6.2. Організація та функції адміністративно- управлінської служби у готелях

Адміністративно-управлінська служба у готелях забезпе- чує організацію управління всіма структурними ланками го- тельного комплексу, приймає загальні рішення щодо його функціонування — вирішення проблеми фінансового і кадро- вого забезпечення, модернізації підприємства, корпоративних стосунків, визначення напрямків діяльності та ін.

Управління готельним підприємством здійснює група ке- рівників, які наділені різними повноваженнями. Найвищими повноваженнями наділений керівник підприємства, він коор-


 

динує роботу менеджерів окремих напрямків, які у свою чер- гу координують роботу менеджерів окремих служб (відділів), менеджери служб контролюють виробничий процес неуправ- лінських кадрів — обслуговуючого персоналу. Таким чином, у ієрархічній піраміді управління від вищого рівня до нижчо- го кількість управлінського персоналу збільшується, водно- час зменшуються і повноваження з управління і зростають виконавські функції.

Вищий рівень управління підприємством представлений його власником і генеральним директором, які приймають рішення загального стратегічного характеру. Власником го- телю може бути приватна особа або корпорація. У готелях — акціонерних товариствах, генеральний директор обирається

загальними зборами акціонерів.

Власник готелю або генеральний директор здійснює:

— управління всією господарською діяльністю готельного

підприємства;

— несе відповідальність за затвердження бюджету готелю;

— визначає стратегічні напрямки діяльності, які передба-

чають орієнтацію на певний сегмент туристичного ринку;

— впроваджує і дотримується єдиної політики організації

праці та інших функцій, зокрема експлуатації, збуту, дотри-

мання норм і правил з охорони праці, підвищення кваліфіка-

ції кадрів, дотримання стандартів якості та ін.;

— періодично здійснює перевірку і оцінку технічного ста-

ну готельного підприємства;

— користується всіма видами банківських послуг, зокрема

кредитами, відкриває та розпоряджається рахунками, підпи-

сує чеки на отримання готівки та ін.;

— має право позову і відповіді на суді, а також представ-

ляє готель в усіх адміністративних установах;

— підписує угоди, зобов’язання, доручення;

— приймає рішення щодо системи тарифів, розрахунків із

клієнтами.

У великих готельних підприємствах, що характеризуються

складним технологічним процесом, виникає необхідність по-

стійного контролю з боку адміністрації, тому виділяється по-

сада  виконавчого директора,  який  здійснює  управління  за

відсутності власника або генерального директора.


 

У готельних комплексах, насамперед із значною часткою іноземного капіталу, управління може здійснюватись через виконавчий комітет. У виконавчий комітет входять керівники головних функціональних підрозділів — служби прийому та розміщення, комерційної, обслуговування номерів та інших, які вирішують загальні завдання, згідно їхнього функціональ- ного профілю.

У структурі управління великих готелів може виділятись

5–6 заступників генерального директора — директор з роз-

міщення, директор з маркетингу, директор ресторану, фінан-

совий і технічний директор. Ці керівники представляють се-

редній рівень управління і забезпечують реалізацію політики

готелю, розробленої вищими керівниками, відповідають за

виконання завдань у функціональних підрозділах, заступники

директора у готелях наділені значними повноваженнями, ма-

ють широке коло обов’язків, окрім загальних технологічних

завдань вирішують проблеми обслуговування і задоволення

потреб гостей.

Директор  з  розміщення  координує  роботу  менеджерів

служби бронювання, прийому та розміщення, обслуговування

номерів, менеджера з обслуговування. Він забезпечує:

— необхідний рівень обслуговування і утримання примі-

щень згідно з категорією готелю;

— приймає необхідні заходи з максимального збільшення

доходів від використання номерів;

— здійснює контроль за витратами на виробничі потреби

підпорядкованих служб;

— забезпечує відповідність згідно стандартів зовнішнього

вигляду і вимог особистої гігієни всього обслуговуючого пер-

соналу;

— здійснює регулярну перевірку стану номерів готелю,

коридорів, холів та інших приміщень, що використовуються

гостями, з метою дотримання належного стану згідно вироб-

ничих вимог;

— щоквартальну інвентаризацію і складає замовлення на

необхідні у використанні ресурси;

— реагує на скарги гостей стосовно функціонування під-

порядкованих служб, приймає заходи щодо локалізації конф-

ліктних ситуацій з гостями та серед персоналу;


 

— відповідальність  за  впровадження  і  програму  підви- щення кваліфікації у контрольованих службах;

— здійснює управління черговими денної і нічної зміни, щоденно аналізує їхню звітну документацію.

Технічний директор забезпечує контроль роботи інженер- но-технічної служби. Головна функція пов’язана з коригу- ванням заходів забезпечення експлуатації будівлі і обладнан- ня згідно із встановленими стандартами.

Фінансовий директор контролює роботу фінансової і ко- мерційної служби готелю. Функції управління фінансового директора пов’язані з:

— розробкою фінансової стратегії готельного підприємст- ва на довготривалий період — важливої складової загальної

стратегії економічного розвитку підприємства;

— створенням організаційних структур, що забезпечують

прийняття і реалізацію управлінських рішень у різних напрям-

ках фінансової діяльності готельного підприємства;

— здійсненням аналізу різних аспектів фінансової діяль-

ності готелю з поглибленим аналізом окремих фінансових

операцій  і  фінансових  результатів  діяльності  філіалів  та

відокремлених  підрозділів  готелю,  узагальнення  резуль-

татів діяльності готелю в цілому і в розрізі окремих нап-

рямків;

— забезпеченням планування фінансової і комерційної ді-

яльності готелю згідно основних напрямків діяльності різни-

ми структурними підрозділами;

— здійсненням ефективного контролю за реалізацією при-

йнятих управлінських рішень.

Директор з маркетингу здійснює управління відділом конг-

ресового обслуговування, відділу реклами. Його основні функ-

ції пов’язані з:

— аналізом стану ринку готельних послуг;

— пошуком можливостей виходу на  нові ринки, пошук

і відпрацювання каналів просування готельних послуг;

— оцінка потенціалу основних ринкових сегментів;

— дослідження  споживчого  попиту  з  метою  виявлення

найбільш перспективних готельних послуг;

— отримання,  обробка  і  систематизація  інформації  про

клієнтів готелю;


 

— формування бази даних про клієнтів згідно демогра- фічних даних, характеристик соціального стану, географічної ознаки;

— аналіз діяльності готелю і його основних конкурентів згідно рівня середньорічного, сезонного заповнення, середніх цін, якості послуг;

— робота зі створення та підтримки електронного сайту, електронної реклами й засобів бронювання;

— планування маркетингової діяльності, складання рек- ламних програм.