15.1. Цілі розробки стандартів обслуговування

Для забезпечення високої якості технічного обслуговування фірми ро­зробляються спеціальні стандарти або правила обслуговування, які перед­бачають систематичне навчання і тренування зайнятого в сервісі персона­лу, забезпечують ідентичний рівень обслуговування у всій сервісній мережі і є безумовними для виконання.

Таким чином, під стандартами обслуговування розуміють правила роботи співробітників сервісного комплексу (сервіс центру). Іншими сло­вами, стандарти обслуговування — це організаційно-інструктивні, пев­ною мірою методичні документи, які розроблюються спільно системотех­никами, спеціалістами сервісу та економістами фірми. У них відбиті вимоги до цілей, організації, технології та забезпеченню окремих видів сервісних робіт, виконання яких гарантує високу міру задоволення поку­пця. У документа багатоцільове призначення, оскільки він одночасно ви­ступає і як робоча інструкція, і як контрольнооцінюючий матеріал, і на­віть як міні-підручник для починаючих робітників. Система таких стандартів і формує основу якісного сервісу [21].

Наприклад, компанія Xerox установила стандарт обслуговування, за яким вона «зобов'язується усунути несправності в копіювальному апараті в будь-якій точці континентальної частини США через 3 години після одержання заявки», для чого створений особливий підрозділ, що забезпе­чує виконання цієї гарантії.

Під час освоєння стандартів обслуговування персонал знайомиться із станом справ підприємства, його продукцією, престижними покупцями, описом найбільш раціональних прийомів діяльності. Основна частина навчання присвячується правилам і способам ведення сервісного обслуго­вування, умінню створювати сприятливий психологічний клімат спілку­вання між співробітником-продавцем послуги і покупцем-відвідувачем сервісного пункту. Докладно розглядаються типові помилки і даються рекомендації щодо їх уникнення. За можливості заняття проводяться ме­тодом ділової гри.

Головним завданням забезпечення якості послуги є задоволення або перевищення очікувань споживачів. У споживачів виробляються очіку­вання послуги, які базуються на попередньому досвіді, на ціні, яку вони сплачували, і на інших чинниках. У цьому випадку задоволення потреб залежить від різниці між послугою, яку споживачі очікують одержати, і послугою, яку вони дійсно одержали.

Оцінка якості послуг повинна здійснюватися за критеріями, які вико­ристовуються споживачами для їхніх цілей. Коли покупець оцінює якість послуг, він порівнює деякі фактичні значення параметрів оцінки якості з очікуваними значеннями цих параметрів, і якщо ці очікування збігаються, тоді якість послуг вважається їм задовільною.

Найбільш важливими компонентами оцінки якості послуг є такі:

-           відчутність — фізичне середовище, в якому надаються послуги (інтер'єр сервісної фірми, устаткування, зовнішній вигляд персоналу та

ін.;

надійність — послідовність виконання (наприклад, «точно у строк», коли доставка товару здійснюється у зазначений час і місце, за умови надійності інформаційних і фінансових процедур);

відповідальність — бажання персоналу сервісної фірми допомогти покупцю, гарантії виконання послуг;

закінченість — володіння необхідними знаннями і навичками, ком­петентність персоналу;

доступність — легкість установлення контактів із сервісною фір­мою, зручний для покупця час надання сервісних послуг;

безпека — відсутність ризику і недовіри з боку покупця (напри­клад, забезпечення цілісності вантажу при фізичному розподілі);

ввічливість — коректність, люб'язність персоналу;

комунікабельність — спроможність персоналу розмовляти на мові, зрозумілій покупцю;

порозуміння з покупцем — щирий інтерес до покупця, спромож­ність персоналу ввійти в роль покупця і знання його потреб.

Очікування споживачів при оцінці якості послуг базуються на основі таких стрижневих чинників:

мовних комунікацій (чуток), тобто тієї інформації про послуги, про яку покупці дізнаються від інших покупців;

особистих потреб. Цей чинник стосується особистості покупця, його запитів, уявлення про якість послуг і пов'язаний із його характером, політичними, релігійними, суспільними та іншими поглядами;

минулого досвіду, тобто, можливо, такого роду послуги вже нада­валися в минулому;

зовнішніх повідомлень (комунікацій) — інформації, яка одержується від постачальників послуг по радіо, телебаченню, із преси (реклама в ЗМІ).

Таким чином, у споживачів формуються очікування послуги, які ба­зуються на минулому досвіді, на ціні, що вони сплачували, і на інших чинниках. Тут можна зіткнутися з проблемою співвідношення між очіку­ваннями і результатом, тому що кожний позитивний досвід створює очі­кування ще кращої якості обслуговування в майбутньому.

Якість послуг повинна оцінюватися на основі вхідних і вихідних да­них. Чудова конструкція, якісні матеріали, точне складання і контроль якості — це вхідні параметри, що використовуються для підвищення яко­сті кінцевого продукту, що є набором вигод, які товар або послуга можуть дати споживачу. Проте більшість споживачів не знають про якість вхід­них даних, тобто як вони розглядаються з інженерної або виробничої то­чок зору. Споживачі судять про якість з вихідних даних. Вихідні дані — це вигоди, отримані покупцем від наданої послуги. Різницю між цими двома значеннями називають розбіжністю, і за нею оцінюють міру задо­воленості покупця якістю послуги.

Розвиток іміджу якості потребує, щоб усі вхідні параметри були дуже високого стандарту.

Модель якості обслуговування подана графічно на рис. 15.1 [21].

Верхня частина моделі описує чинники, що визначають очікування і попит на послугу. Нижня частина моделі показує, як організації створю­ють послуги.

Ця модель якості послуги використовує аналіз розбіжностей, що мо­жуть виникнути в процесі надання послуг.

Завдання організації, що надає послуги, полягає в тому, щоб ідентифі­кувати і зменшити розбіжності, що були виявлені дослідником і визначені як значні перешкоди до надання якісної послуги.

Розбіжність 1: Уявлення керівництва про очікування споживача поми­лкові.

Ця розбіжність виявляє проблему сегментації за вигодами — припу­щення керівництва про споживацькі очікування некоректні.

Розбіжність 2: Робочі специфікації послуги не відповідають уявленню керівництва про бажані вигоди і очікування цільових споживачів.

Ця розбіжність виявляє проблему позиціонування наданої послуги. Неправильно побудована матриця специфікації послуг.

Розбіжність 3: Надана послуга не відповідає робочим специфікаціям, запропонованим керівництвом.

Сценарій виконання послуги і контроль за нею неправильні загалом.

Розбіжність 4: Обіцянки не відповідають дійсності.

Обране позиціонування послуги не відповідає реальній послузі.

Розбіжність 5: Сприйняття наданої споживачам послуги не відповідає очікуванням споживача.


Подпись: Мовні комунікації

Подпись: РОЗХОДЖЕННЯ 5


Парметри оцінки якості

послуг: відчутність; надійність; відповідальність; завершеність; доступність; безпечність; ввічливість; комунікабельність; порозуміння з покупцем.

Зовнішні повідомлення (комунікації)

Минулий досвід

Оцінка якості послуг


 


Споживач


Фактичні параметри якості послуг


 


Організація, що надала послугу


РОЗХОДЖЕННЯ 4

Надання послуги


РОЗХОДЖЕННЯ 3

Очікування якості послуги


РОЗХОДЖЕННЯ 1


РОЗХОДЖЕННЯ 4


Сприйняття керівництвом очікувань споживачів

Рис. 15.1. Модель якості обслуговування

Запропонована послуга не може задовольнити очікування.

Оскільки послуга є послідовністю різноманітних видів діяльності (ви­робничий сценарій), розбіжності 2 і 3 можуть бути зменшені в результаті вивчення співвідношення між реальними робочими характеристиками по кожному виду діяльності і рейтингами якості обслуговування у споживача загалом.