15.3. Кількісна оцінка рівня обслуговування

Сервіс оцінюють за показником «рівень обслуговування», що визнача­ється за формулою:

п

п = -$—          (15.1)

де т] — рівень обслуговування, %;

п — фактична кількість послуг, що надаються;

N — кількість послуг, що теоретично можуть бути зроблені;

іг — час на виконання і-ої послуги.

Таким чином,

п

X і і — сумарний час, що фактично втрачається на надання послуг,

N

X і і — час, що теоретично може бути витрачений на виконання за-/=і

галом комплексу можливих послуг.

На рис. 15.2 показана залежність витрат на сервіс від розміру рівня об­слуговування.

Починаючи від 70 % і вище витрати сервісу зростають експоненціаль­но залежно від рівня обслуговування, а при рівні обслуговування 90 % і вище сервіс стає невигідним. Спеціалісти підрахували, що при підвищенні рівня обслуговування від 95 до 97 % економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14 %.

З іншого боку, зниження рівня обслуговування призводить до збіль­шення втрат, спричинених погіршенням якості сервісу. Ця залежність також може бути подана графічно (рис. 15.3).

Система управління та її функції

Розгортання функції якості (РФК) було введено наприкінці 60-х рр. Йоджи Акао, японським професором, і застосовано половиною з 135 най­більших японських виробників до кінця 80-х рр. РФК — це організація якості, надійності технології і витрат таким чином, щоб конструктивні особливості товару або послуги надавали користувачам очікуваної вигоди або задоволення. РФК використовує концепцію позиціонування і перет­ворює її на кінцевий товар або послуги, що конкурентно перевершує в роботі обрані параметри диференціації. РФК також припускає об'єднання специфікацій такого товару із специфікаціями відповідного виробничого процесу.

Покупці обирають товар на основі якості (або якості і ціни), коли вони вважають, що якість товару вище, ніж якість товару конкурента за харак­теристиками, особливостями і важливими для них ознаками. Проте, як уже було сказано, якість товару повинна визначатися на основі вхідних і вихідних даних.

Матриця специфікацій продукту за умови РФК перетворить шукані вигоди в бажані технічні специфікації. Системи якості є такими:

1.         Робота.

Вимірюється по специфічних параметрах, таких як відсутність шуму при їзді на автомобілі. Цей параметр значною мірою залежить від пер­винних вигод, які очікуються при використанні продукту.

2.         Особливості.

Це допоміжні характеристики, що забезпечують вторинні вигоди — гудки і сигнали.

3.         Надійність.

Зазвичай вимірюється як середній час до першого ремонту, середній час між ремонтами і кількість поломок за одиницю часу.

4.         Тривалість служби.

Це термін служби та стійкість до стресових ситуацій.

5.         Зручність ремонту.

Швидкість, зручність, компетентність і легкість ремонту.

6.         Естетика.

Вплив товару на відчуття — як він виглядає, звучить, відчувається, па­хне, який він на смак.

7.         Репутація.

Репутація, що пов'язана з ім'ям організації або іміджем торгової марки.

8.         Відповідність.

Чи відповідає товар або послуга робочим стандартам, специфікаціям і якою мірою товар або послуга може відхилятися від установлених стан­дартів.