§ 39. Ділова розмова по телефону

Телефон останнім часом став чи не найважливішим засобом ко- мунікації. Ми не уявляємо свого життя без телефону ні вдома, ні на роботі. Майже не пишемо листів. Навіщо їх писати, коли всі питан- ня можна швидко з'ясувати телефонічно?

Сьогодні по телефону ведуться як особисті розмови, так і ділові бесіди, переговори, узгоджується час ділової зустрічі. Дослідники стверджують, що за останні роки середня тривалість телефонної розмови збільшилася втричі, хоч обсяг інформації, що передається, залишився тим самим. Це переконує в тому, що люди не можуть чітко і стисло викласти свої думки. Тому дві третини часу йде на передачу інформації, а решта – на паузи між словами1.

Розмовляючи по телефону, людина має пам'ятати про культуру спілкування, делікатність (виявляється у вибаченні за те, що віді- рвали від справ, у подяці за послугу, у тоні розмови, у вмінні до- бирати слова, щоб передати своє шанобливе ставлення до співроз- мовника тощо).

Телефонна розмова – це один із видів усного ділового мовлення. Оскільки комуніканти не бачать один одного, то жести, міміка,

вираз очей не грають ролі у діловому спілкуванні.

Кожного хвилюють питання:

 

Чи знімати слухавку?

Коли телефонні дзвінки не дають вам можливості зосередитись на думці і правильно сформулювати її у бізнес-плані чи в доповіді, то ви, перед тим, як зняти слухавку, роздумуєте – чи варто це робити?

Як анекдот, розповідають американці випадок, що трапився у са- дибі американського фермера.

Задзвонив телефон, дзвінок роздався вдруге, втретє… Фермер не звертав на дзвінки ніякої уваги. Коли його запитали, чому він не зні- має слухавки, фермер відповів: «Я купив його для своєї зручності, а не для зручностей інших».

Можливо, фермер мав рацію.

Як же бути тоді, коли ви зайняті важливою справою і не можете розмовляти телефонічно?

 

1Див.: Власов Л.В. Умеем ли мы говорить по телефону // Экономика и организация промышленного производства. – 1975. – № 1.


 Рекомендують вимикати телефон, а в цей час хай працює автовідповідач (але зловживати цим не радимо, є ризик пропустити важливий для вас дзвінок).

- Можна, знявши слухавку, вибачитися за зайнятість, поцікави- тися, коли можна перетелефонувати.

- Якщо вам телефонують на службу, то краще брати слухавку після другого-третього дзвінка (якщо ж візьмете після першого – будуть думати, що вам більше нічим зайнятися, після п'ятого – ви погано виконуєте свої обов'язки).

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

•           момент встановлення зв'язку,

•           виклад справи,

•           заключні слова, знак, що розмову закінчено.

 

О котрій годині краще телефонувати?

Найбільш оптимальним часом для телефонних розмов є час з

9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна теле- фонувати в будь-який час.

Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточ- ніть різницю у часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).

які існують правила етикету ділової телефонної розмови?

- Пам'ятайте про те, що ваше мовлення – це ваша візитівка і візи- тівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: «Алло» або інформативніше: «Фірма «Злагода»,

«Відділ маркетингу».

- «Так» кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати «слухаю» теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.

- Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо теле- фонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

- Не можна ставити запитань на зразок: «Що вам потрібно?»,

«Що ви хотіли?». Краще запитати: «Чим я можу вам допомогти?»,

«Чи можу я вам допомогти?».

- Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно.


 Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.

- Якщо ви телефонуєте, обов'язково потрібно представитись, на- звавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім'я та по батькові.

- Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок: Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Кова-

ленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна.

Доброго ранку! Моє прізвище – Турянська. Я – доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа …

- Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим.

- Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути).

- Не можна використовувати у діловій розмові «слів-паразитів»: ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.

- Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання до- помогти абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.

- Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до теле- фону, не можна відповідати «Його нема». Потрібно сказати: «Буде о

15-й годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати ?» Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть роз- цінити як елементарну безтактність.

- На анонімний дзвінок можна не відповідати.

- Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: «Прошу вибачення, це помилка».

- Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприй- маються на слух).

- Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не моно- логічною.


ъ Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж стар- ша за віком чи службовим становищем людина.

- У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу!, Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консуль- тацію! Дякую за інформацію! До побачення!

- Звертатися до співрозмовника потрібно на ім'я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачити- ся і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.

- Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.

- У службових справах телефонувати додому не слід.

- Заочно (телефонічно) розв'язувати важливі службові справи не можна.

- Службові телефонні розмови мають бути короткими.

- Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар (вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає на дзвінки).

- У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.