15.2. Критерії якості роботи організації

До показників, що входять до стандарту обслуговування як критерій роботи співробітника сервісної служби, належать: -  досягнення наміченого обсягу продаж;

-           забезпечення відношення «обсяг запасів запчастин /обіг»;

-           динаміка зростання продажів у натуральному і грошовому вира­женнях.

До цих критеріїв оцінки якості роботи співробітників слід ставитися обережно, тому що орієнтація на ці критерії може призвести до несприят­ливих результатів. Моніторинг якості роботи співробітників сервісної служби проводиться регулярно, а потім на його основі виробляються і приймаються організаційні та інші заходи, щоб помилка (а значить і неза­доволеність клієнта) більше не повторювалася.

Основне завдання служби сервісу — нуль «проколів». Чим довше лан­цюжок проходження замовлення, тим більше можливість допущення по­милки. Тому виникає необхідність у зменшенні до межі (але без збитку для якості обслуговування) кількості елементів, із яких складається служ­ба сервісу, і в мотивації співробітників досягти нуля дефектів у своїй ро­боті.

Задоволеність клієнта — дзеркало роботи служби сервісу, тому що клієнт — єдиний, хто може дати їй оцінку об'єктивно. Таким чином, існує необхідність у систематичному опитуванні клієнтів. Потрібно використо­вувати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечувати клієнту оператив­ний контакт із службою сервісу.

Інститут стратегічного планування провів дослідження трьох тисяч ком­паній, виділивши із них три найкращі і три найгірші компанії у ряді галузей залежно від якості їхніх послуг. Дані, наведені в табл. 15.1, наочно ілюст­рують, що компанії, які вміють забезпечити високий рівень обслуговування, мають можливість встановлювати більш високу ціну на продукцію, розви­ваються більш високими темпами та одержують високий прибуток.

Таблиця 15.1

            Вплив якості послуг на результати роботи компанії       

 

 

три найкращі фірми

три найгірші фірми

 

Індекс цін щодо конкурентів

7

-2

+9

Зміна частки ринку (за рік) Темпи приросту продажів (за рік) Рентабельність продажів

6 17 12

-2 8 1

+8 +9 +11

Бажаючи переконатися в тому, що споживачі задоволені своїми поку­пками, все більше сервісних служб вводить систему карток відгуків та інші форми зворотного зв'язку із покупцями.

Таким чином, збільшення конкурентоздатності компанії, спричинене ростом рівня обслуговування, супроводжується, з одного боку, знижен­ням втрат на ринку, а з іншого боку — підвищенням витрат на сервіс.

Залежність витрат на обслуговування від параметрів обслуговування наведена на рис. 15.2-15.5.

н

гр


Подпись:

н и

ат тр


70   80  90   100 Рівень обслуговування, %

Рис. 15.2. Графік залежності витрат на обслуговування від значення рівня обслуговування

рн

н н а

і   в

аніву

З & лл

иб во

и, м

ан рн

Я Е

ір

о

с

Рівень обслуговування, %

Рис. 15.3. Графік залежності втрат, викликаних погіршенням обслуговування від значення рівня обслуговування

Оптимальне значення рівня обслуговування можна визначити графіч­но, побудувавши сумарну криву 7% що відбиває поводження витрат і втрат залежно від зміни рівня обслуговування (рис. 15.4).




Таким чином, майже у всіх ситуаціях, орієнтованих на високу якість послуги, існує граничний рівень розподілу коштів, за яким прибуток стає мінімальним і навіть зникає.

За винятком особливих випадків, максималізація масштабів і підви­щення якості послуг не є самоціллю. Зазвичай, співвідношення рівня за­пропонованої послуги та її внеску в прибуток приймає таку форму


(рис. 15.5):