15.4. Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу

Маркетологи відзначають такі основні тенденції в розвитку сервісного обслуговування:

1. Виробники створюють більш надійне устаткування, що легко адап­тується до різноманітних умов. Одна з причин такого прогресу — заміна електротехнічного устаткування електронним, що дає менше збоїв у ро­боті і є більш ремонтопридатне. Крім того, компанії розширюють випуск автономного та одноразового устаткування.

Сучасні споживачі прекрасно орієнтуються в питаннях післяпро­дажного обслуговування і потребують індивідуального підходу. Вони хочуть сплачувати за кожний елемент обслуговування і самостійно оби­рати сервісні фірми.

Споживачі все частіше відмовляються мати справу з продавцями послуг, що обслуговують устаткування різних типів.

Особливість контрактів на обслуговування (їх також називають ро­зширеними гарантіями) полягає в тому, що продавець забезпечує технічне обслуговування і робить ремонт протягом визначеного періоду часу за обговореною в контракті ціною. Збільшення використання одноразового устаткування, а також устаткування, що не дає збоїв, зменшує схильність споживачів приплачувати від 2 до 10% ціни покупки за гарантійне обслу­говування.

Кількість наданих послуг швидко зростає, що знижує ціни на них і прибуток від продажу устаткування за ціною, що не включає в себе вар­тість післяпродажного обслуговування.

На сьогодні організація постачання запасними частинами здійсню­ється в межах вибору між завданням скорочення термінів ремонту устат­кування і завданням зменшення витрат, пов'язаних з іммобілізацією засо­бів у вигляді запасів матеріальних цінностей. Виникнення систем постійних перевезень може зробити істотний вплив на політику складу­вання запасних частин і тим самим на політику в галузі обслуговування.

Вимога додаткових послуг усе частіше виступає як умова оплати основних послуг.

Інтенсифікація мереж обслуговування спричиняє нове осмислення ролі техніка-фахівця з післяпродажного обслуговування, на якого безпо­середньо покладається значна комерційна відповідальність.

9.         Усе більше зростає прагнення до самообслуговування.
Основні стратегічні напрямки розвитку сервісних послуг:

Підприємство, робота якого оцінюється за загальним рівнем якості нової продукції, обов'язково повинно виділяти для потреб змішаного сер­вісу значний обсяг ресурсів з належною швидкістю і компетентністю.

Співробітництво з іншими фірмами може здійснюватися, якщо во­но дозволяє збільшити швидкість і гнучкість надання послуг.

При навчанні технічного персоналу необхідно передбачити потре­би, пов'язані з новою продукцією (апріорно). Крім того, необхідно розви­вати у робітників сервісу уміння показувати клієнтам технічні переваги нової техніки.

4.         Якість послуг, без сумніву, має пріоритет перед їх різноманітністю.

5.         Технічне обслуговування устаткування, поставлене конкурента-
ми, становить інтерес тільки в тому випадку, якщо це устаткування є
складовою частиною комплексних систем, в яких фігурує продукція
фірми.

Часто стає необхідним швидке постачання запасних частин, особливо якщо останні мають унікальний характер, що спостерігається у фірмах, які застосовують нововведення. Ця обставина може зумовити збільшення мережі складів запасних частин, або ж застосування засобів швидкого транспортування, як, наприклад, доставка літаком, що часто використову­ється в секторах інформаційної техніки, засобів виробництва або машин, призначених для суспільних робіт.

Гнучкість є другою основною характеристикою системи технічного обслуговування, яку потрібно розвивати тим більше, чим сильніше непев­ність щодо обсягу продажів продукції, тривалості її життєвого циклу і строку використання, а також щодо її надійності взагалі. Тому труднощі сягають свого максимуму, наприклад, при попередньому визначенні пот­реб в блоках устаткування і в запасних частинах, а також при підготовці технічного персоналу.

Прагнення до зниження витрат, пов'язаних із виробництвом товарів та послуг на заданому рівні якості, є одним з найважливіших напрямків дія­льності підприємства.

В узагальнюючій таблиці, в якій представлені різновиди політики сер­вісу, враховані ці елементи і, крім того, наведені приклади додаткових напрямків політики, які націлені на інтегровану розробку продукції і управління трудовими ресурсами (табл. 15.2).

Таблиця 15.2

Обслуговування в умовах конкуренції за допомогою нововведень.
            Приклади типових орієнтацій політики сервісу  

Розробка продукції   Розробка пропозиції Регулювання пропозиції


з урахуванням цілей і вимог обслуговування послуг, обсяг і якість послуг, наданих парале­льно з обслуговуванням реалізованої продукції

послуг протягом терміна
служби виробу. Еконо-
мічні та організаційні
            рішення         


Розробка


J           2          3         

виробництво    Приділяти найбільшу увагу    Розглянути фінансові захо-


товару і послуг із перева­гою технічних характерис­тик.

наданню послуг в галузі
технічного обслуговування
нових і «стратегічних»
товарів.          

ди, що дозволяють клієнту одержувати досить часто нове обладнання: ремонт, здавання в оренду і т.д.


 

3_


Подпись: Пропозиція послуг з техніч- Пошук форм співробітництва

Дистанційне обслуговування та експертна система, що дозволяє прискорити ремонт устаткування.

Максимальне використання модульного проектування, що дозволяє прискорити ремонт і змінювати технічні характеристики устаткування протягом терміну його служ­би.

Особливі запасні частини
дуже високої якості.
Програмування реконструк-
цій, якщо вони дозволяють
поліпшити технічні характе-
ристики устаткування.        

ного обслуговуванню устат­кування конкурентів, що є складовою частиною систем, у    яких    використовується техніка,   що   поставляється певною фірмою. Швидкість і гнучкість опера­цій щодо підтримки устатку­вання в робочому стані. Ефективна організація ремо­нту застарілого обладнання. Швидкий і гнучкий фізичний розподіл деталей.

з іншими фірмами, якщо вони дозволяють збільшити швидкість і гнучкість обслу­говування.

Створення значної мережі термінового ремонту. Інформаційна система, що дозволяє стежити за змінами технічних характеристик парку устаткування, а також за зміною наявних засобів технічного обслуговування (першочергове завдання).


 

Контрольні запитання

Дайте визначення поняттю «стандарти обслуговування».

На чому базуються очікування якості послуг?

Перерахуйте параметри оцінки якості послуг.

Дайте визначення понять «вхідні» і «вихідні дані».

Дайте визначення терміну «РФК».

Як визначити оптимальний розмір рівня обслуговування?

Назвіть основні тенденції та стратегічні напрямки, які існують в політиці після­продажного сервісного обслуговування.

Які нововведення намагаються вводити в свої вироби виробники з метою удосконалю­вання сервісного обслуговування?

Література: [15, 21, 32, 33, 48].