  світо-

вих стандартів за категоріями від «однієї зірки» до «п’яти зірок».


 

2.4.4. Класифікація готельних підприємств в Україні

У 2003 р. в Україні прийнято два стандарти, що регулю- ють діяльність суб’єктів готельного бізнесу — «Послуги ту- ристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги» і «Послуги туристичні. Класифікація готелів». Основна мета введення національних стандартів — гармонізувати національне зако- нодавство з європейським, визначити зміст термінів і визна- чень, зорієнтувати власників готелів на дотримання єдиних норм у функціонуванні готелів.

До введення нових стандартів в Україні діяло спільне для пострадянського простору «Положення про віднесення го- телів до розряду, а номерів до категорій» разом з Прейску- рантом № К-05 на послуги готелів. Згідно цього стандарту, що опублікований у 1979 р. та з доповненням у 1984 р. го- тельні заклади в залежності від рівня комфорту номерів, комунальних послуг, розвитку служб обслуговування (гро-

мадського харчування, побуту, торгівлі, зв’язку), розмірів і типів  громадських  приміщень,  поділялись  на  категорії

«Люкс», «Вища А», «Вища Б», «Перша», «Друга», «Третя»,

«Четверта»;  мотелі  —  «Вища  А»,  «Вища  Б»,  «Перша»,

«Друга»,  «Третя».  Атестація  готелів  здійснювали  мініс-

терства  і  відомства  у  підпорядкуванні яких  вони  перебу-

вали.

У  1991  р.  Державним  Комітетом  України  із  житлово-

комунального господарства видані Рекомендації «Про поря-

док віднесення комунальних готелів України до міжнародної

класифікації» № Р204 Україна 235-91. Мета уніфікації пов’я-

зувалась  з  необхідністю  наблизити  національні  стандарти

у готельній сфері відповідно з діючими міжнародними стан-

дартами. Згідно із нововведеннями, готелі класифікувались

у зірковій системі за чотирма категоріями. Одночасно з між-

народними  принципами  класифікації  готелів  використову-

валась традиційна система розрядів, встановлена у відповід-

ності  з  «Положенням  про  віднесення  готелів  до  розрядів

і номерів у готелях до категорій». Обов’язкова умова відпо-

відності  готелю  міжнародній  класифікації  стосувалась  до-

тримання «Загальних вимог». Дотримання норм «Загальних


 

вимог» було підставою для отримання певної категорії у сис- темі зірок.

У 1994 р. Державний Комітет України по туризму видав

«Положення про державну атестацію і перереєстрацію готе-

лів, мотелів, кемпінгів, туристських баз і комплексів, а також

підприємств громадського харчування України, які прийма-

ють і обслуговують туристів». Із введенням цього Положення

вводилась європейська система класифікації із використан-

ням зірок.

Одночасно, у 1994 р. в Росії розробляється згідно європей-

ського стандарту ГОСТ Р50645-94 «Туристсько-екскурсійне

обслуговування. Класифікація готелів». У 1995 р. Міжнарод-

ною Радою по стандартизації, метрології і сертифікації, що

діяла в межах СНД цей стандарт було прийнято для викорис-

тання у державах — членах СНД. В Україні цей стандарт бу-

ло введено у використання 1 січня 1997 р.

Введений   в   Україні   ГОСТ   Р50645-94   «Туристсько-

екскурсійне  обслуговування.  Класифікація  готелів»  вста-

новлював  класифікацію  готелів  (мотелів)  різних  органі-

заційно-правових  форм  місткістю  більше  10  номерів,  за

винятком  приватного  житлового  сектора.  Основні  вимо-

ги до готелів у процесі проведення класифікації стосува-

лись матеріально-технічного забезпечення, номенклату-

ри  і якості  пропонованих послуг, рівня  обслуговування.

Готелі класифікувались за п’ятьма категоріями, мотелі —

за чотирма.

Стандарт «Засоби розміщення. Загальні вимоги» введений

у 2003 р. в Україні вперше регламентує вимоги до матеріаль-

но-технічної бази засобів розміщення, наданих послуг з ура-

хуванням параметрів, висунутих ВТО. Відповідно до нового

стандарту, засоби розміщення поділяються на колективні та

індивідуальні. До перших належать готелі та аналогічні їм за-

соби розміщення. До других — кімнати, орендовані у сімей-

них будинках, і житло, орендоване в приватних осіб або через

агентства, а також неосновне особисте житло, що надається

безплатно родичам і знайомим.

У національному стандарті викладено основні вимоги що-

до   таких   загальних   характеристик   як   —   архітектурно-

будівельне, інженерно-технічне, довідково-інформаційне за-


 

безпечення, вимоги до персоналу — типові для готелів будь- якої категорії. Зокрема, у готелях необхідно передбачити:

— архітектурно-будівельні проекти готелів і їх обладнан- ня повинні відповідати будівельним нормам та вимогам стан- дарту Санин 42-1212-4719;

— зручні під’їзні шляхи, забезпечити дорожні знаки та вимощення пішохідних доріжок;

— прилегла територія повинна бути упорядкована та озе- ленена, добре освітлена;

— майданчик з твердим покриттям для короткотерміново- го паркування автотранспорту;

— довідково-інформаційні стенди із зазначенням назви засобу розміщення та категорії, а також інформації стосовно

виконавців послуг, режиму роботи та переліку послуг, що на- даються, повинна розміщатись при вході на територію та/або в приміщення.

Засоби розміщення згідно обладнання інженерно-техніч- ними системами повинні забезпечувати:

— освітлення у житлових та громадських приміщеннях —

природне та штучне, у коридорах цілодобове;

— систему  електропостачання  підведену  до  житлових

приміщень, електричні розетки повинні бути промарковані із

зазначенням напруги;

— холодне й гаряче водопостачання і каналізацію цілодо-

бово; у районах із перебоями у водопостачанні, необхідно за-

безпечити мінімальний запас води не менше ніж на одну добу

та підігрів води;

— опалення із підтримуванням температури повітря у жи- тлових приміщеннях в межах 18 — 22 0С;

— вентиляцію, що забезпечує циркуляцію повітря і запо- бігає проникнення сторонніх запахів у житлові приміщення;

— телефонний зв’язок;

— мережу радіомовлення або незалежне від мережі — ра-

діомовлення;

— пасажирський ліфт (за необхідності);

У пункті характеристики житлової і не житлової частини,

заклади розміщення повинні забезпечувати:

— площа житлової кімнати повинна бути не менше 8 м2;

у розрахунку на одну особу не менше 6 м2  — у закладах ці-


 

лорічного функціонування, і не менше 4,5 м2 — у закладах се- зонного (літнього) функціонування; для таборів — не менше

4 м2 на особу;

— у засобах розміщення, у номері, має бути санвузол

з   відповідним   санітарним   інвентарем   та   обладнанням

загального користування; окрема  кімната  побутового об-

слуговування; місце для праці забезпечене необхідним об-

ладнанням та інвентарем; приміщення або частина примі-

щення   для   перегляду   телепередач;   камера   зберігання;

приміщення  для  надання  послуг  харчування  та/або  кух-

ня для самостійного приготування їжі, обладнаної холоди-

льником, електричною (газовою) плитою або пічним опа-

ленням;

— пристрої для зручного користування інвентарем згідно

стандарту.

Обслуговуючий персонал, який забезпечує послуги у ко-

лективних засобах розміщення повинен:

— мати відповідну освіту та кваліфікацію, що відповідає

виконуваній роботі;

— створювати атмосферу гостинності, комфорту, виявля-

ти доброзичливість та ввічливість;

— дотримуватись розроблених у закладі розміщення та

затверджених посадових інструкцій для персоналу.

Кожен засіб  розміщення повинен надавати мінімальний

обсяг послуг, а саме:

— цілодобове приймання;

— послуги громадського харчування або умови для само-

стійного приготування їжі;

— щоденне  прибирання  житлової  кімнати  та  санвузла

(крім гуртожитків, таборів праці та відпочинку, гірських при-

тулків та ін.);

— зміну постільної білизни — не менше одного разу на

п’ять діб, зміну рушників — не менше одного разу на три

доби;

— відправку, отримання і доставку пошти;

— зберігання цінностей та багажу;

— медичну допомогу і виклик швидкої допомоги, корис-

тування аптечкою першої допомоги;

— туристичну інформацію.


 

Стандарт також регламентує вимоги щодо безпеки та охо- рони навколишнього середовища. Згідно пункту — вимоги безпеки, заклади розміщення повинні:

— розташовуватись в екологічно безпечній зоні;

— забезпечувати безпеку життя та здоров’я клієнтів, їх- нього майна;

— бути обладнаними системами протипожежного захисту відповідно «Правил пожежної безпеки в Україні»;

— передбачити аварійні виходи, сходи, добре помітну ін- формаційну довідку для забезпечення вільної орієнтації, як у звичайній так і за надзвичайної ситуації;

— забезпечувати у достатньому для огляду місці плани евакуації та поведінки персоналу і туристів у надзвичайних ситуаціях (стихійне лихо, пожежі та ін.);

— передбачити справність технічного стану, експлуатації та відповідність вимогам нормативних документів та інстру- кцій експлуатації усього санітарно-технічного, технологічно- го та іншого обладнання;

— забезпечити вимоги експлуатації електричного, газово- го обладнання згідно стандарту;

— дотримуватись санітарно-гігієнічних та протиепідеміо- логічних правил і норм щодо утримання санітарно-техноло- гічного обладнання та інвентарю, стану території, місць зага- льного та індивідуального перебування туристів, прання, прасування та зберігання білизни, видалення відходів і захис- ту від комах та гризунів;

— забезпечити допустимий рівень звукового тиску та рі- вень звуку в приміщенні згідно стандарту;

— забезпечити в епідеміологічному безпечному стані пит- ну воду;

— забезпечити сертифікацію та відповідність миючих за- собів, що входять до «Переліку продукції, що підлягає обов’язковій сертифікації в Україні» препарати для дезинфе- кції, дезинсекції, дератизації, дезодорації — «Гігієнічному висновку державної санітарно-гігієнічної експертизи на віт- чизняну та імпортовану продукцію»;

— забезпечити для обслуговуючого персоналу підготовку до дій у надзвичайних ситуаціях. Відповідальність за підго-


 

товленість персоналу у надзвичайних ситуаціях несе керівник засобу розміщення (власник);

— проходження медичного огляду обслуговуючого персо- налу відповідно вимог, встановлених чинним законодавством.

У стандарті передбачені вимоги щодо охорони навколиш- нього середовища, зокрема:

— засоби розміщення мають функціонувати відповідно до вимог охорони навколишнього середовища (щодо утримання території, технічного стану і утримання приміщень, вентиля- ції, водопостачання, каналізації згідно з чинними норматив- ними документами;

— у засобах розміщення необхідно передбачити систему санітарного очищення та прибирання території згідно норма-

тивних документів;

— під час функціонування засобів розміщення і надання

послуг не допускається шкідливий вплив на навколишнє се-

редовище;

— засоби розміщення повинні мати екологічний паспорт

або висновок природоохоронних служб, що підтверджує від-

сутність шкідливих впливів на  навколишнє середовище та

довідку щодо екологічного стану навколишнього середовища.

Контроль  за  дотриманням  вимог  засобами  розміщення

здійснюється органами державного управління в межах їх-

ньої компетенції відповідно до вимог чинних нормативних

документів.

У Національному стандарті України «Послуги туристичні.

Класифікація готелів» відображені основні підходи класифі-

кації готелів та аналогічних засобів розміщення за категорія-

ми.  Класифікація закладів розміщення здійснюється згідно

з загальною характеристикою готелю відповідно комплексу

вимог  до  матеріально-технічного оснащення,  переліку  по-

слуг, що надаються і кваліфікації персоналу.

Категорія готелю позначається спеціальним символом —

«*» (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно підви-

щенню рівня якості обслуговування. Готелі класифікуються

за п’ятьма категоріями — від найвищої «*****» до нижчої

«*»; категорія зазначається на вивісці, технічній документа-

ції, рекламі. Вимоги, які викладені у стандарті є мінімальни-

ми, тому необхідно виконувати у повному обсязі.


 

Необхідно зазначити, згідно державного стандарту, кате- горизація чи присвоєння «зірок» необов’язкова. Обов’язко- вою є лише сертифікація на безпеку. Водночас, суттєвим чинником, що зумовив сьогодні збільшення кількості серти- фікованих готелів є прийняття нової редакції закону «Про ту- ризм». Відповідно до закону турфірми мають право працюва- ти лише із сертифікованими засобами розміщення.

Допускається відхилення від вимог до матеріально-техніч- ного оснащення готелів та переліку пропонованих послуг, якщо будинок готелю відноситься до пам’яток історії чи ар- хітектури. У такому випадку керівництво готелю подає доку- ментальне підтвердження, засвідчене уповноваженими орга- нами, що виконання вимоги неможливе з огляду збереження

історичного характеру будинку, навколишньої забудови та прилеглої території та ін., відхилення не призведе до значно- го зниження вимог, встановлених для цієї категорії готелю. В інформаційних та  рекламних  матеріалах,  що  стосуються готелю, подається інформація про історичний характер бу- динку і пов’язані з цим відхилення від вимог до матеріально- технічного оснащення чи номенклатури послуг, що надаються.

Готель повинен мати внутрішні правила проживання, які не суперечать Правилам користування готелями, а також книгу відгуків і пропозицій. Крім цього, готель повинен мати журнал реєстрації вступного інструктажу працівників з пи- тань охорони праці і журнал реєстрації інструктажів з питань

охорони праці.

Використання « зірок» як ознаки відповідності готелю пев-

ній категорії без підтвердження її у встановленому порядку,

тобто в процесі сертифікації, забороняється.

Відповідно до загальних вимог якості обслуговування, тех-

нічного обладнання, номерного фонду, послуг, роботи персона-

лу, готелі різних категорій повинні відповідати таким вимогам:

Готелі категорії «одна» зірка. Готелі цієї категорії мо-

жуть будуватись з недорогих будівельних матеріалів, мати

обладнання та меблі, що виробляються серійно, усі меблі та

електроприлади повинні бути справними. На фасаді будинку

обов’язкова вивіска із зовнішнім освітленням або вивіска, що

світиться. Біля будинку обов’язкове, окрім готелів розташо-

ваних у суцільній міській забудові, декоративне та/або огоро-


 

джувальне озеленення. Автостоянка повинна розташовува- тись на відстані не більше 400 м, з кількістю місць не менше

20 % від кількості номерів. Засоби розміщення цієї категорії повинні  мати  зону  приймання клієнтів  площею  не  менше

10 м2, у готелях до 50 номерів; якщо готель більший додатко- ву площу у 0,2 м2  на кожен номер понад 50 номерів. У жит- лових приміщеннях обов’язкові меблі та килимове покриття, сейф для зберігання дорогих речей у рецепції.

У технічному плані однозіркові готелі повинні мати ава- рійне освітлення, резервуар для одноденного запасу води, вен- тиляцію,  опалення  окремими  приладами  або  центральне, ліфт, якщо будинок має більше чотирьох поверхів, телефон у рецепції та міський телефон на поверсі доступний для гос-

тей. У кожному номері обов’язкові електричні розетки із за- значенням напруги, звукоізоляція, телевізор (на прохання го- стя), радіоприймач.

Номерний фонд у структурі повинен складатись не менше

60 % з одно-, двомісних номерів. Житлова площа одномісних номерів (без площі санвузла, коридору, балкона) — 8 м2, двомісного 10 м2, тримісного — 14 м2, чотиримісного 16 м2; у номерах більшої місткості до площі чотиримісного номера додається на кожного гостя 4,5 м2 площі.

У номерах необхідно передбачити комплект меблів та ін- вентарю:

— односпальне  ліжко  розміром  80х190  см,  двоспальне

140х190 см, дитяче або розкладне ліжко (на прохання), тум- бочку для кожного спального місця, стільці для сидіння, стіл, поличку для багажу, шафу;

— комплект постільних речей і білизни;

— килимок біля кожного ліжка за відсутності килима або

килимового покриття підлоги;

— вішак для верхнього одягу та головних уборів;

— цупкі та прозорі гардини на вікна;

— дзеркало  в  тому  числі  над  умивальником у  ванній

кімнаті;

— щітку для одягу;

— склянку на кожного гостя;

— інформаційні матеріали про перелік послуг та прейску-

ранти цін; інформатор «Прошу не турбувати», «Можна при-


 

бирати»; протипожежна інструкція та  інструкція щодо дій в екстремальних ситуаціях.

В однозіркових готелях кількість номерів з повним санву- злом (умивальник, унітаз, ванна або душ) повинна становити

25 % від їхньої загальної кількості, площа санвузла — доста- тня для вільного пересування. У випадку, якщо номер без санвузла він повинен бути обладнаний умивальником з холо- дною і гарячою водою. На кожному поверсі, де знаходяться номери без санвузлів повинен бути один туалет та одна ванна (душова) на кожні п’ять номерів без санвузлів, але не менше ніж два туалети та дві ванни (душові) на поверх окремо для чоловіків та жінок.

У кожному санвузлі необхідно передбачити інвентар: дзе-

ркало над умивальником з освітленням, поличку для туалет-

них речей, килимок на підлозі, тримач для одягу, склянку, не

менше двох рушників на кожного гостя, в тому числі банний

рушник, туалетне мило, туалетний папір, тримач для туалет-

ного паперу, щітку для унітазу, кошик для сміття з вогнетри-

вкого матеріалу. Аналогічні вимоги ставляться до туалету та

ванної кімнати загального користування.

Особливістю  вимог  стандарту  щодо  готелів  категорії

«одна  зірка»  у  порівнянні  з  іншими  категоріями  —  не

обов’язкова наявність у їхній структурі закладів для надання

послуг з харчування. З додаткових приміщень для надання

послуг необхідно передбачити кімнату побутового обслуго-

вування та камеру схову, що працює цілодобово.

До обов’язкових послуг у готелях категорії «одна зірка»

належать:

— цілодобова робота служби приймання;

— щоденне прибирання номерів та заправлення ліжок по-

коївкою;

— заміна постільної білизни і рушників — один раз на

три дні або за бажанням гостя;

— прання з поверненням білизни через 24 год.;

— надання праски;

— дрібний ремонт одягу;

— зберігання цінностей у сейфі адміністрації та зберіган-

ня багажу;

— виклик таксі.


 

Персонал однозіркових готелів повинен:

— пройти підготовку, що відповідає виконуваній роботі;

— знати інструкції, що фіксують функціональні обов’язки

і встановлені правила роботи;

— добре володіння (персонал служби приймання) однією

іноземною мовою міжнародного спілкування;

— проходити періодичний медичний огляд;

— мати формений одяг відповідний до служби, а також

службові позначки.

Готелі  категорії  «дві»  зірки  у  вимогах  національного

стандарту з метою сертифікації, за винятком окремих пунк-

тів, близькі до категорії «одна зірка», тому доцільно звернути

увагу саме на них.

Мінімальна площа рецепції, якщо кількість номерів менша за 50–20 м2, додаткова площа у 0,3 м2 на кожен номер у готе- лях розмірами понад 50 номерів. Номерний фонд повинен складатись не менше ніж з 80 % з одно-, двомісних номерів. Житлова площа однокімнатних одномісних номерів (без площі санвузла, коридору та балкона) повинна бути не менша

9 м2, двомісних — 12 м2, тримісних — 16 м2, чотиримісних —

18 м2. Кількість номерів з повним санвузлом повинна стано- вити не менше 50 %. У двозіркових готелях, у порівнянні з однозірковими, передбачений один з основних закладів гро- мадського харчування — ресторан, кафе чи бар. Окрім цього, готелі повинні надавати послуги з бронювання або продажу

квитків до театру та інших розважальних закладів.

Готелі категорії «три» зірки. Будівля готелю повинна

гармонійно вписуватись в архітектурних ансамбль вулиці,

мікрорайону; головний фасад повинен відповідати певному

архітектурному стилю з  використанням у  будівництві су-

часних підходів виражених у будівельних технологіях із за-

стосуванням новітніх матеріалів, що дають змогу створити

привабливий зовнішній вигляд.  Меблі  та  обладнання  мо-

жуть бути з матеріалів середньої вартості, проте естетично

оформленими і відповідати єдиному стилю. Усе устаткуван-

ня повинно бути у доброму технічному стані із створенням

затишку.

У  зовнішніх  елементах  благоустрою  та  облаштування

території  необхідно  передбачити  вивіску,  що  світиться


 

з емблемою  на  фасаді  готелю. Готель  повинен  мати  що- найменше два входи — парадний для гостей у вестибюль, обладнаний дашком над дверима або подвійними дверима, що  відкриваються  автоматично,  та  окремий  службовий вхід. Вхід у ресторан здійснюється з готелю, інший вхід повинен бути з вулиці. Автостоянка з охороною має роз- ташовуватись на відстані не більше 400 м, кількість номе- рів повинна бути не менше 20 % від кількості номерів. Як- що готель розташовується у зеленій зоні — необхідно передбачити декоративне та огороджувальне озеленення території.

У структурі приміщень громадської частини готелю, зона прийому гостей повинна мати мінімальну площу 20 м2, якщо у готелі до 50 номерів, якщо номерів більше — 0,5 м2  у роз- рахунку на кожен номер. Зона рецепції повинна забезпечува- тись меблями для відпочинку, в тому числі гарнітурними; по- криття підлоги спеціальне з використанням граніту, мозаїки, оздоблювальної плитки, декоративне озеленення, оформ- лення інтер’єра картинами або іншими художніми творами, освітлювальні прилади гармонійно зливаються із загальним стилем приміщення, а також килимами або килимовим по- криттям (в тому числі на коридорах), сейфом для зберігання цінностей, інформаційними та рекламними матеріалами, в то- му числі на іноземних мовах. Холи необхідно передбачити і на поверхах.

У технічному обладнанні готелю необхідно передбачити стаціонарний генератор, резервуар для запасу води щонайме- нше на добу, резервну систему гарячого водопостачання, кондиціонування повітря у приміщеннях спільного викорис- тання  з  дотриманням  температури  18–22  0С  і  вологості

45–60 %, вентиляцію санвузлів, центральне опалення, паса- жирський ліфт, якщо будинок більше трьох поверхів, теле- фон у рецепції, вестибюлі та прямий з міською, міжміською, міжнародною мережею у всіх номерах.

Номерний фонд повинен складатись на 100 % з одно-, двомісних номерів, водночас допускаються багатокімнатні номери. Житлова площа в однокімнатних номерах — одномі- сних не менше 10 м2, двомісних — 14 м2. Між номерами за- безпечується звукоізоляція на рівні 35 дБА.


 

У технічній характеристиці номери повинні бути оснащені:

— замками з внутрішнім запобіжниками;

— загальним  освітленням,  світильниками  біля  кожного

ліжка, лампами, що освітлюють робочі місця;

— електричними розетками із зазначенням напруги;

— кольоровим телевізором та радіоприймачем у кожному

номері;

— холодильником.

В оснащенні меблями та інвентарем номерів тризіркового

готелю необхідно передбачити:

— односпальне ліжко розміром 90х200 см, двоспальне —

140х190 см та дитяче або розкладне на прохання;

— комплект постільних речей і білизни;

— килимок біля кожного ліжка, за відсутності килима або

килимового покриття підлоги;

— тумбочку або столик біля кожного спального місця;

— шафу з поличками і вішалкою;

— вішак для верхнього одягу і головних уборів;

— стільці або інші меблі для сидіння (один предмет на

кожного гостя але не менше двох на номер);

— стіл;

— полички для багажу;

— цупкі завіси або жалюзі, що забезпечують затемнення

приміщень;

— дзеркало — у кімнаті і окремо у ванній кімнаті над

умивальником;

— швацький набір, щітку для одягу і взуття;

— склянку на кожного гостя;

— інформаційні матеріали в номері, в тому числі на іно-

земній мові у папці з емблемою готелю, прейскуранти цін,

рекламні матеріали, телефонний довідник;

— набір письмового приладдя (конверти, поштовий папір,

ручка, олівець);

— інформатори «Прошу не турбувати», «Можна прибира-

ти»; пакети для прання та хімчистки;

— протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екс-

тремальних умовах.

У тризіркових готелях кількість номерів з повним санвуз-

лом повинна становити 100 %, їхня площа достатня для віль-


 

ного  переміщення.  Санітарне  обладнання  номера  повинно включати:

— дзеркало над умивальником з бічним або верхнім освіт- ленням;

— поличку для туалетних речей;

— завіси для ванни чи душу;

— килимок на підлозі;

— тримач для рушників, гачки для одягу;

— склянку;

— рушники, не менше трьох на кожного гостя, в тому чи-

слі банний рушник;

— шапочку банну на кожного гостя;

— туалетне мило, туалетний папір, тримач для паперу;

— щітку для унітазу;

— кошик для сміття з вогнетривкого матеріалу.

Готелі категорії «три зірки», згідно вимог цього стандарту,

обов’язково  повинні  мати:  ресторан  або  кафе  з  кількістю

місць не менше 75 % від кількості місць у готелі, зал для про-

ведення культурно-масових (ділових) заходів з аудіо- та від-

еоапаратурою, об’єкт для біологічного відновлення організ-

му —  плавальний басейн, сауну, тренажерний зал, солярій

та ін., перукарню, кімнату побутового обслуговування, каме-

ру схову, торговий заклад.

Серед обов’язкових послуг готелів цієї категорії повинні

забезпечити:

— цілодобову роботу служби прийому;

— піднесення багажу (на прохання);

— щоденне прибирання номерів, заправлення ліжка;

— заміну постільної білизни один раз на три дні або за

бажанням гостя, щоденну заміну рушників;

— прання з поверненням білизни упродовж 24 год.;

— надання праски;

— чищення та дрібний ремонт одягу;

— чищення взуття персоналом готелю або автоматом;

— надання в користування комп’ютерів, електронних за-

собів зв’язку, відео-, аудіоапаратури;

— зберігання коштовних речей у сейфі адміністрації;

— обмін валюти, допускається наявність пункту обміну

валюти або банкомату на відстані до 100 м;


 

— прийом кредитних карток;

— виклик таксі;

— бронювання квитків на різні види транспорту, броню-

вання та продаж квитків до театру та інші заклади розваг;

— туристичні послуги;

— прокат спортивного та відпочинкового інвентарю для

готелів, розташованих у курортно-рекреаційній зоні;

— виклик швидкої допомоги;

— сніданок, в тому числі надання послуг з харчування

в номер за бажанням клієнта впродовж 7.00 — 24.00 год.

Обслуговуючий персонал повинен знати посадові інстру-

кції, функціональні обов’язки та правила роботи, мати квалі-

фікацію щодо виконуваної роботи та забезпечення безпеки

у готелі. Персонал служби приймання повинен вільно володі-

ти англійською та ще однією мовою найбільш використову-

ваною у цьому реґіоні, що підтверджується документом про

освіту. Весь обслуговуючий персонал повинен мати форме-

ний одяг з диференційованими відмінностями щодо служб,

службові  позначки  та  проходити  періодичний  медичний

огляд.

Готелі категорії «чотири» зірки. Будинок готелю пови-

нен вписуватись в архітектурний ансамбль навколишньої те-

риторії, головний фасад будинку — відповідати архітектур-

ному стилю, бути привабливим для гостей. У  готелів цієї

категорії  обов’язкова  автостоянка  з  охороною  або  гараж

з технічним обслуговуванням автомобілів, що розташовуєть-

ся у безпосередній близькості до готелю. Навколишній ланд-

шафт повинен бути декоративно озеленений, окрім готелів

розташованих у суцільній міській забудові.

Готель повинен мати вивіску, що світиться з емблемою,

декілька входів — безпосередній до вестибюля, де міститься

служба приймання, обладнаний повітряно-тепловою завісою

та дашком на шляху від автомобіля, окремий службовий вхід.

У ресторан повинен бути вхід з готелю та окремий вхід з ву-

лиці.

Громадська частина приміщення готелю, насамперед зона рецепції повинна мати мінімальну площу 30 м2 — у готелях до 50 номерів, у більших — 0,8 м2 на кожен номер. Будівель- ні матеріали, меблі та устаткування громадських приміщень


 

і номерів повинні бути виконані з дорогих матеріалів, ком- фортними та у бездоганному технічному стані. Усі примі- щення мають бути оснащеними килимами або килимовим покриттям високої якості. Підлога виконується із спеціально- го покриття — природного обробленого каменю, мозаїки, оздоблювальної плитки. Необхідно передбачити декоративне оформлення інтер’єру — картинами або іншими художніми творами, освітлювальними приладами, які гармонійно впи- суються в інтер’єр, озеленення. У зоні приймання повинен бути сейф для зберігання цінностей, інформаційні та рекламні матеріали, в тому числі на іноземних мовах. Наявність холів на поверхах — обов’язкова. Реєстрація гостей, якщо кількість номерів більша за 30, повинна здійснюватись з використан- ням сучасного технічного обладнання.

Технічне обладнання чотиризіркових готелів повинно включати:

— стаціонарний генератор подачі струму, що забезпечує функціонування усіх життєво необхідних технічних систем упродовж не менше 24 год.;

— резервуар для запасу води щонайменше на добу;

— резервну систему гарячого водопостачання на час ава-

рії чи профілактичних робіт; кондиціонування, що забезпечує заміну повітря та дотримання температури 18–22 0С і волого- сті 45–60 %;

— вентиляцію санвузлів;

— центральне опалення з термостатом для індивідуально-

го регулювання температури;

— пасажирський ліфт, якщо у будинку більше двох по-

верхів, у розрахунку один ліфт на кожні 60 номерів;

— вантажний ліфт, якщо кількість номерів більше 30;

— телефон: у рецепції, доступний для гостей; прямий з’єд-

наний з міською, міжміською, міжнародною мережею в усіх

номерах; у багатокімнатних номерах — у у кожній кімнаті;

у вестибюлі — телефон колективного користування, в кабіні

або під ковпаком — міський, міжміський, міжнародний.

Житлова частина у чотиризіркових готелях повинна скла-

датись на 100 % з одно-, двомісних номерів із житловою площею не менше 12 м2, двомісних — 15 м2. Багатокімнатні номери, кількість яких повинна бути не менше 5 % від за-


 

гальної кількості, повинні мати вітальню площею не менше

16 м2, спальню з санвузлом, коридор з додатковим туалетом. Усі номери з підвищеною звукоізоляцією дверей та вікон, що забезпечує захист від вуличного шуму.

Технічне оснащення номерів повинно включати:

— замок на дверях підвищеної секретності з внутрішнім

запобіжником;

— загальне  освітлення, світильник  біля  кожного  ліжка,

лампу на робочому столі, вимикач дистанційного управління

загального освітлення;

— електричні розетки із зазначенням напруги, не менше двох

на кімнату, у санвузлі, для підключення Інтернету, різнопазові;

— телевізор кольоровий у кожному номері з прийняттям

програм основних телекомпаній світу, готельного відеокана-

лу, з дистанційним управлінням;

— міні-бар або холодильник у всіх номерах;

— міні-сейф у кожному номері або сейф з індивідуальним

відділенням у службі приймання.

Номери повинні бути оснащені:

— ліжком односпальним 90200 см, двоспальним 160

200 см, дитячим або розкладним ліжком на прохання;

— комплектом постільної білизни з білих кольорових тон-

котканих натуральних тканин;

— тумбочкою біля кожного спального місця;

— вішаком для верхнього одягу і головних уборів;

— шафою з поличкою;

— кріслом для відпочинку, щонайменше два на номер або

м’яким диваном;

— письмовим столом із стільцями;

— журнальним столом;

— поличкою для багажу;

— цупкими завісами або жалюзями, що забезпечують за-

темнення приміщення, прозорі завіси;

— дзеркало — одне великого розміру або у повний зріст,

додаткове у ванній кімнаті;

— швацький набір;

— набір посуду для питної води, чаю та міні-бару;

— водою мінеральною або столовою — 0,2 л на гостя що-

денно;


 

— інформаційні матеріали про  перелік  послуг,  ціни  на них, рекламні матеріали, телефонний довідник у папці з емб- лемою готелю, в тому числі на іноземних мовах;

— набір письмового приладдя;

— інформатори «Прошу не турбувати», «Можна прибирати»;

— пакети для пральні та хімчистки;

— протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екс-

тремальних ситуаціях.

Санітарне обладнання номерів  на  100  %  повинно  бути

з повним санвузлом. Інвентар та предмети санітарно-гігієніч-

ного оснащення санвузла повинні охоплювати:

— дзеркало над умивальником;

— поличку для туалетних речей;

— завіси для ванни чи душу;

— килимок на підлозі;

— фен для сушіння волосся;

— тримач для рушників, гачок для одягу;

— склянку;

— не менше чотири рушники на кожного гостя, в тому

числі банний рушник;

— шапочку банну на кожного гостя;

— туалетне мило або дозатор рідкого мила, шампунь, піна

(сіль) для ванни в упаковці з емблемою готелю;

— туалетний папір та тримач для туалетного паперу;

— щітка для унітазу;

— кошик для сміття з вогнетривкого матеріалу;

— пакети для предметів гігієни.

Гастрономічні послуги повинні забезпечуватись рестора-

ном з декількома залами, окремими кабінами, кількість столів

повинна бути не менше 75 % від кількості номерів з класом

обслуговування не нижче за «вищий». Серед інших обов’яз-

кових приміщень для надання послуг з харчування повинен

бути банкетний зал, бар, додатковий бар в залі приймання,

окреме приміщення для харчування персоналу.

Готелі категорії «чотири зірки» повинні забезпечувати:

— універсальний зал для проведення культурно-масових

(ділових) заходів із наданням аудіо-, відеоапаратури;

— бізнес-центр  з  телефаксом,  копіювальною  технікою,

комп’ютерами підключеними до Інтернета;


 

— плавальний басейн, сауну, тренажерний зал, солярій, ма- сажну кімнату — щонайменше два об’єкти з перерахованих;

— перукарню вищої категорії, відповідно вимог стандарту;

— кімнати побутового обслуговування;

— камеру зберігання;

— магазин та торгові кіоски.

Серед обов’язкових загальних послуг:

— послуги служби приймання;

— послуги швейцара;

— обов’язкове піднесення багажу;

— щоденне прибирання номерів з контролем їхнього ста-

ну протягом доби;

— заправлення ліжок;

— щоденна або за бажанням гостя зміна постільної білиз-

ни та рушників;

— прання, з поверненням білизни протягом 12 год.;

— прасування, виконання послуги протягом 1 год., в тому

числі у вихідні дні;

— чищення одягу (хімчистка);

— дрібний ремонт одягу;

— чищення взуття персоналом готелю;

— послуги секретаря, стенографіста, перекладача, посильного;

— надання у користування комп’ютера та інших елект-

ронних засобів зв’язку й обладнання;

— зберігання коштовних речей у сейфі адміністрації;

— зберігання багажу;

— обмін валюти цілодобово;

— приймання кредитних карток;

— організація зустрічі та проводів (аеропорт, вокзал та ін.);

— виклик таксі;

— оренда, прокат автомобіля;

— бронювання квитків на різні види транспорту;

— бронювання або продаж квитків до театру та інші роз-

важальні заходи;

— туристичні послуги;

— прокат спортивного та відпочинкового інвентаря для

готелів, розташованих у курортно-рекреаційній зоні;

— виклик швидкої допомоги та користування аптечкою

першої допомоги.


 

Обов’язкові послуги з харчування стосуються надання сніданків, цілодобова робота принаймні одного бару, цілодо- бове обслуговування в номері.

Персонал повинен знати посадові інструкції, що фіксують функціональні обов’язки і встановлені правила роботи, мати кваліфікацію, що відповідає виконуваній роботі та забезпечує безпеку у готелі, вільно володіти двома іноземними мовами (в тому числі покоївки, швейцари, та ін.). Персонал повинен бути добре підготовлений та люб’язним, готовим швидко та ефективно виконувати прохання гостей, періодично прохо- дити медичний огляд, мати форменний одяг з характерними для готелю особливостями, диференційованими за службами з службовими позначками.

Готелі категорії «п’ять» зірок. Вимоги до готелів кате- горії «п’ять зірок», згідно стандарту, в основній частині ана- логічні категорії «чотири зірки». Інтер’єр повинен бути ви- няткового дизайну, номери, холи, вестибюль прикрашені авторськими роботами: картинами, декоративним оздоблен- ням, живими квітами, керамікою, гобеленами та ін.

Загальне обладнання, устаткування громадських примі- щень, кімнат та санвузлів, меблі та килими повинні бути ви- роблені з дорогих матеріалів, бути оригінальними і знаходи- тись у бездоганному стані. Посуд та столові прибори вико- нані в одному стилі, гарнітурні. Постільна білизна повинна виготовлятись з тонкотканих тканин з вишитою або витка-

ною емблемою готелю.

У готелях «п’ять» зірок площа однокімнатних одномісних номерів повинна становити щонайменше 14  м2,  двомісних

16 м2. Санвузли повинні бути у всіх номерах з площею не менше 5 м2.

У технічному оснащенні номерів необхідно передбачити охоронну сигналізацію або електронні засоби контролю за безпекою номерів. Замки у номерах повинні бути підвищеної секретності з вічком у дверях; телефон в апартаментах — у кожній кімнаті; міні-бар та міні-сейф у кожному номері; у ванній  кімнаті  повинен бути  підігрів підлоги. У  готелях вище одного поверха повинен працювати ліфт або ескалатор.

У санітарному обладнанні номера необхідно передбачити на кожного гостя банний халат та банні тапочки. Серед обов’яз-


 

кових установ у п’ятизіркових готелях стандарт регламентує додатковий бар в зоні приймання, плавальний басейн, медич- ний кабінет; серед послуг — паркування автомобілів персо- налом готелю та подання з гаражу (стоянки) до під’їзду авто- мобіля  гостя.  У  порівнянні  з  чотиризірковими  готелями, у п’ятизіркових, обслуговуючий персонал повинен вільно во- лодіти двома-трьома іноземними мовами міжнаціонального спілкування.