2.8. Сертифікація послуг

 

Ключові слова та  поняття: види послуг, виробничі послуги, готельні по- слуги, громадське харчування, групи та  підгрупи однорідних послуг, екологічні параметри, критерії оцінки якості послуг, матеріальні послуги, нематеріаль- ні послуги, методи перевірки послуги, обслуговування, пасажирські і вантажні перевезення, побутове обслуговування населення, очікування споживачів, об’- єкт обслуговування, побутові послуги, послуги торгівлі, порядок сертифікації послуг, послуги, послуги харчування, професійна майстерність виконавця, про- цес  надання послуги, сервіс, сервісні послуги, властивості послуг, сертифіка- ція послуг, соціально-побутові послуги, суб’єкт обслуговування, сфера  обслуго- вування, схеми сертифікації послуг, туризм

 

У процесі ринкової взаємодії виробники, посередники, споживачі вступають у різноманітні взаємовідносини, результатом яких можуть бути не лише дії, пов’язані з речовими взаємовідносинами (купівля-продаж товару), але й з комплексом операцій, які супроводжують або обумовлюють цю взаємодію й опосередковуються різними послугами.

Послуги посідають значне місце у сучасному житті людей. За традицією ЮНЕСКО ООН кожне десятиліття відмічає актуальним для людства девізом. Період з 1990–2000 рр. було присвячено розвитку сфери послуг. За даними ЮНЕСКО тут зайнято близько 70 % світового  працездатного  населення.  Частка  послуг у світовій  торгівлі становить  понад

25 %; за прогнозами експертів до 2010 р. обсяг торгівлі послугами перевищить обсяг тор- гівлі товарами. На сьогоднішній день найбільшими експортерами послуг є США і західно- європейські країни, однак азіатські країни (Китай, Таїланд) за щорічним приростом експо- рту послуг посідають перше місце в світі (переважно за рахунок телекомунікацій і переда- чі інформації). Завдяки можливостям електронного зв’язку постійно розширюються послу- ги по кредитуванню під заставу, страхуванню, обміну валют, брокерським операціям то- що. В Україні частка послуг у внутрішньому валовому продукті становить 18,7 % (у Росії наближається до 30 %).

В економічній літературі існує велика кількість визначень поняття «послуга». Проте жодне з них не одержало загального визнання у зв’язку з неоднорідністю послуг. Тому в більшості теоретичних досліджень і даних статистики послуги класифікуються виходячи з


локальних задач дослідження, мети статистичного уявлення про діяльність сфери послуг чи її окремих елементів.

В  законі  «Про  захист  прав  споживачів»  категорія  «послуга»  класифікується  як

«діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб».

Тобто послугу можна розглядати як результат економічної діяльності, яка не створює товару, але продається та купується під час торговельних операцій.

Група однорідних послуг — сукупність послуг, що характеризуються загальним цільовим або функціональним призначенням.

Підгрупа однорідних послуг — частина групи однорідних послуг, що характери- зуються загальним функціональним призначенням і визначеними споживачами власти- востями.

Вид послуг — складова підгрупи однорідних послуг, що характеризуються загальни-

ми конструктивними, технологічними рішеннями або іншими ознаками.

Класифікація вітчизняних послуг почалась у 1970-х рр. з послуг виробництва й охо- пила понад 1500 видів послуг. Проте вона не є вичерпною, тому що не містить нових видів послуг. Загальноприйнятим було класифікувати послуги залежно від призначення: матері- альні, нематеріальні (або соціально-культурні), виробничі.

Під матеріальною послугою розуміють діяльність виконавця щодо задоволення матеріальних потреб споживача. Її результатом є, як правило, перетворена продукція (наприклад,  приготовлена  їжа,  побудований  будинок,  технічно  обслужений  автомо- біль, комунальні ресурси і под.). Матеріальні послуги впливають на споживчі власти- вості предмета.

Нематеріальна (або соціально-культурна) послуга — це діяльність виконавця щодо задоволення соціально-культурних потреб споживача: фізичних, етичних, інтелектуальних і духовних. Об’єктом такої послуги є власне споживач (наприклад, пацієнт клініки; відпо- чиваючий санаторію; відвідувач ресторану; турист; пасажир; студент і аспірант; глядач; відвідувач музею і ін.).

Виробнича послуга — це діяльність виконавця щодо задоволення потреб підприємств і організацій (наприклад, роботи з налагодження і техобслуговування обладнання, засобів вимірювань і випробувань; дослідно-конструкторські та технологічні роботи і т.д.).

Сьогодні з метою визначення груп та підгруп однорідних послуг, видів послуг, до яких встановлюються вимоги у нормативних документах з стандартизації, проводять кла- сифікацію існуючих послуг на підставі певних ознак, що враховують специфіку послуг та процесів обслуговування.

Така класифікація дозволяє упорядкувати всю існуючу систему різноманітних по- слуг, передбачити виникнення можливих нових видів послуг, визначити об’єкти стандар- тизації у сфері послуг із врахуванням їх взаємозв’язків і встановити структуру та склад но- рмативних документів, які повинні бути розроблені для взаємопов’язаної регламентації вимог, узгоджених як за об’єктами регламентації, так і за конкретними вимогами до анало- гічних об’єктів стандартизації для всіх категорій та видів нормативних документів з стан- дартизації у сфері послуг За сферою обслуговування, відповідно до сучасного стану економіки, послуги поді-

ляються на три великі групи:

•           послуги виробничо-економічної інфраструктури;

•           послуги ринкової інфраструктури;

•           послуги соціально-побутової інфраструктури.

Належність окремих підгруп послуг до вказаних вище груп наведено у табл. 2.8.1.

За призначенням послуги поділяються на групи:

•           науково-технічні;

•           виробничі;

•           фінансово-економічні;

•           інформаційні;

•           консультаційні;

•           побутові;

•           культурно-розважальні;

•           культурно-просвітницькі;

•           комунальні тощо.

За формою надання послуги поділяють так:

•           послуги, які потребують безпосереднього контакту виконавця із споживачем;

•           послуги, які не потребують безпосереднього контакту виконавця із споживачем;

•           комбіновані послуги (послуги, виконання яких можливе як за першим, так і за другим

варіантами).

За видом діяльності виділяють групи, підгрупи, види послуг, наприклад послуги тех-

нічного обслуговування та ремонту, будівельні послуги, послуги з охорони здоров’я та ін.


 

 

Таблиця 2.8.1

Приналежність окремих підгруп послуг до класифікаційних груп

 

Класифікаційна група послуг

Підгрупа послуг

 

 

Послуги виробничо(економічної інфраструктури

Транспортні послуги

Послуги зв’язку

Будівельні  послуги

Послуги енергозабезпечення, газо( та водопостачання

Послуги матеріально(технічного постачання, зберігання та консервації

Послуги з утилізації, захоронення та знищення відходів тощо

 

 

Послуги ринкової інфраструктури

Фінансово(банківські послуги

Послуги страхування

Посередницькі послуги

Консультаційні послуги тощо

 

 

Послуги соціально(побутової інфраструктури

Побутові послуги

Комунальні послуги

Послуги торгівлі

Послуги освіти

Медичне обслуговування

Санаторно(оздоровчі послуги

Санітарно(епідеміологічні послуги

Туристично(екскурсійні послуги

Юридичне  обслуговування

Послуги у сфері культури  тощо

 

За об’єктом обслуговування виділяють конкретні послуги, наприклад технічне обслу- говування та ремонт електропобутових приладів, ремонт квартир, приймання та достав- ляння телеграм, профілактичний огляд і диспансеризація робітників підприємства тощо.

Деталізація у цій кваліфікаційній групі залежить від деталізації об’єкта обслуговування. Рівень деталізації визначається певними потребами, а також необхідністю встановлення специфіч- них вимог як до послуги, пов’язаної з конкретним об’єктом (суб’єктом), так і до обслуговування.

За суб’єктами обслуговування виділяють:

•           послуги для підприємств;

•           послуги для населення (колективу громадян або окремих громадян).

Перелічені обов’язкові вимоги встановлюють у нормативній документації за необхід-

ністю залежно від особливостей послуг.

Вимоги безпеки для життя, здоров’я і майна споживача під час надання йому послуги містять вимоги електробезпеки, пожежної безпеки, вибухобезпеки, ядерної і радіаційної безпеки, безпеки впливу хімічних і забруднювальних речовин, до засобів захисту і заходів убезпечення під час надання певних послуг.

За необхідності встановлюються класи небезпеки, допустимі і граничні рівні небезпечних і шкідливих чинників, які впливають на ступінь безпеки для життя, здо- ров’я та майна споживачів під час їх обслуговування або користування ними певни- ми послугами.


 

 

Вимоги безпеки повинні визначатися певними показниками та включати всі види та норми до-

пустимої небезпеки і встановлюватися таким чином, щоб убезпечити послугу або процес її надання.

Життєвий цикл послуги представлений

В Європі та світі винайдено досить дієві механізми щодо урізноманітнення видів послуг та підвищення їх якості. Не останню роль тут відіграють стандартизація та сертифікація. Стан- дартизація у сфері послуг — це спосіб забезпечити захист інтересів споживачів у аспектах без- пеки для життя і здоров’я людини та екології. Стандарти на послуги слугують стимулом для конкуруючих в цій області фірм по поліпшенню якості і вдосконалення асортименту послуг при умові здатності забезпечити їх базовий рівень.

Слід зазначити, що як об’єкт стандартизації, послуга являє певну трудність, оскільки не всі її характеристики можуть бути виражені кількісно. Основні підходи до стандартиза- ції послуг представлені в табл. 2.8.2.

 

Таблиця 2.8.2

Основні підходи до стандартизації послуг

 

Критерій

Зміст

 

 

Мета стандартизації послуг

•  реалізація єдиної технічної політики у сфері стандартизації послуг;

•  захист прав та інтересів  споживачів послуг;

•  забезпечення якості і конкурентоспроможності послуг та обслуговування;

•  раціональне використання всіх видів ресурсів, підвищення техніко(

економічних  показників  діяльності у сфері послуг;

•  впровадження і використання сучасних виробничих та інфор(

маційних технологій під час обслуговування

 

 

Основні  принципи стандартизації послуг

•  врахування світового досвіду, засвоєння нових безвідходних

технологій,  безпечних для навколишнього природного середовища,

здоров’я  та життя людини;

•  встановлення вимог щодо якості послуги та обслуговування;

•  навчання фахівців управління якості послуг та обслуговування на

рівні міжнародних вимог;

•  підготовка та впровадження комплексу  нормативних документів з

питань стандартизації послуг, гармонізованих

з міжнародними, регіональними і, в разі необхідності, з національ(

ними нормативними документами;

•  взаємозв’язок і узгодженість нормативних документів з питань

стандартизації послуг усіх рівнів та категорій;

•  придатність нормативних документів з питань стандартизації послуг

для їх сертифікації;

•  відкритість інформації  про чинні стандарти і програми  робіт з

стандартизації послуг, виходячи з вимог чинного законодавства;

•  відповідність структури і складу нормативного забезпечення

діяльності у сфері послуг та обслуговування складу та взаємозв’язкам

об’єктів стандартизації цієї сфери, раціональність, однозначність, несуперечливість та обґрунтованість вимог нормативних документів, можливість їх перевірки;

•  постійне вдосконалення та оновлювальність нормативних документів

з стандартизації послуг


 

 

Закінчення табл. 2.8.2

 

Критерій

Зміст

 

 

Основні  завдання стандартизації послуг

•  класифікація послуг;

•  встановлення об’єктів стандартизації у сфері послуг та

обслуговування;

•  встановлення основних вимог до груп та підгруп однорідних послуг,

видів послуг, окремих  послуг та до процесів обслуговування, а

також до їх складових;

•  встановлення вимог до організації  робіт і управління у сфері послуг;

•  встановлення номенклатури показників  якості для груп та підгруп

однорідних послуг, видів послуг, окремих  послуг, процесів

обслуговування, методів і засобів їх контролю;

•  уніфікація нормативних документів з стандартизації у сфері послуг

в частині структури, складу та змісту певних категорій  та видів цих

документів;

•  встановлення термінів та визначень у сфері послуг

 

 

Об’єкти стандартизації у сфері послуг

•  організаційно(технічні і загально(технічні методи і засоби;

•  процеси надання послуг і обслуговування з урахуванням їх

здійснення;

•  групи та підгрупи однорідних послуг, види послуг і конкретні

послуги;

•  вимоги до послуг і обслуговування

 

У світовій практиці стандартизація повністю охоплює готельне господарство, туризм, пасажирські і вантажні перевезення, зв’язок, освіту, банківську справу. Міжнародна орга- нізація з стандартизації (ІSО), Міжнародна електротехнічна комісія (IEC), Міжнародна спілка електрозв’язку (ITU) свою діяльність з стандартизації зв’язують з новими розробка- ми СОТ у сфері торгівлі послугами. Зокрема, ІSО розробляє міжнародні стандарти для по- слуг банків і хімчисток.

У деяких сферах послуг діють регіональні і міжнародні організації, що працюють над стандартизацією та атестацією (по суті, аналогічну сертифікації) послуг в своїх областях. Скажімо, Міжнародний європейський технічний центр хімічного чищення та фарбування здійснює атестацію англійських, голландських, бельгійських і швейцарських підприємств хімчистки. Ця процедура носить добровільний характер, але у споживачів атестоване під- приємство викликає більше довіри. Сертифікація послуг з безпеки носить обов’язковий ха- рактер у тих же випадках, що вже розглянуті вище для продукції.

До міжнародних організацій з оцінення відповідності у сфері обслуговування належать: Всесвітня організація туризму, Європейська федерація автотуризму, Асоціація мінародного повітряного транспорту, Міжнародна асоціація соціального страхування, Міжнародний союз залізниць, Міжнародний союз електрозв’язку, Між- народний союз телекомунікацій, Міжнародна комісія з правил приймання (сертифі- кації) електрообладнання, Всесвітній поштовий союз, Всесвітня організація охорони здоров’я та ін.


 

Важливу роль у контролі та забезпечення якості та безпечності послуг відіграють такі між- народні структури, як Консюмерський Інтернаціонал (СІ), Світова організація торгівлі (WТO). Європейська організація з якості (EOQ), Європейський фонд управління якістю (EFQM) тощо.

Вельми актуальна стандартизація послуг з обслуговування після продажу. Вона пови- нна уніфікувати підхід до виробників, постачальників послуг і операторів. Крім того, стан- дарти на послуги допоможуть споживачам порівнювати послуги, що пропонуються, і ви- бирати їх згідно зі своїми запитами.

У 1995 р. набрала чинності Генеральна угода про торгівлю послугами (GАТS), яка торкається практично всіх видів послуг, що є предметом міжнародної торгівлі. Світова ор- ганізація торгівлі, яка розробила цю угоду, відносить його положення до широкого спект- ра обслуговуючих галузей економіки: банківська справа, страхування, туризм, архітектура та проектування, телекомунікації, бухгалтерський облік, консультування з різних питань, транспорт і багато інших послуг. COT визначає обслуговуючий сектор економіки як най- важливіший для тих країн, які втрачають свої переваги у виробничій сфері, а в промислово розвинених країнах цей сектор забезпечує понад дві третини валового внутрішнього про- дукту і зайнятості населення.

Генеральна угода про торгівлю послугами направлена на лібералізацію і усунення ба- р’єрів, перешкоджаючих сервісним фірмам передусім в отриманні ліцензій, що обмежує іноземні інвестиції. Угода надає право виходу на іноземний ринок і тимчасової присутнос- ті там приватних постачальників послуг. Країни-члени СОТ отримують всі права і перева- ги по торгівлі послугами, обумовлені в GАТS, а споживачі послуг мають вигоди від більш прийнятних цін і розширення асортименту послуг, що пропонуються.

Країни, що підписали угоду, повинні виконувати певні обов’язки. Передусім це тор- кається стандартизації послуг і гармонізацій національних стандартів, щоб нормативні документи не стали перешкодою для підвищення якості послуг і не перетворилися б у тех- нічні бар’єри. На відміну від кодексів GАТS по стандартизації, дана угода не містить між- народних правил по стандартизації послуг, але встановлює зобов’язання.

Сертифікацію послуг проводять переважно при врахуванні їх відповідності вимогам, визначеним у стандартах якості. Споживачі можуть зажадати додаткових гарантій від ком- паній, що надають послуги, особливо коли це стосується практики подання заявок у між- народних торгах. Переваги проведення сертифікації послуг очевидні (див. рис. 2.8.4).

 

Переваги проведення сертифікації послуг


•  доповнення до стандартизації, вона допомагає

створювати позитивне враження послуг, що

експортуються за кордон;

•  запобігає появленню іноземних послуг низької якості;

•  спрощує вибір послуги споживачем;

•  розширює торговельні та рекламні можливості

надавача послуг;

•  захищає надавача послуг від недобросовісної

конкуренції

 

 

Рис. 2.8.4.

Переваги проведення сертифікації послуг


 

 

Проведення робіт із сертифікації послуг потребує вирішити проблеми, створені від- сутністю нормативних документів щодо послуг, невизначеністю класифікацій, терміно- логій та розмитістю понять і визначень, що використовуються при наданні послуг. На да- ному етапі розвитку людства послуги — фінансово відчутний об’єкт виготовлення та спо- живання, у визначенні якого дещо розмита межа з визначенням продукції. Тому, визнаючи труднощі в установленні такої різниці та потребу охарактеризувати даний об’єкт сертифі- кації на відповідність, було вирішено використовувати міжнародні стандарти серії ІSО

9000 для об’єднаного визначення якості надання послуг. У цьому плані досягненням світо-

вого досвіду з оцінки послуг можна вважати прийняття ІSО міжнародного стандарту ІSО

9004-2 «Провідні вказівки по послугах», що є методичною основою для національної стандартизації і сертифікації послуг.

Звичайно, для більш повного визначення якості надання послуг та встановлення їх

відповідності якомусь номінальному рівню (з безпеки, вартості, комфортності споживання тощо) вимагається розроблення більшої кількості стандартів у галузі надання послуг, починаючи з техніко-економічного обґрунтування впровадження конкретної послуги та за- кінчуючи ідентифікацією потреб споживача. Під час розроблення стандартів для галузі по- слуг необхідно враховувати низку моментів, а саме:

•     нематеріальність послуг, що ускладнює розроблення специфікацій;

•     обов’язковість залучення клієнтів до процесу розроблення стандартів;

•     врахування впливу людського чинника на результати діяльності.

Стандарт у сфері послуг має базуватися саме на тому, що потрібно споживачеві, а не на тому, чим володіє постачальник. Проте, не зважаючи на велику кількість споживачів або користувачів та відмінність у їх потребах, виявилося, що можна виділити п’ять категорій якості послуг на основі їхньої значимості для споживача (рис. 2.8.5).

Ці показники щодо якості послуг використовуються, в першу чергу, під час прове- дення сертифікації. Комплексний механізм управління якістю послуги представлений на рис. 2.8.6.

Об’єктивна оцінка якості і показників послуг ще до користування ними можлива при повному встановленні нормативних вимог на ці послуги. Звичайно, кожна країна, навіть області, мають свою специфіку надання послуг. Тому дуже важливим завданням є збалан- сування культурних, історичних та соціальних особливостей з потребою гармонізувати весь процес стандартизації та визначити якості, характеристики і показники послуг, що можуть служити основою проведення оцінки робіт.

Труднощі проведення робіт з сертифікації послуг визначаються розбіжністю по- нять щодо визначення послуг як конкретної продукції, що підлягає сертифікації, а також визначення меж самої послуги, в якій споживачі мають потребу. Тому під час проведення робіт з сертифікації послуг спочатку перевіряють, чи послуга реально визначена, а потім визначають рівень наданої послуги та оцінюють відповідність критеріям.


 

 

Основні категорії якості послуг

 

внутрішня якість,

що не виглядає як очевидна для користувача

(наприклад, кількість працівників та їх кваліфікація, експлуатаційно-відновлювальні роботи на виробничих потужностях, які проводяться компанією, що надає  певні послуги — автотранспорте підприємство, залізниця, авіакомпанія, телефонна компанія тощо)

 

якість обладнання,

яка є очевидною для користувачів

(наприклад, смак ресторанної їжі, внутрішнє оздоблення готелю)

 

якість нематеріального обладнання,

яка є очевидною для користувачів

(наприклад, правдивість рекламних тверджень)

 

своєчасність або невідкладність послуги

(наприклад, час, проведений у стоянні в черзі, час відповіді на запит або час виконання прохання)

 

психологічна якість

(наприклад, ввічливість, гостинність та дружність, безпечність обслуговування, естетика оточення)

 

Рис. 2.8.5.

Основні категорії якості послуг на основі їхньої значимості для  споживача

 

Найлегше оцінюються критерії та риси якості послуг, які піддаються об’єктивному та кваліметричному опису. Вони становлять так звані «тверді» елементи процесу оцінювання послуг. До них належать:

•           обладнання і управління процесом праці підприємства (слово «управління» вжите тут акцентовано), кількість працівників, продуктивність праці;

•           час очікування на послугу та її виконання;

•           стан гігієни і безпеки, солідність надання послуги, охорона людей і майна;

•           доступність і вигода, естетика оточення й обладнання, професіоналізм, компетент-

ність, докладність і точність виконання замовлення.


Закони України          Міжнародні норми

 

 

Регіональні умови

 

•  інфраструктура

•  культура

•  місцезнаходження

•  природні  умови

•  екологія


Об’єкти управління

 

•  кадри

•  предмети  праці

•  засоби праці

•  технологія

•  інформація

•  послуги


Функції управління

 

•  прогнозування

•  планування

•  організація

•  координація

•  розробка політики

•  внутрішній контроль

 

 

 

Споживачі


Інтегрована регіональна система якості послуг


Постачальники

 

 

 

 

Теоретичні основи

 

•  системний підхід

•  кібернетика

•  економіка

•  математика

•  соціологія


Види забезпечення

 

•  правове

•  організаційне

•  методичне

•  кадрове

•  інформаційне

•  фінансове


Види діяльності

 

•  маркетинг

•  проектування

•  реалізація контроль

 

 

Найчастіше в літературі критерієм оцінки якості послуг є об’єднання цих «твердих» визначальних параметрів якості та суб’єктивних складових якості, які залежать від індиві- дуального відчуття й емоцій експерта-споживача послуг або його кваліфікаційного рівня. Наприклад, до критеріїв оцінки послуг належить набір таких послуг, які задовольняють клієнта як значимістю, так і вигодою їх отримання (табл. 2.8.3).


 

Таблиця 2.8.3

Критерії оцінки якості послуг

 

Критерій

Що визначається

Матеріальна інфраструктура послуг

Технічна якість; стан споруд; наявність вказівок, вивісок, позначень; робота довідково(інформаційної служби

Професіоналізм

Можливість надання необхідної послуги в потрібний час

Відповідальність

Бажання допомогти споживачеві своєчасно вирішити проблему

Компетентність

Вміння і досвід у наданні послуг

Довіра

Вироблення у споживача впевненості в тому, що необхідна послуга буде надана

Упередженість

Упередженість і респектабельність надання послуг

Безпека

Відсутність  елементів ризику при наданні послуг, особиста безпека споживача та його майна

Доступність

Необмежений доступ споживачів до послуг

Комунікабельність

Здатність порозумітися та представити необхідну інформацію на мові, зрозумілій споживачеві

Розуміння споживача та його потреб

Тактовне знайомство зі споживачем та його потребами, бажаннями, врахування можливостей їх виконання

 

У різних системах сертифікації використовують різноманітні бальні оцінки з нараху- ваннями за критеріями оцінки якості, проте загальна схема визначення відповідності зали- шається однаковою. Останнім часом в експертів-аудиторів домінує підхід, який акцентує увагу на споживчих характеристиках оцінки якості відповідно до вимог стандарту ІSО 9004-2: 2000 (п.п. 6.3.2 і 6.3.3), згідно з якими визначають оцінку якості послуги, враховуючи точку зору і задоволення потреб як надавача, так і споживача послуги. Стандарт вказує теж на потребу порівняння цих оцінок з метою узгодження двох мірок якості, хоча більш вагомі- шою оцінкою визначеного рівня якості послуги є саме оцінка споживача.

Вимога стандарту вказує, що оцінка задоволення споживача повинна визначати сту- пінь, згідно з яким надання послуги, номенклатура послуг чи процес їх виконання задово- льняє потреби споживача.

 

Кваліметричний метод оцінювання якості послуг SERVAQUAL —

визнаний як універсальне знаряддя для досліджень відповідності якості всіх видів послуг, хоча конкретно був рекомендований і використаний для верифікації п’яти видів послуг – банківських, маклерських, сервісного обслуговування та телекомунікацій. Вважається, що оцінка якості послуг може бути охарактеризована і визначена межами інтересів  споживача та можливостями надавача послуг


 

 

Метод SERVAQUAL сформований у вигляді анкети, яка виконується по-різному, залежно від її призначення (для споживачів і надавачів послуг), та складається з двох розділів.

Перший розділ (оцінки споживача) складається з трьох частин:

•           частина перша — призначена для визначення очікувань споживачів і містить 22 стан-

дартних питання;

•           друга частина — призначена для оцінки загальної якості послуги споживачем, рівень

оцінки визначається за семибальною шкалою;

•           третя частина — споживач зазначає важливість оцінки деталізованих критеріїв якості

послуг, оцінюючи їх балами, загальна кількість яких може становити 100.

Другий  розділ  оцінює  надавачів  послуг  за  такими  критеріями,  як  матеріальна основа послуг, професіоналізм у наданні послуг, відповідальність надавача, які, у свою чергу,  базуються  на  двох  інших  критеріях:  компетентності  та  розумінні  споживача (табл. 2.8.4).

Сертифікація послуг вміщує не тільки оцінку якості обслуговування, а також багато процедур, які зустрічаються під час сертифікації систем управління якістю. Насамперед, це перегляд елементів управління процесу надання послуги, контроль документів та да- них, дії з коригування і запобігання зривів у роботі, контроль якості записів, внутрішній аудит якості і навчання персоналу — усі процедури та вимоги до них, згідно з вимогами стандартів ІSО серії 9000.

 

Таблиця 2.8.4

Перелік критеріїв оцінки якості послуг за допомогою методу SERVAQUAL

 

Критерій

Що визначається

Матеріальна основа послуг

•  технічна якість;

•  стан споруд;

•  наявність  вказівок, вивісок, позначень;

•  робота довідково(інформаційної служби

Професіоналізм

•  можливість надання необхідної послуги в потрібний час

Відповідальність надавачів  послуг

•  бажання допомогти споживачеві своєчасно вирішити проблему

Упевненість обслуговуючого персоналу

•  довіра;

•  упередженість;

•  компетенція;

•  рівень охорони праці у надавачів  послуг

Можливість отримання послуги

•  доступність;

•  комунікабельність персоналу;

•  розуміння споживачів


 

 

В Україні сферу послуг регламентує достатньо солідна законодавчо-нормативна база:

•           закони України: «Про захист прав споживачів» від 15.12.93 р. № 1023-ХП (в редак-

ції вiд 01.12.2005 р. № 3161-IV), «Про туризм» від 15.09.95 р. № 324/95-ВР (в редак-

ції  від  18.11.2003  р.  № 1282-IV),  «Про  автомобільний  транспорт»  09.04.2001  р.

№ 2344-ІІІ  (в  редакції  від  23.02.2006  р.  № 3492-ІV),  «Про  соціальні  послуги» від

19.06.2003 р. № 966-IV, «Про телекомунікації» від 18 лист. 2003 р. № 679-ХІІ, «Про житлово-комунальні послуги» від 24.06.2004 р. № 1875-IV та ін.;

•           постанови Кабінету міністрів: «Порядок проведення контрольної перевірки пра-

вильності  розрахунку  із  споживачами  за  надані  послуги  і  реалізовані  товари»

02.04.94 р. № 215, «Правила побутового обслуговування населення» від 16.05.94 р.  № 313  (в  редакції   2006  р.),  «Про  затвердження  Положення  про  обов’язкове особисте страхування від нещасних випадків на транспорті» від 14.08.96 р. № 959 (в  редакції  від  04.06.2003  р.  № 871),  «Правила  надання  послуг  пасажирського автомобільного транспорту» від 18.02.97 р. № 176 (в редакції від 29.01.2003 р.

№ 141),   «Порядок   обслуговування   громадян   залізничним   транспортом»   від

19.03.97  р.  № 252,  «Правила  надання  населенню  послуг  з  перевезень  міським електротранспортом» від 22.04.97 р. № 386, «Правила з надання послуг з водо- теплопостачання та водовідведення» від 30.12.98 р. № 1497, «Порядок гарантій- ного обслуговування або гарантійної заміни технічно складних побутових това- рів» від 22.02.99 р. № 251 та ін.;

•           накази та розпорядження Мінекономіки: «Правила роботи закладів ресторанного

господарства» від 03.07.95 № 129, «Правила роботи підприємств громадського хар-

чування» № 129 від 03.07.95 р. № 129, «Про затвердження Переліку окремих форм діяльності у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг, специфіка яких дозволяє здійснювати розрахунки із споживачами без застосування електронних кон- трольно-касових апаратів з використанням товарно-касових книг» від 13.06.96 № 73,

«Інструкція про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування» від 24.06.96 р. № 349 та ін.;

•           накази та розпорядження Міністерства транспорту та зв’язку: «Правила переве-

зень вантажів автомобільним транспортом в Україні» від 14.10.97 р. № 363, «Інструк-

ція про застосування електронних таксометрів, які внесені до Державного реєстру електронних контрольно-касових апаратів і комп’ютерних систем, при розрахунках за послуги таксі та видачі пасажирам чеков» від 13.08.98 р. № 320 та ін.;

•           чисельні нормативні акти щодо кожного виду послуг, санітарні правила та нор-

ми і таке ін.

Поетапне введення обов’язкової сертифікації послуг було розпочато Держстандартом України з 1993 р. відповідно до Декрету Кабінету Міністрів України «Про стандартизацію і сертифікацію» від 10.05.93 № 46-93 та Закону України «Про захист прав споживачів» від

15.12.93 р. № 1023-ХП.

У 1996 р. вперше введений в дію ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управління якістю та елементи системи якості. Настанови щодо послуг» Цей стандарт був розроблений на підставі міжнародних норми забезпечення та контролю якості наданих послуг, які входять до міжнародної системи контролю якості товарів та послуг.


 

Нині введено в дію наступні системи сертифікації в сфері послуг:

•           система сертифікації послуг з технічного обслуговування і ремонту автотранспорт-

них засобів (з 1 липня 1998 р.);

•           система сертифікації готельних послуг (з 1 жовтня 1999 р.);

•           система сертифікації послуг громадського харчування (з 1 жовтня 1999 р.);

•           система сертифікації послуг з перевезення пасажирів автомобільним транспортом

(з 1 жовтня 1999 р.).

Основою нормативної бази сертифікації послуг служать міжнародні, регіональні і на- ціональні стандарти, затверджені санітарно-гігієнічні норми і правила, а також нормативні документи, прийняті у відповідному порядку органами державного управління для конк- ретних видів послуг. При цьому нормативні документи для обов’язкової сертифікації по- винні враховувати:

•           встановлені норми безпеки для життя і здоров’я споживачів і їхнього майна;

•           екологічні параметри для відповідного регіону;

•           вимоги до методів перевірки послуги, технологічного процесу виконання, майстерно-

сті виконавця і до системи забезпечення якості.

Основні принципи систем сертифікації послуг ті ж, що і для систем сертифікації про- дукції: обов’язковість і добровільність, умова наявності третьої сторони, акредитація орга- нів з сертифікації, видача сертифіката відповідності й ін. Однак Проте, особливості об’єк- тів сертифікації обумовили і розбіжності в системах.

Поза сферою обов’язкової сертифікації залишаються у зв’язку з відсутністю нормати- вної бази на даний період такі потенційно небезпечні послуги: медичні послуги, послуги ринків, послуги з ремонту та технічного обслуговування побутової радіоелектронної апа- ратури, електропобутових машин і приладів, послуги хімічного чищення та фарбування.

Сертифікація робіт та послуг здійснюється в тій же послідовності, що і сертифікація про-

дукції. Порядок одержання сертифіката відповідності продукції висвітлений в параграфі 2.5.

Схема сертифікації послуг вибирається залежно від виду наданих послуг, значимості по- слуг для суспільства чи держави, наявності елементів потенційної загрози життю і здоров’ю спо- живачів послуг, наявності та вміння використати нормативно-технічну документацію, яка обу- мовлює якість надання послуг (наприклад, шляхом включення в процедуру певного набору дій, пов’язаних з оцінкою якості праці персоналу підприємства, що проводить обслуговування):

•           перевірка результатів послуги;

•           сертифікація якості обслуговування;

•           атестація персоналу, що проводить обслуговування;

•           атестація способів (технології) представлення послуг;

•           сертифікація всього підприємства, що надає послуги;

•           інспекційний контроль.

Пояснимо застосування окремих схем, звернувши особливу увагу на специфічні схе-

ми 1, 2, 4 (див табл. 2.8.5).

Схему 1 застосовують для робіт і послуг, якість і безпека яких обумовлені майстерніс- тю виконавця (наприклад, екскурсовода, педагога, перукаря, масажистки і т.д.). При оцінці і контролі майстерності застосовують насамперед специфічний вид стандарту на послугу — вимоги до обслуговуючого персоналу.


 

 

Таблиця 2.8.5

Схеми  сертифікації послуг

 

 

Номер схеми

 

Оцінка виконання робіт, надання послуг

Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг

Інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг

 

1

Оцінка майстерності виконавця робіт і послуг

 

Перевірка (випробування)

результату робіт і послуг

 

Контроль майстерності виконавця робіт і послуг

 

2

Оцінка процесу виконання робіт, надання послуг

 

Перевірка (випробування)

результатів робіт і послуг

Контроль процесу виконання робіт, надання послуг

 

3

Аналіз стану виробництва

Перевірка (випробування)

результатів робіт і послуг

 

Аналіз стану виробництва

 

4

Оцінка організації

(підприємства)

Перевірка (випробування)

результатів робіт і послуг

Контроль відповідності установленим вимогам

 

5

 

Оцінка системи  якості

Перевірка (випробування)

результатів робіт і послуг

 

Контроль системи  якості

 

6

 

Оцінка системи  якості

Розгляд декларації про відповідність доданим документам

 

Контроль якості виконання робіт, надання послуг

 

7

 

Оцінка системи  якості

Розгляд декларації про відповідність доданим документам

 

Контроль системи  якості

 

За схемою 2 оцінюють процес виконання робіт, надання послуг, опираючись на на-

ступні критерії:

•           повноту й актуалізацію (своєчасне відновлення) документації, що установлює вимоги

до процесу (нормативні і технічні документи);

•           метрологічне, методичне, організаційне, програмне, інформаційне, правове й інше

забезпечення процесу виконання робіт, надання послуг;

•           безпека і стабільність процесу;

•           професіоналізм обслуговуючого і робочого персоналу;

•           безпека реалізованих товарів

Схему 3 застосовують при сертифікації виробничих послуг.

За схемою 4 оцінюють організацію (підприємство) — виконавця робіт і послуг на відповідність установленим вимогам державних стандартів. При цьому оцінюють не тільки процес виконання робіт і надання послуг за критеріями схеми 2, але і прави- льність присвоєння підприємству визначеної категорії (зірковість готелю, розряд ательє, тип підприємства торгівлі, громадського харчування, клас ресторану чи ба- ру), використо-вуючи другий специфічний вид стандарту на послугу — класифікацію


підприємств. За даною схемою проводять також атестацію організації (підприємства) на відповідність матеріально-технічної бази, умов обслуговування вимогам НД з без- пеки. Схему 4 рекомендується застосовувати при сертифікації великих підприємств сфери послуг.

Схему 5 рекомендується застосовувати при сертифікації найбільш небезпечних робіт і послуг (медичних, по перевезенню пасажирів тощо). Оцінка системи якості за схемою 5 (а також схемою 7) проводиться за стандартами ІSО серії 9000 експертами з сертифікації систем якості.

Схеми 6 і 7 засновані на використанні декларації про відповідність із доданими до неї документами, що підтверджують відповідність робіт і послуг установленим вимогам, тоб- то керівник підприємства (чи індивідуальний підприємець) заявляє, що об’єкт обов’язко- вої сертифікації відповідає установленим вимогам.

Схему 6 застосовують при сертифікації робіт і послуг невеликих підприємств, що за- рекомендували себе в нашій країні і за кордоном як виконавці робіт і послуг високого рів- ня якості.

Схему 7 застосовують при наявності у виконавця системи якості. Оцінка виконання робіт, надання послуг буде полягати в обстеженні підприємства з метою підтвердження відповідності робіт і послуг вимогам стандартів системи якості.

При добровільній сертифікації застосовують схеми 1–5. Схеми 6 і 7, що передбача-

ють декларацію про відповідність, при добровільній сертифікації не застосовують.

Як і при сертифікації продукції, у всіх схемах можуть бути використані додаткові до- кументи, що підтверджують відповідність установленим вимогам і отримані поза самою процедурою сертифікації. Мова йде про результати соціологічних обстежень, експертні оцінки, протоколи випробувань продукції як результату послуги, висновки органів вико- навчої влади і т.д. Ці документи можуть служити підставою для скорочення робіт з оцінки, перевірки й інспекційного контролю робіт і послуг.

Система сертифікації звичайно оперує з такими класифікаційними угрупованнями послуг, як матеріальні (трансформація властивостей товару, виконання індивідуального замовлення й ін.) і нематеріальні (весь блок соціально-культурних послуг).

Для сертифікації матеріальних видів послуг у схему звичайно включають:

•     атестацію професійної майстерності виконавця послуги й інспекційний контроль (для

підприємців і малих підприємств);

•     атестацію процесу надання послуги і вибіркову перевірку результату послуги при пе-

ріодичному інспекційному контролі;

•     атестацію процесу надання й інспекційний контроль;

•     сертифікацію систем якості обслуговування й інспекційний контроль.

Для сертифікації нематеріальних послуг, як правило, застосовують наступні схеми:

•     сертифікацію підприємства в цілому і наступний інспекційний контроль;

•     сертифікацію системи забезпечення якості обслуговування і наступний інспекційний

контроль за її роботою.

Вибір схеми сертифікації, а також організаційно-методичні заходи щодо сертифікації послуг здійснюються у відповідності з «Правилами сертифікації робіт і послуг». Особли- вості послуг як об’єкта сертифікації відзначені Особливості послуг як об’єкта сертифікації

 

об'єктом послуги може бути сама людина, а його майнове  право  визначає неможливість проведення випробувань — так, власник  відремонтованого автомобіля  напевно відмовиться від випробувань його автомобіля  в дорожніх умовах за всіма правилами цієї процедури

 

безпосередній контакт виконавця та споживача послуги вимагає оцінки майстерності виконавця з урахуванням етики спілкування і сформованих місцевих переваг найчастіше це вимагає застосування соціологічних методів оцінки

 

експерт з оцінки послуги в ряді випадків повинен  бути присутнім при її наданні, оскільки надання послуги і її споживання можуть відбуватися одночасно (приміром, послуги перукарні чи косметичного кабінету) — за кордоном  допускається в подібних випадках  виконання експертом ролі споживача

 

деякі характеристики послуг залежать від особливостей регіону,  у якому вони пропонуються

 

оцінка якості послуг самим споживачем

 

Під час перевірки результатів робіт і послуг найбільш широко використовуються соціологічні й експертні методи. Наприклад, для оцінки якості обслуговування в магазині, підприємстві громадського харчування проводиться опитування відвідувачів. У ремонтних підприємствах за допомогою книги замовлень, що містить прізвища і телефони замовни- ків, зв’язуються з клієнтами і з’ясовують їхні відгуки про якість ремонту й обслуговуван- ня. Експертні методи необхідні для тих випадків, коли кваліфікована оцінка результатів робіт  і  послуг  неможлива  без  участі  групи  досвідчених  фахівців-експертів:  дегустація блюд і кулінарних виробів у підприємствах громадського харчування; оцінка якості за- чісок, зроблених майстрами перукарні; якість занять і рівень знань у сфері освіти.

Для  оцінки  матеріальних  послуг  (наприклад,  якості  речі,  що  пройшла  хімчистку,

параметрів відремонтованого апарата) широко використовуються інструментальні методи.

Одна з особливостей системи сертифікації робіт і послуг: у структурі системи серти- фікації нематеріальних послуг і окремих матеріальних послуг (наприклад, послуг роз- дрібної торгівлі) може бути відсутня така ланка, як випробувальна лабораторія, оскільки перевірка результатів може не передбачати випробування. У необхідних випадках орган сертифікації може залучати атестовані випробувальні лабораторії.


 

Відповідно до встановлених правил, сертифікаційні перевірки послуг (ідентично сер- тифікаційним випробуванням продукції) виконують експерти-аудитори, зареєстровані в Державному реєстрі Системи сертифікації. Перевірки звичайно проводяться на місці виро- бництва послуги. При позитивних результатах перевірок орган з сертифікації оформляє сертифікат відповідності, а при негативних — заявнику видається рішення про відмовлен- ня. Заявник також може одержати ліцензію на застосування знака відповідності і простав- ляти його на ярликах, документації, квитанціях тощо, а також використовувати в реклам- них цілях протягом терміну дії сертифіката (не більш трьох років).

Правила сертифікації послуг припускають інспекційний контроль за дотриманням вимог до сертифікованих послуг, що покладений на орган з сертифікації, який залучає те- риторіальні органи Держспоживстандарту, санітарно-епідеміологічні служби, транспортні й інші інспекції, союзи (товариства) споживачів.

У ряді випадків практикується, для проведення інспекційного контролю нематеріаль- них послуг, опитування споживачів шляхом анкетування, особистих інтерв’ю і таке ін. Цим займаються соціологічні центри, місцеві органи управління, служби маркетингу, а та- кож самі виконавці послуг.

Доцільно  визначити  особливості  проведення  сертифікації  окремих  видів  послуг в

Україні.