Правила і техніки спілкування

 

Психологами розробляються різні техніки, стратегії і правила конструктивного спілкування. В залежності від умов (сфери  взає? модіяльності), форм (аксіальна, ретинальна комунікації), типів інформації (констатуюча, спонукальна) та інших факторів  можна виділити різні групи технік і правил комунікації, які мають свої певні особливості. Наприклад, група правил впливу інформацією в діад? ному спілкуванні має відмінності  від тих, коли інформація надси? лається  чисельній  аудиторії. В різних сферах взаємодіяльності за? стосовуються правила етикету, які виконують допоміжну роль у сприйнятті інформації, проте в кожній сфері життєдіяльності існу? ють правила  етикету (діловий етикет, правила  неформального спілкування тощо). Досліджується також група правил, які стосу? ються негативних  явищ, яких  потрібно  уникати  в процесі спілку? вання. Не вдаючись у подробиці класифікації технік і стратегій спілкування (це – окрема велика тема), наведемо лише деякі з них, які найбільш відомі і поширені.

Перше  правило  спілкування, яке можна  визнати  як загальне

правило  комунікації – це правило  говорити мовою партнера спілкування. Мова  повідомлення повинна  бути зрозумілою всім суб’єктам спілкування. Приклад можна взяти з практики навчання. На семінарі, слухачами  якого є студенти  різних  факультетів, слу? хається доповідь, наприклад, з психології. Доповідач використовує психологічну термінологію, яка зрозуміла тільки спеціалістам. Для тих, хто недостатньо  володіє  науковою  психологічною терміноло? гією доповідь сприймається важко, тому що доповідач говорить на мові, що є незнайомою  для слухачів. Цю нездійснену комунікацію А.О. Реан ілюструє таким прикладом. Доповідач вимовляє наступ? ну фразу, яка має надлишкову психологічну термінологію: „Вербаль? на поведінка індивіда є детермінантою не тільки суб’єкт – суб’єктної інтеракції, але й фактором, що детермінує перцепцію іншими реци? пієнтами”. Спеціалісту зрозуміло, про що тут йдеться. Проте слуха? чам?неспеціалістам це можна було б викласти  в іншій термінології, а саме: „Мова людини відіграє велику роль не тільки у спілкуванні людей, але й у сприйнятті однієї людини іншими людьми”.


Наступне правило ефективного спілкування можна визначити як виявлення поваги до партнера. Якщо згадати концепцію А. Мас? лоу, з точки зору якого потреба в повазі і визнанні є провідною, ба? зовою потребою особистості,  то це правило  можна  розглядати як один з найважливіших, фундаментальних принципів конструктив? ної міжособистісної взаємодії. Цей принцип може бути реалізовано як вербальними, так і невербальними засобами.

Конкретна форма  вербалізації цього загального  правила  має багато варіантів, в залежності від контексту ситуації і особливостей особистості партнера спілкування. Існує також багато варіантів не? вербальної реалізації цього правила. Значимість партнера, наприк? лад, може підкреслюватись через предметну демонстрацію того, що до зустрічі з ним готувались  (заготовлені зарання  матеріали, попе? редні робочі записки  і т.ін.).

Позиція „рівних”. Ця техніка одночасно пов’язана з тим, що в ній підкреслюється значимість партнера з виявленням поваги до нього. Її неконструктивна протилежність – позиція підпорядкуван? ня. Остання завжди  веде до нагнітання напруги.  Вищість  одного партнера над іншим може підкреслюватись і здійснюватись у різних напрямках:  вищість  у компетентності, за стажем  або досвідом, за професійно?рольовими позиціями і т.ін.

Правило виявлення поваги до партнера має також іншу сто? рону дії, а саме, виявлення поваги  повинно  бути двостороннім. Йдеться про те, що спілкування буде ефективнішим, якщо засо? би впливу будуть застосовуватись авторитетною особою. В ре? зультаті  досліджень  було встановлено, що існує залежність між авторитетністю керівника групи  і активністю  її членів,  що ак? тивність  індивіда – члена групи – прямо пропорційна авторите? ту її лідера. Дослідження умов формування цієї залежності,  а та? кож можливих шляхів управління цим процесом є важливим для розробки  технік і стратегій спілкування.

Наступне правило конструктивного спілкування – це виявлен- ня інтересу до проблем партнера. Його протилежність – відпові? дно явне нехтування проблемами партнера. У формулюванні цього правила найбільш значимим  є слово “виявлення”, тобто інтерес до проблем партнера  повинен бути розрахованим на його сприйман?


ня. Можна  бути зацікавленим проблемами партнера,  але ця заці? кавленість ніяк не виявляється. Тоді це правило не спрацьовувати? ме. Більш того, якщо нехтувати  цим правилом,  то між комунікато? ром і реципієнтом може порушитись зворотний зв’язок, що таїть у собі небезпеку  виникнення бар’єру  відчуженості,  без подолання якого будь?яке конструктивне спілкування стає неможливим.

Важливим правилом  конструктивної комунікації є демонст- рація спільності. Варіантів тут теж багато. Це може бути спільність інтересів, цілей, задач, точок зору. Велику роль у налагоджені  кон? такту відіграє наявність  у партнерів  загальних  особистісних  особ? ливостей. Прямо протилежна неефективна поведінка – це підкрес? лювання  відмінностей, коли акцент робиться на несхожісті.

Це правило  має свої особливості  в залежності від того, в яких видах комунікації воно буде діяти: аксіальному чи ретинальному процесах. В ретинальних комунікативних процесах, в яких  відбу? вається взаємодія комунікатора з великою аудиторією, демонстра? ція спільності здійснюється за законами групового спілкування.

У вітчизняній психології ця проблема досліджується в зв’язку

з механізмом  ідентифікації, який  полягає  в тім, що людина  фор? мується не всім тим середовищем, що її оточує, а певною системою норм, з якими  вона себе ототожнює.  Кожна  людина співвідносить себе з певною соціальною  групою, ідентифікує своє “Я” з іншими “Я” в загальне “Ми”. У членів групи в результаті механізму психо? логічної ідентифікації виникає почуття солідарності, почуття “Ми”, тобто те, що згуртовує групу, створює у її членів схожі мотиви і акти поведінки. Це правило  пов’язано з такими феноменами соціальної психології як внутрішньогруповий фаворитизм і міжгрупова  диск? римінація. Внутрішньогруповий фаворитизм – це явище, яке харак? теризується тим, що члени певної групи, визначаючи один одного як “своїх”, здійснюють  по відношенню  один до одного свого роду психологічну  протекцію. Якщо у членів групи є вибір, кому допо? могти, то вони обирають “свого”. Внутрішньогруповий фаворитизм виявляється також і в інтерпретації вчинків.

Міжгрупова дискримінація – це зворотна  сторона медалі, яка виражається у відношенні  неприязні до “іншого”. Якщо людина за якимись ознаками  визначається групою  як  представник “іншої”,


навіть не обов’язково ворожої групи, то її проступки будуть інтерп?

ретуватись  негативно, а успіхи не будуть сприйматися серйозно.

Існує група правил конструктивної комунікації,  що стосуєть? ся області  так званого  активного слухання, ефективність якого полягає в тім, що співбесідник постійно виявляє свою зацікавленість у розмові, в якомусь смислі вербалізує процес сприймання. Ще одна функція активного слухання – показати, що слова партнера не про? сто почуті, але й правильно інтерпретовані. Існує  декілька  рівнів активного слухання. Найбільш простий – це коли увага до партне? ра підтверджується стверджувальними вигуками  (“Так”, “Ага”). Більш складний рівень слухання – резюмірування, тобто коли парт? нер в процесі спілкування не просто застосовує  повтор, але може й підвести деяку рису під тим, про що йшлося. До цього ж рівня мож? на віднести і прийом  уточнюючих  понять, а також питань?стверд? жень, які в сукупності  спрямовуються на уточнення  основної дум? ки співрозмовника. Наступний рівень активного слухання пов’яза? но з розвитком ідей, які підхвачено у партнера спілкування. Маєть? ся на увазі, що почуте буде сприйнято творчо і не просто перефра? зовано, але й доповнено, змінено.

Важливою  є група правил спілкування, які стосуються  ети- кету  спілкування. Етикет  – це встановлений порядок  поведін? ки, обов’язкові  форми  ввічливості, які встановлюються в окре? мих галузях  взаємодіяльності. Особливості етикету  в окремих сферах спілкування досліджуються етикою. Важливість засвоє? ння цих правил можна проілюструвати на такому цікавому при? кладі того, до яких  казусів  може призвести порушення правил ділового етикету, який наводить американський дослідник Джо? мейс. Одній молодій людині зразу після закінчення аспірантури довелося  за своїми службовими обов’язками  спілкуватись з елі? тою американського бізнесу. Його було запрошено  на офіційний прийом. За столом його спитали, чи не бажає він покуштувати шатобріан,  на що він рішуче  відповів: “Ні, дякую, я не п’ю”. Як же він був засмучений, коли дізнався, що мова йшла не про доро? ге червоне вино, яке роками зберігається у підвалах середньовіч? ного замку, а про смажену яловичину. У даному випадку молода людина порушила  одне з основних  правил  ділового етикету.


Наведемо деякі поради щодо етикету у діловому спілкуванні.

1. Не говоріть про те, чого не знаєте. Кумедно виглядає  люди? на, яка розповідає  про речі, в яких не розуміється, тільки тому, що боїться виглядати некомпетентною.

2. Менше говорити і більше слухати. Як правило, люди багато говорять і мало слухають. Тому є дві причини. Перша – нервозність, яка шукає виходу, друга – нічим не підтверджена впевненість в тому, що ваша думка є важливішою за думку вашого співрозмовника.

3. Не  розмовляйте ніби?то “базарите  з коришами”.  Ділове

спілкування вимагає від людини правильної мови. Помірне засто? сування  сленга допустимо  тільки в неформальній  обстановці. Ви? користання сленгу у спілкуванні з колегами допустимо тільки після тривалого  з ними знайомства і тільки з тими з них, хто знає, що ви умієте розмовляти правильно.

4. Костюм, який підходить для уік?енда, не годиться для робо? ти. Строгість  на роботі – це нормально,  особливо  для новаків. На роботі потрібно звертати  на себе увагу діловими  якостями, праце? любством, а не зовнішністю.

Порада: відправляючись на службу, одягайтесь так, як одягаєть?

ся начальник вашого начальника, успіх вам буде забезпечено.

5. Який би бардак не був у вас вдома, ваше робоче місце повин? но бути в ідеальному  порядку.  Потрібно  мати на увазі, що охайна людина завжди сприймається більш приємно.

Серед існуючих технік комунікації важливе місце посідає група  засобів фасцинації, тобто таких,  що створюють  своєрід? ний фільтр  “довіри” у реципієнтів. Фасцинацією є різні супутні засоби, що відіграють роль “трансформації” основної інформації, тобто такі, що створюють допоміжний фон, на якому основна інформація виграє, оскільки  цей фон частково  долає фільтр  не? довіри. Прикладом фасцинації є створення емоційного стану, що підсилює  позитивну мотивацію  партнерів  спілкування. Му? зичне, наглядно?образне супроводження промови підсилюють ос? новну інформацію.

У вітчизняній психології здійснено багато експериментальних досліджень,  які   підтверджують роль позитивних емоцій у конст? руктивному спілкуванні. В педагогічній  психології,  зокрема,  про?


водились  дослідження з метою визначення емоційної  насиченості стимулів  і мотивів  діяльності учнів, перевірялась роль ритуалів  з романтичним забарвленням у деяких видах роботи. Було підтверд? жено, що мотив діяльності формується успішніше під впливом емо? ційних факторів, серед яких емоції інтересу, радості, здивування, новизни, незвичайності мають особливо важливе  значення.

В соціальній  психології є дослідження ролі емоційного стану в групових процесах спілкування, вивчається його спонукальна сила у взаємодії  великих  (натовп,  публіка, етнічні групи тощо) і малих соціальних груп. Наприклад, було виявлено в групах віруючих (особ? ливо сектах) так званий релігійний афект, який, концентруючи емо? ційну  силу  настрою  і страстей  віруючих,  виявляється в сильній емоційній  розрядці  з наступними швидкими діями. Цей афект зу? мовлює таку поведінку віруючих, як втрата контролю над собою, імпульсивні дії тощо. Дослідження фасцинації в зв’язку з емоціями має важливе значення  для створення технік спілкування.

В соціально?психологічній літературі, зокрема психології про? паганди, розроблена група правил, що пов’язані зі спонукальною інформацією. Найбільше звертається увага на такі правила:

– Своєчасність інформації – це правило  полягає  в тім, що інформація про факти,  які складають  оточення  індивіда, повинна бути наданою своєчасно, інакше інформацію про факт можуть ви? пер е д ити  чутк и,  я кі  вик р и вля ю ть  інф о р ма цію.  Н ай б ільш а шкідливість чуток полягає  в тім, що вони можуть дезорієнтувати і дезорганізувати людей. Недарма західні  політологи вважають чут? ки однією з сильніших  зброй “психологічної  війни”. В пропаганді “збудження”  почесне місце відводиться чуткам. Правило своєчас? ності передбачає, що інформацію комунікатор повинен передати якомога скоріше. Це пов’язано з наступним  правилом.

– Правило,  яке отримало  назву “хто перший”.  Згідно цього правила,  “спрацьовує”  інформація від першого комунікатора. На? ступна інформація буде сприйматись крізь призму  першої інфор? мації. Іншому джерелу буде більш важко нав’язати свою точку зору.

– Правило,  яке отримало  назву “бар’єр  пересиченості” поля? гає в тім, що інформація буде діяти позитивно, якщо кількість її пере? дач здійснюватиметься в певних межах. Існують нижні і верхні межі,


в яких інформація “спрацьовує”. Нижня межа означає, що інформа? ція повинна передаватись не менше якоїсь кількості раз. Ця межа зу? мовлена необхідністю закріплення первісного повідомлення, враху? ванням того, що воно могло бути не засвоєним з різних причин (не? увагою, недооцінкою), в тому числі і сприйманням цього повідомлен? ня крізь призму попередньої інформації. Верхня межа означає, що інформація повинна передаватись не більше якоїсь кількості раз, тобто до певної міри. Якщо ж ця міра порушена, тобто коли відбулось так зване “пересичення” інформації, то її вплив спрацює як “ефект буме? ранга”, тобто здійсниться протилежний результат. Цю саму інформа? цію можна передавати, але вже іншими засобами.

До спеціальної  групи технік комунікації відносяться техніки вирівнювання напруги. Ці техніки  дозволяють знизити  нервову  і психічну напругу, яка може в певній ситуації утворюватись, або існу? вати первісно в спілкуванні. Найбільш поширеними є такі.

Вербалізація емоційного стану. У цієї техніки є два види: вер?

балізація  свого емоційного  стану і вербалізація емоційного  стану партнера. Ця техніка полягає  в тім, що людина не акумулює  в собі негативні емоції, а вербалізує їх. Сутність техніки полягає в грамот? ному способі вербалізації: не як зауваження партнеру з приводу об? рази, а як тактика, що давала б можливість разом з емоційною роз? рядкою підказати  партнеру, яку дію здійснюють його слова.

Коли напруга досягає свого апогею, ефективним прийомом є пе?

реведення  розмови з абстрактного  рівня на конкретні пропозиції,  які можна обговорювати. Цей прийом отримав назву пропозиції конкрет- ного виходу з ситуації, що склалась.  З цим правилом  пов’язаний прийом звернення до фактів, що є поширеним у техніці дискусії. Дуже часто зниженню  напруги  сприяє  уже те, що партнер  отримує  мож? ливість  висловити те, що у нього “наболіло”, без обмежень, без того, щоб його перебивали. Цей прийом називається надання партнерові можливості виговоритись. Якщо людину обірвали, перебили або не помітили його висловлювання, то напруга залишається. Деякі менед? жери і керівники користуються цим правилом. Правда, інколи ця сво? бода слова приймає “маніпулятивний” зворот. Це виглядає так. Кожен член колективу отримує можливість висловитись на нараді, в резуль? таті чого всі сперечаються і багато говорять. Далі по закінченні наради,


коли напруга співробітників отримує розрядку, керівник спокійно про? понує і реалізує  рішення,  яке було прийнято їм зарання.  Зовнішньо така процедура  виглядає дуже демократичною, оскільки  з багатьох висловлених на нараді порад завжди найдеться  щось, що так або іна? кше узгоджується з апріорно прийнятим рішенням керівника.

Соціальними психологами розробляється спеціальна група тех?

нологій, що мають на меті заходи, яких потрібно дотримуватись, щоб уникнути “дефектів” у контактах.

До негативного  ефекту  часто приводить відповідь,  яка почи-

нається словом “ні”. Навіть тоді, коли робиться  спроба пояснити свою незгоду, партнер, прореагувавши на першу інформацію, пере? риває взаємне слухання. Тому будь?яке повідомлення або відповідь партнера необхідно починати зі слів “так”. Другий негативний ефект може спричинятись, коли  техніка  “питання на  питання” замі? нюється  технікою випитування. Цей прийом негативної  дії можна умовно назвати “тактикою слідчого”.

Серед технік запобігання негативного  ефекту спілкування от? римала визнання “Техніка Франкліна”, названа ім’ям одного з пер? ших президентів США, вченого?природознавця Бенжаміна Франк? ліна. Він писав про те, які прийоми спілкування допомогли йому як дипломату. Зокрема, з відомих нам правил він дотримувався необх? ідності розпочинати будь?яку відповідь зі слів “так”, добре розумі? ючи, що заперечення відбиває у співбесідника бажання слухати щось далі. Наступний етап відповіді співрозмовнику – це позитивна оці? нка ідеї співрозмовника і, більш того, обґрунтування свого ставлен? ня – чим саме ця ідея виявилась привабливою і т.ін. Далі Франклін наполягає на описанні умов, за яких запропоноване рішення було б найкращим, після чого можна плавно переходити  до описання  ре? альних  умов (спочатку без відношення до запропонованої ідеї). І, нарешті, пропонується нове, змінене рішення у відповідності з кон? кретними,  тільки що описаними умовами. В цій багатоаспектній структурі очевидна її висока ефективність у прийнятті рішення, що пов’язана з практичною необхідністю кожного етапу. В ході вико? нання  цієї тактики  багаторазово  підкреслювалось продуктивність ідей партнера  і відповідно  його особиста зацікавленість. Нова ідея пропонується у вигляді модернізованого варіанту тої, що була спо?


чатку запропонована співрозмовником. Акцентується на тому, що причини  зміни ідеї – це не недоліки  самої ідеї, а невигідні реальні умови, що підштовхують  до її удосконалення.

Існують також стратегії уникнення конфліктів. Соціальний

психолог Чарльз Осгуд запропонував спеціальну методику – посту? пові і обопільні ініціативи з розрядки напруженості (ПОІР). У відпо? відності з цією методикою процес розрядки напруженості починаєть? ся з заяви  однієї з конфліктуючих сторін про те, що примирення необхідно для припинення кровопролиття і економії ресурсів. Ініціа? тор примирення оголошує  про готовність  піти на деякі поступки. Це дозволяє іншій стороні виявляти зустрічну волю до розв’язання конфлікту. Якщо  на мирну  ініціативу  вона відповідає  ворожістю, то процес переривається. Однак якщо вона робить крок назустріч, то перша сторона вносить наступну компромісну пропозицію. Уго? да про заборону ядерного озброєння стала реальністю після довгих переговорів і взаємних поступок. В період Берлінської кризи на по? чатку 1960?х років радянські і американські танки стояли один про? ти іншого. Криза закінчилась, коли американці відвели  свої танки назад, таким же вчинком відповіли радянські війська. Карибська криза  у 1962 році розв’язалась таким же чином. Не дивлячись на те, що стратегія ПОІР була розроблена для застосування в міждержав? них стосунках, вона виявилась ефективною і в повсякденній кому? нікації між людьми. Це підтвердили лабораторні експерименти, зок? рема, експерименти в дилемних іграх (іграх з нульовою сумою). Ігри з нульовою сумою – це ігри, в яких сумарний виграш не обов’язко? во може дорівнювати  нулю. У разі співробітництва обидва гравці можуть виграти, а у разі суперництва – обидва можуть програти.

В лабораторних дилемних  іграх найбільш  успішною  страте?

гією виявилась проста “послуга за послугу”, яка починається із зап? рошення  до співробітництва, а потім повторює останню відповідь супротивника. В серії експериментів в університеті Огайо Свенн Ліндскольд і помічники,  перевіряючи інші аспекти  ПОІР, отри? мали результати, які підтверджують, що приблизні акції, які по? вторюються, дійсно породжують більше довіри. У разі конструк? тивного підходу конфлікт надає можливості примирення і поглиб? лення гармонії у стосунках між людьми.


У конфліктних ситуаціях  психологи  рекомендують скориста? тись ассертивністю. Ассертивність  – це здатність людини відсто? ювати свої права, приймаючи до уваги права інших. Ассертивність не потрібно ототожнювати з агресивністю.  Американський психо? лог Дойч, обговорюючи ассертивність (1993), формулює “троїстий принцип”, який полягає  в наступному: опинившись в конфліктній ситуації, будьте твердими, чесними і дружелюбними. Ваша твердість не дозволить опонентові маніпулювати вами або залякати вас. Ваша чесність не дозволить вам бути втягнутим в аморальну  ситуацію, навіть коли вас будуть провокувати на це. Ваша дружелюбність дасть зрозуміти вашим опонентам, що ви готові до співробітництва. Агре? сивна, звинувачувальна тактика не призводить до розв’язки кон? флікту,  а навпаки  заставляє людей захищатись і наполягати на своїй думці. Психологи рекомендують в таких випадках викори? стовувати  “Я?ствердження” замість “ти?стверджень”, тобто гово? рити про свої особисті переживання, а не про особистісні якості опонента.  Наприклад, дитині  краще  сказати  таке: “Мене засму? чує те, що ти не хочеш ділитись іграшками  з братом”, ніж “Жаді? бний хлопчисько,  чому ти ніколи не даєш свої іграшки братові?” Ось деякі  поради, які надаються  психологам  з приводу  того, як уникнути деструктивних чвар  і сваритися конструктивно.

 

Не потрібно робити:

 

1. Вибачатись  завчасно.

2. Ухилятись від спору, третирувати мовчанням або займатись саботажем.

3. Використовувати ваше інтимне  знання  іншої людини  для ударів “нижче поясу” та знущань.

4. Притягувати питання, що не стосуються  справи.

5. Пояснювати іншому, що він відчуває.

6. Нападати побічно, критикуючи кого?небудь або що?небудь, що має цінніть для іншого.

7. Підкопуватись під іншого, підсилюючи  його невпевненість

або погрожуючи  бідою.


Що потрібно робити

 

1. Сваритись наодинці, без дітей.

2. Ясно сформулювати проблему і повторити аргументи іншо?

го своїми словами.

3. Розкрити ваші позитивні і негативні почуття.

4. З готовністю вислухати  відгуки про свою поведінку.

5. Вияснити, в чому ви сходитесь  і в чому розходитесь  і що з цього є найбільш значимим  для кожного з вас.

6. Задавати питання,  які допоможуть  іншому підібрати  слова для вираження своїх інтересів.

7. Чекати,  поки спонтанний спалах  стихне, не відповідаю?

чи тим самим.

8. Висувати  позитивні пропозиції зі взаємного  виправлення. Комунікація може стати плідною, якщо її учасники, застосову?

ючи рекомендації і знання динаміки конфлікту і примирення, вста?

новлять  мирні і плідні стосунки.