7.4. Організація й технологія надання послуг з харчування у номерах готелю

Надання послуг з харчування у номерах — важливий ком- понент  гастрономічного обслуговування  більшості  готелів, у готелях високої категорії — невід’ємна ознака гостинності, престижу закладу розміщення.

Згідно моніторингу серед готелів Американської асоціації готелів  і  мотелів,  обслуговування номерів  пропонує 56  %

підприємств цієї категорії і 75 % готелів при аеропортах [86, с. 183]. У готелях значних розмірів і високої категорії майже завжди забезпечується обслуговування номерів. Готелі еко- номічного класу, значна частка помірно дорогих готелів, уникають зайвих затрат на організацію обслуговування номе- рів, тут на поверхах встановлені торгові апарати або забезпе- чується доставка на замовлення окремих готових кулінарних виробів (піцца, гамбургери, страви китайської кухні) з ресто- ранів, що функціонують окремо від готелю.

Організація обслуговування гостей у номерах зумовлює необхідність особливої підготовки персоналу, оволодіння правилами поведінки у номері, технологією обслуговування

окрім загальних знань сервірування столу, послідовності по- дачі страв та ін.

Обслуговування номерів у готелях здійснюється згідно замовлення гостей, що надходить по телефону до метрдотеля, покоївок, які підтримують постійний зв’язок з метрдотелем. У  великих готелях замовлення може  отримувати черговий або старший офіціант.


 

Особа, яка отримує замовлення на обслуговування номера обов’язково повинна враховувати і зафіксувати таку інформацію:

— номер кімнати, у яку необхідно подати замовлення;

— кількість гостей;

— детальне найменування і  кількість замовлених страв,

закусок, напоїв;

— час подачі замовлення.

Після отримання замовлення метрдотель передає його без-

посереднім виконавцям — офіціанту, шеф-повару. В окремих

випадках гості можуть попросити персонал ресторану прийти

в номер для складання замовлення. При пропозиції гостям

меню, офіціант повинен надати їм допомогу у виборі страв

і напоїв, складанні замовлення.

Продукти  та  напої  для  виконання  замовлення  офіціант

отримує згідно забірного листа з кухні та буфета. На кухні

офіціант  отримує  холодні  закуски,  складні  у  виготовленні

страви, порційні другі страви. При доставці страв у номер ви-

користовується посуд з кришками або страви накриваються

лляними серветками. Для збереження кулінарних характерис-

тик їжі — температури, естетичного оформлення, страви необ-

хідно доставляти у номер якнайшвидше. Для цього у більшості

готелів офіціанти використовують спеціальні вантажні ліфти.

Сервірування у номері здійснюється на обідньому столі,

якщо він  відсутній у  номері (найчастіше трапляється) для

сервірування  використовують  письмовий  або  журнальний

стіл.  Сервірування проводиться аналогічно  залі  ресторану,

проте з використанням спеціального столового посуду і при-

борів (металеві глибокі тарілки з кришками, чайники, посуд

під вершки, різні підставки, прибори і обладнання для піді-

гріву і  підтримування температури гарячих страв  і  напоїв

безпосередньо в номері), підноси, сервісні офіціантські візки

різних конструкцій, легкі складані портативні столи. Якщо

при обслуговуванні у номері використовують офіціантський

візок, на ньому можна комплектувати декілька невеликих за-

мовлень з номерів одного поверха.

В обслуговуванні гостей у номерах необхідно дотримува-

тись спеціальних правил і порядку:

— замовлення необхідно подавати на підносі, офіціант-

ському візку або столику. Якщо використовується піднос,


 

офіціант повинен підтримувати його у лівій руці, права ру- ка залишається вільною для відкривання дверей, перестав- ляння столового посуду з підносу та ін. При переміщенні по коридору чи переходах піднос підтримують на рівні плеча і лише перед входом у номер його опускають на рі- вень грудей;

— перед входом у номер попередньо необхідно постукати у двері і входити після згоди гостя;

— необхідно привітатись з гостем;

— якщо гість бажає снідати у ліжку, піднос необхідно по-

дати зі сторони; якщо у ліжку снідає дві особи, кожному по-

дається окремий піднос;

— при сервіруванні замовлення для однієї особи, всі пред-

мети розставляються на підносі у такому порядку як на столі

у ресторані;

— якщо гість бажає споживати їжу за столом у номері,

стіл необхідно застелити скатертиною і переставити всі пред-

мети на стіл;

— офіціант не повинен залишатись у номері більше ніж

необхідно для виконання обов’язків. Розмовляти з гостями

доцільно тільки у тому випадку, якщо гість ініціює розмову.

У розмові необхідно дотримуватись чіткості та лаконічності

у викладі інформації.

Після  обслуговування номера  офіціант  прибирає посуд,

прибори, скатертину. В окремих випадках столовий інвентар

на прохання гостей може залишатись у номері до наступного

дня. У книзі обліку посуду офіціант здійснює запис номера,

у якому  залишено  посуд,  перераховує  його  найменування

і кількість. Про залишений у номері посуд необхідно повід-

омити покоївку та чергового на поверсі. Офіціант наступної

зміни перед початком роботи, перевіряючи наявність посуду,

приборів і столової білизни, повинен уточнити їхню кількість

залишену у номері. Після повернення посуду з номера на кух-

ню наступного дня, про це відмічають у журналі обліку сто-

лового інвентаря.

Послуги  обслуговування  номерів  оплачуються  згідно

тарифів на додаткові послуги, що затверджені адміністраці-

єю готелю. В окремих готелях, наприклад у готелі «Sheraton

Grand» у місті Торре-Пайнс (Каліфорнія, США), обслуго-


 

вування офіціантами номерів здійснюється без додаткової оплати, ця послуга використовується як фірмовий знак ком- панії.

Обслуговування  номерів  у  готельному  комплексі  одне з найбільш  складних  в  організації  функціонування служби громадського харчування, зумовлює необхідність значних організаторських зусиль менеджера відділу для вирішення фінансових проблем, що властиві підприємствам харчування у готелях.

Послуга з харчування у номерах необхідний сегмент дія- льності у готелях високої категорії. Важливий аспект оптимі- зації цього напрямку діяльності пов’язується з культурою об- слуговування.  Менеджер   повинен   забезпечити   своєчасне

виконання замовлень, скласти чіткий графік роботи обслуго- вуючого персоналу з метою уникнення значного навантажен- ня на персонал або недостатньої його зайнятості. Особливу увагу необхідно звернути на планування меню. Пропоновані страви повинні мати належні смакові властивості, привабли- вий зовнішній вигляд. Меню необхідно орієнтувати на гостей середнього достатку. Більшість страв, рекомендованих для замовлення у номер доцільно пропонувати з ресторанного меню для уникнення зайвих клопотів, пов’язаних з їхнім при- готуванням.

Важливим фактором у реалізації очікуваного попиту на послуги з харчування у номерах є визначення ціни. Ціна по-

винна бути об’єктивною, сприйматись гостями як економічно обґрунтована. У визначенні ціни послуги обслуговуючим пе- рсоналом необхідно уникати типових зловживань.

Окрім організаційного принципу в обслуговуванні номерів менеджер з обслуговування повинен прогнозувати попит на найближчу перспективу. Для цього менеджери можуть вико- ристовувати дані рецепції про заповнення номерів, категорію гостей (учасники конференцій, групи туристів, поодинокі ту- ристи та ін.), реґіон з якого вони прибувають. Директор служ- би громадського харчування може надати інформацію на скіль- ки місць накриваються столи під час сніданку, обіду і вечері. В  інформаційних  матеріалах  про  конференцію  найчастіше

вказується, де учасники планують харчуватись впродовж до- би. Господарська служба може надати інформацію про частку


 

місцевих учасників конференції, значна їхня частка може суттєво зменшити кількість замовлень на сніданок, особливо у номери. Згідно прогнозу менеджер планує діяльність відді- лу на найближчий тиждень-два.

                 Питання для контролю

1.  Охарактеризуйте головні типи підприємств громадського хар- чування та особливості їхнього функціонування у готельних підприємствах.

2.  Проаналізуйте  класифікацію  закладів  громадського  харчу-

вання в Україні.

3.  Дайте  характеристику  організаційно-функціональної  струк-

тури служби громадського харчування у готелях.

4.  Охарактеризуйте   професійно-кваліфікаційні   вимоги   щодо

керівника служби громадського харчування у готелях.

5.  Які функціональні обов’язки шеф-повара у готелях.

6.  Охарактеризуйте функції метрдотеля та офіціанта у рестора- ні готелю.

7.  Проаналізуйте технологію обслуговування гостей у закладах громадського харчування у готелях.

8.  Дайте характеристику організації і технології надання послуг з харчування у номерах готелю.