1.2. Місце сервісу в операційній системі підприємства

У системі підприємства розрізняють такі операції як види діяльності:

Виробництво: фізичні матеріали перетворюються на продукти, які продають споживачам. Споживач може використовувати їх для подаль­ших виробничих операцій. Таким чином, ланцюг «отримання сировини — споживач» може бути доволі довгим.

Постачання: діяльність, пов'язана зі зміною права власності на фі­зичний товар.

Транспортування: діяльність, пов'язана із переміщенням товарів або людей з одного місця на інше, при якому не відбувається жодних фізич­них перетворень об'єктів, що переміщуються.


4. Сервіс: діяльність, пов'язана зі змінами стану споживачів.

Не можна розглядати ці види діяльності окремо, оскільки всі вироб­ники займаються постачанням своєї продукції, що потребує транспор­тування, і при цьому завжди будуть присутні елементи сервісу.

Для наочного уявлення взаємозв'язків між видами діяльності застосо­вується тетраедр операцій.


Подпись: Сервіс

Із рисунка видно, що організація може прямувати до комбінації із будь-яких двох елементів, чи більше. При цьому жодна організація не роз­міщується ні на одній з вершин тетраедра, оскільки елемент сервісу є в будь-якому виробництві, постачанні, транспортуванні.

Основні моделі проведення операцій Моделі для виробництва і поставок

МОДЕЛЬ 1

 

 

Запас

К

Обробка

 

Запас

 

Споживач

Найпростіша модель — коли матеріал від постачальника надходить до системи, переробляється і передається споживачу. Різниця в моделі — через різні способи ведення виробничих запасів.

Запаси в цьому випадку гарантують безперебійну роботу підприємст­ва. Це забезпечує незалежність від постачальників сировини.

Основний недолік — значна вартість зберігання запасів. Модель роз­повсюджується лише на один асортимент продукції, яка користується пос­тійним попитом.

МОДЕЛЬ 2


Постачальник


Обробка


Запас


Споживач


Великі витрати на зберігання запасів змушують організації скорочува­ти запаси або відмовлятися від них. Підприємство перебуває в залежності від постачальника, але ця залежність частково компенсується запасом у постачальника. Модель дійсна для переробки матеріалів, які швидко псу­ються (сільськогосподарські товари).

Постачальник

Споживач

МОДЕЛЬ 3

 

 

Запас

 

Обробка

 

Ця модель прийнятна, коли покупець може чекати на продукцію, за умови, якщо процес виробництва дуже короткий, або коли продукт виго­товляється на замовлення покупця і не може в готовому вигляді зберіга­тись на складі. За цією моделлю працює більшість підприємств важкого машинобудування.

МОДЕЛЬ 4


Постачальник


Обробка


Споживач


 

Ця модель застосовується лише у випадках виробництва на замовлення, або коли матеріали закуповуються для конкретних проектів (у будівництві).

Транспортування і сервіс

Транспортні і сервісні операції відрізняються від виробництва і поста­чання двома важливими аспектами:

покупець сам робить внесок у процес;

послуги не можна зберігати.

Для того, щоб задовольнити замовлення покупця, необхідно мати дос­татні можливості для задоволення попиту або мати «запас» покупців, тоб­то, створювати чергу. Проте це не завжди є прийнятним.


Можливими є три конфігурації сервісної діяльності компанії:


Це модель будь-якої «першокласної» послуги, тобто, незалежно від кі­лькості попиту на послугу (наявність черги) покупець завжди буде задо­волений за рахунок надмірних потужностей. Першокласний сервіс завжди коштує дорожче.


 

 

Послуга

 

Задоволений споживач

 


Ця модель характерна для дешевих послуг. Ресурси використовуються повністю, звідси більш висока ефективність роботи. Але при цьому поку­пцям доводиться «стояти» в черзі.

МОДЕЛЬ 3

Це модель неефективної роботи фірми (за наявних потужностей поку­пець стоїть у черзі). Можлива у випадку швидкого коливання попиту (на­приклад, транспорт у години пік: 8.00-9.00, 17.00-18.00).

Як бачимо, специфічні особливості послуг створюють суттєві пробле­ми щодо управління технологічними операціями в процесі їх надання. У ринкових умовах, коли клієнт має широкий вибір однакових або спорід-


 

Подпись: Послуга

Подпись:  Ресурс

            р

Надлишок

 

потужності

Черга

Споживач


 

Задоволений споживач


нених послуг, їх виконавці вимушені вивчати інтереси, запити, поведінку споживачів, розробляючи різноманітні заходи врівноваження попиту і пропозиції, що є однією з важливих передумов забезпечення конкуренто­спроможності організації.

Урівноваження попиту і пропозиції на ринку послуг забезпечують, за­звичай, за рахунок таких засобів:

зміщення частини попиту із пікового періоду на найбільш спокійні періоди (встановлення диференційованих цін, застосування системи зни­жок, запровадження додаткових послуг тощо);

впровадження та ефективне використання системи попередніх за­мовлень на послуги;

підвищення швидкості обслуговування (за рахунок комплексної ав­томатизації, комп'ютеризації тощо);

запровадження в періоди найвищого попиту додаткових послуг, які полегшують клієнтам очікування основної послуги (журнали, кава);

поєднання працівниками суміжних професійних функцій, наймання тимчасових працівників у періоди найвищого попиту для обслуговування додаткового потоку клієнтів.

На етапі розробки стратегії врівноваження пропозиції послуг і попиту на них, слід враховувати такі чинники:

залежність місцезнаходження фірми і радіуса обслуговування від розташування споживачів;

пріоритетність потреб і бажань споживачів (соціально-економічний характер стратегічної місії бізнесу у сфері послуг);

залежність календарного планування робіт від споживачів;

складність визначення обсягів і проведення експертизи якості пос­луг;

необхідність досконалого володіння працівниками всіма комуніка­ційними засобами, які сприяють прискоренню купівлі-продажу послуг;

розрахунок виробничих потужностей з орієнтацією на піковий, а не на середній рівень попиту;

низька продуктивність фірми внаслідок відсутності споживчого по­питу, що ускладнює вимірювання економічного ефекту роботи персоналу.