11.3. Реалізація послуг у готельному господарстві

Готельна індустрія охоплює різні форми діяльності, пов'язаної з при­йняттям і обслуговуванням гостей, задоволенням їхніх потреб і отриман­ням прибутку (робота готелів, ресторанів, туристичні і транспортні, рек­реаційні послуги, організація конгресів, комерційних шоу, гральний бізнес). Вона охоплює широку індустрію малих підприємств різноманіт­них форм власності та управління, сформованих у готельні ланцюги — об'єднані готельні підприємства, які перебувають в єдиному підпорядку­ванні, діють за єдиною системою стандартів (матеріально-технічних, тех­нологічних, поведінки і обслуговування). Всі вони функціонують на ос­нові технології, гостинності — технології виробництва послуг задля створення комфортних умов споживачам, вияву персональної уваги до них, забезпечення позитивного іміджу підприємства.

Основою готельною ланцюга є готель — дім із мебльованими кімна­тами для короткотермінового проживання населення. Для обслуговування клієнтів у готелях функціонують служби, які забезпечують приймання і розміщення клієнтів, експлуатацію номерного фонду, а також комерційна, технічна, адміністративна служби.

Готель є найдосконалішим колективним засобом розміщення клієнтів із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг. Виробництво і споживання готельних послуг збігається в часі. Ядром про­сторової структури готелю є основний монопростір — житловий поверх. Монопростором є простір приміщень вестибюльної групи, периферій­ним — простір технічного поверху, що забезпечує технічний і санітарний стан основного моно-простору.

Гз метою встановлення відповідності готелів і їх номерів критеріям (стандартам) обслуговування у кожній країні їх класифікують на певні розряди, що є свідченням престижу, впливає на формування клієнтури, вартість послуг та ін. Класифікація готелів регламентується на міжнаці­ональному і національному рівнях, а також у межах готельної мережі, асоціацій, спілок. Натепер існує понад 30 різних класифікацій, найпо­ширенішими серед яких є: система зірок (від однієї до п'яти), що здій­снюється на основі французької національної класифікації; система лі­тер (А-В-С-О); система «корон» або «ключів»; система балів; система розрядів та ін.

Запровадженню єдиної класифікації готелів у світі перешкоджають національні традиції, культурно-історичні відмінності держав, критерії якості.

Процес обслуговування полягає в інформаційній взаємодії між клієн­том і персоналом, наслідком якої може бути позитивне або негативне сприйняття процесу обслуговування (безпека середовища, умови, якість обслуговування, поведінка персоналу, асортимент послуг, технічна та естетична комфортність навколишнього середовища, доступність послуг і оперативність обслуговування).

Незалежно від категорії всі готелі повинні задовольняти таким основ­ним вимогам:

мати зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками, упо­рядковану й освітлену територію, майданчик із твердим покриттям для короткотермінового паркування і маневрування автотранспорту, вивіску з найменуванням підприємства та зазначенням його категорії, за наявності окремого входу до ресторану — вивіску з його назвою. Готель, що займає частину приміщення, повинен мати окремий вхід;

архітектурно-планувальні, будівельні елементи, технічне облад­нання готелю повинні відповідати будівельним нормам і правилам;

розташування готелю в екологічно сприятливому навколишньому середовищі;

гарантування безпеки життя, здоров'я клієнтів, збереження їхнього майна. У приміщенні мають бути аварійні виходи, сходи, інформаційні покажчики, що забезпечують вільну орієнтацію гостей у звичайній і над­звичайній ситуаціях;

обладнання системою протипожежного захисту і повідомлення;

дотримання встановлених органами санітарно-епідеміологічного нагляду санітарно-гігієнічних норм і правил щодо чистоти приміщень, стану сантехнічного обладнання, прибирання відходів, ефективного захи­сту від комах і гризунів;

встановлення та експлуатація електричного, газового, водопровід­ного обладнання відповідно до Правил технічної експлуатації готелів та їх обладнання;

оснащеність інженерними системами та обладнанням, здатним за­безпечити: гаряче і холодне водопостачання (цілодобово), а в районах із перебоями у водопостачанні наявність ємкості для мінімального запасу води не менше ніж на добу; відведення стічних вод (каналізація); підтри­мання температури не нижче 18,5°С в жилих приміщеннях і приміщеннях загального користування; вентиляцію повітря (нормальну циркуляцію повітря і запобігання проникнення побічних запахів у номери та примі­щення загального користування); роботу точок радіомовлення і те­лебачення, телефонного зв'язку; освітлення в номерах: природне (не ме­нше одного вікна), штучне, що забезпечує освітлення в лампах накалювання — 100 лк, люмінесцентних — 200 лк, цілодобове освітлення в коридорах;

наявність умов для приймання та обслуговування інвалідів, що ви­користовують крісла на коліщатках.

Готелі, що відповідають цим вимогам, можуть претендувати на прис­воєння за результатами сертифікації відповідної категорії.

Наприкінці XX — на початку XXI ст. у світовому готельному госпо­дарстві відбувається активний розвиток готельних комплексів.

Готельний комплекс — висококатегорійний готель, що надає макси­мальну кількість послуг, володіє сукупністю забезпечувальних служб, кожна з яких має специфічні функції.

Організаційно-функціональну структуру готельних комплексів, зазви­чай, утворюють служби розміщення, забезпечення харчування і перифе­рійних послуг та ін. (рис. 11.1) [13].

Служба розміщення (рецепції). Вона забезпечує бронювання місць, приймання, реєстрацію, розміщення клієнтів у номери, здійснює фінансо­ві розрахунки з ними. Очолює її, зазвичай, менеджер із розміщення, який має у своєму підпорядкуванні бюро реєстрації, портьє (працівник, який відповідає за збереження ключів, одержання пошти), адміністраторів, бю­ро обслуговування, швейцарів, гардеробників, комірників камери схову, службу бронювання.

Служба периферійних послуг. До її складу входять екскурсійне бюро, автогосподарство або орендований транспорт, спеціальне бюро із забез­печення ділових, конгресових семінарів, яке має штат секретарів-референтів, гідів-перекладачів, обладнані конференц-зали, кабінети, орг­техніку та ін. їй підпорядковані перукарні, косметичні салони, пральні, ательє, швейні та взуттєві майстерні, майстерні побутових послуг, служби нагляду за дітьми, медичних послуг, прокату, хімчистка та ін.

Служба дозвілля. Вона організовує для клієнтів фізкультурно-оздоровчі і видовищні послуги, у т.ч. демонстрування кінофільмів, конце­рти, роботу телебачення, відео, спеціальних клубів та ін.

Служба автоматизації розрахунків

Технічно-забезпечувальна служба. Ця служба забезпечує роботу ін­женерних систем і комунікацій (ліфтове господарство, енерго- тепло-, водо-, газопостачання, експлуатацію приміщення та ін.). Очолює її техні­чний директор або головний інженер.

ДОВІДКОВО-ІНФОРМАЦІЙНА СЛУЖБА

ТЕХНІЧНО-ЗАБЕЗПЕЧУВАЛЬНА СЛУЖБА

Рис. 11.1. Організаційно-функціональна структура готельного комплексу

В окремих готельних комплексах є централізована довідково-інфор­маційна служба. Вся робота готелю підпорядкована дирекції, до якої на­лежить і комерційна служба. Переважно всі готелі (комунальної форми власності) надають послуги з розміщення, харчування, відпочинку, побу­тового обслуговування, серед яких розрізняють основні і периферійні.

Периферійні послуги окремо не замовляються і не оплачуються. Дода­ткові послуги в готелях нижчих класів надають на замовлення і за окрему плату клієнта, в готелях вищих класів деякі з них включають у вартість номера.

Основний технологічний процес виробництва готельних послуг

Він охоплює такі процеси, як прибуття, проживання, виїзд. Цей техноло­гічний процес виробництва готельних послуг забезпечує «надання даху», у т.ч. основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Замкнутий готельний цикл приймання і розміщення складається з резервування, приймання гостей, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду. Стандартизація технологічних операцій дає змогу не лише дотримуватися технологічної послідовності, а й виявити тимчасові норми обслуговуван­ня (розміщення — передавання інформації по факсу — не більше ніж 10 хв.). Поведінковий стандарт визначає такі умови обслуговування:

тепле і щире привітання (бажано на ім'я) при зустрічі;

готовність до задоволення всіх потреб гостя в період проживання;

доброзичливе прощання (бажано на ім'я) при виїзді. У готелях основні технологічні цикли автоматизовані.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні служби портьє, вони залежать від розмірів підприємства, рівня механізації й ав­томатизації, наявності комп'ютерних систем й охоплюють такі операції:

приймання гостя: його зустріч, з'ясування наявності і виду докуме­нта, що засвідчує особу, в іноземних осіб — наявності і чинності візи. Вимагає теплого і щирого привітання, за можливості — на ім'я; з'ясування умов розміщення: категорії номера, ціни за номер, термінів перебування, порядку і виду оплати, умов харчування;

реєстрація документів є найважливішою функцією діяльності в ко­нтактній зоні і залежить від видів національних документів. Передбачає заповнення анкети для громадян України або реєстраційної картки для іноземних громадян відповідно до «Інструкції в'їзду, виїзду і транзиту іноземців в Україні». Після виїзду громадянина анкету (реєстраційну кар­тку) зберігають у картотеці протягом місяця, а потім здають в архів. Кар­тотека ведеться відповідно до інструкції МВС України.

Видана гостю візитна картка надає йому право на розміщення в номері й одержання ключів або пластикової картки за наявності в готелі елект­ронних замків. Візитна картка містить номер помешкання, прізвище, кра­їну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування;

попередня оплата по прибутті, яка може бути в готівковій і безготі­вковій формах;

надання приміщення і додаткових послуг: визначення номера, су­проводження гостя в номер і надання додаткових послуг. У закордонній практиці такі обов'язки в готелі виконує консьєрж;

організація виїзду і розрахунок: перевірка стану номера після виїз­ду і розрахунок за додаткові послуги на місці або включенням в остаточ­ний розрахунок.

Обслуговуючі технологічні цикли здійснюються в неконтактній і дода­ткових зонах розміщення обслуговуючих технологічних циклів. Вони охоплюють:

інформаційні технології: призначені для спрощення процедур при­йому, збереження, знаходження даних (про резервування, постійних кліє­нтів, вимоги і рахунки гостей). У закордонній практиці використовують системи PMS (Propety Management System), поділяючи всю готельну дія­льність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії. Зовнішні служби обслуговуються комп'ютерними про­грамами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем);

бронювання і резервування: прийом заявок на бронювання номерів здійснюється цілодобово факсом і телефоном без перерви на обід, вихід­них і святкових днів через уведення інформації в систему АСУ з комп'ютерною реєстрацією кожної заявки та присвоєнням їй номера бро­ні. Підставою для прийому заявок на бронювання номерів і розміщення є наявність вільних номерів на дату заїзду і виїзду.

Бухгалтерія, отримавши договір, підписаний із туристичною фір­мою, зобов'язана одержати передоплату (аванс) за обслуговування зая­влених туристів або гарантійну суму (депозит), що знаходиться на ра­хунку підприємства і може бути витрачена у разі затримки оплат туристичною фірмою щодо обслуговування в терміни, обумовлені дого­вором. Бухгалтер, що веде оплату, робить оцінку-дозвіл на бронювання на письмовій заявці фірми. При управлінні готелю системою АСУ ці дані містяться в комп'ютері й виключають зайві процедури. Такий са­мий механізм діє при безготівковому обслуговуванні за рахунок органі­зації.

Після бронювання заявку направляють у бухгалтерію для оформлення рахунка за обслуговування. Відділ бронювання за 7 днів до прибуття по­чинає контролювати надходження грошей через бухгалтерію. Після опла­ти безготівкові заявки передають у службу портьє.


Заявки, в яких обумовлюється харчування: сніданок (шведський стіл, або континентальний сніданок), обід, вечеря, напівпансіон або повний пансіон вводять у ПЕОМ із зазначенням ресторану і кількості людей. При поселенні гостя на візитній картці ставлять штамп замовленого виду хар­чування: «Сніданок», «Обід», «Вечеря» або «Пансіон», де вказують назву ресторану. Адміністратор групи бронювання передає у службу харчуван­ня готелю копії заявок, комп'ютерну роздруківку зі зведеннями про рес­торан (блок, поверх), кількість людей, дати заїзду і виїзду.

Поточні заявки і перспективні заявки на поточний місяць при надхо­дженні вводять у комп'ютер, їм присвоюють номери броні й направляють у службу портьє. Всі заявки розкладають у папки за днями поточного мі­сяця або за місяцями.

Контрольні запитання

У чому полягає суть житлово-комунального господарства? Яка структура житло­вого фонду країни?

На які державні органи покладено управління і контроль за діяльністю підприємств житлово-комунального господарства?

Які функції виконують комунальні підприємства і які послуги вони надають населен­ню?

У чому полягають особливості розміщення гостей у готелях за формами, видами і типами?

5.         Чим обумовлена уніфікація технологій готельних послуг?
Література: [12, 13, 28].