9.4. Експертне оцінювання якості побутових послуг

Досягненню й утриманню підприємством лідируючих позицій на рин­ку сприяють постійне експертне оцінювання побутових послуг.

Експертне оцінювання побутових послуг — сукупність операцій з ви­бору комплексних або одиничних характеристик послуг (робіт, виробів) щодо визначення їх справжніх значень, підтвердження експертами їх від­повідності встановленим вимогам і товарній інформації.

Передумовою експертних оцінювань побутових послуг є їхня експер­тиза — дослідження будь-яких питань, вирішення яких потребує спеціа­льних знань, із представленням мотивованого висновку. Як специфічний вид діяльності щодо аналізу і оцінювання якості послуг експертиза вима­гає застосування експертних методів на основі спеціальних досліджень, врахування їхніх результатів. Основними компонентами експертизи пос­луг є:

а)         суб'єкт експертизи побутових послуг. Ним є експерт — висококвалі-
фікований, спеціально підготовлений спеціаліст, який оцінює якість послуг;

б)         об'єкт експертизи побутових послуг — споживчі властивості виро-
бів або робіт, що виявляються у процесі взаємодії з покупцем у момент
споживання;

в)         критерії експертизи послуг — споживчі властивості послуг, що ви-
користовуються під час їх аналізу й оцінювання. Серед них розрізняють
загальні (існуючі в суспільстві цінності, норми, уявлення, керуючись яки-
ми експерти роблять висновки про споживчі властивості послуг) і конкре-
тні (реальні вимоги до якості певного виду послуг, зафіксовані у нормати-
вно-технічних документах, а також сукупність базових значень
показників, котрі характеризують якість послуг, робіт, виробу) критерії.
Залежно від цілей експертизи або показників, що аналізуються, експерти
можуть використовувати один або кілька критеріїв.

г) методи проведення експертизи споживчих властивостей послуг — способи дослідження якісних характеристик послуг, їх групують з ураху­ванням таких класифікаційних ознак, як відмінності, обумовлені специфі­кою об'єкта експертизи на стадіях його розроблення (технологія надання, технічне завдання, проект, дослідний взірець) та експлуатації (засоби пра­ці, предмет споживання) і відмінності, обумовлені особливостями підходу спеціалістів до розв'язання завдань і використовуваними при цьому засо­бами (комплексні, оперативні, експертні, соціологічні, розрахунково-інструментальні методи).

Провідним є експертний метод.

Основні етапи проведення експертизи побутових послуг

Традиційно основними етапами експертизи побутових послуг є: аналіз з метою забезпечення експертів необхідною інформацією про якість побуто­вої послуги для винесення ними оцінних суджень; оцінювання, засноване на результатах аналізу організації і технології надання послуг (містить харак­теристику споживчого рівня якості послуги та її обґрунтування).

У процесі експертизи якості послуг здебільшого використовують ком­плексну та оперативну експертизу на всіх етапах їх надання.

Комплексна експертиза якості побутових послуг має на меті всебічне вивчення та оцінювання якості груп однотипних послуг, які надають се­рійно для масового споживання (ремонт взуття, швейних, хутряних, три­котажних, шкіряних виробів, побутових машин і приладів; ремонт і виго­товлення меблів), її завдання орієнтують експертів на системний, комплексний підхід до аналізу об'єкта оцінювання, тобто на розгляд його з огляду на різноманітні потреби споживача й особливості його предмет­ного оточення. У процесі експертизи формують критерії оцінювання, оби­рають базові послуги (роботи, взірці) та показники якості. Завдяки цьому комплексна експертиза дає змогу отримати не тільки науковий, пізнава­льний, а й методичний і нормативний матеріали, необхідні для проведен­ня інших видів експертизи.

Оперативна експертиза якості побутових послуг ґрунтується на ре­зультатах комплексних експертиз, що дає змогу експертам скоротити строки експертних робіт, дотримуючись необхідної глибини та обґрунто­ваності експертних висновків. Особливістю оперативної експертизи є проведення її як на основних стадіях розроблення технології надання но­вих різновидів послуг (технічне завдання, проектно-конструкторська до­кументація, дослідний зразок), так і в процесі масового випуску і спожи­вання послуг. Часто вона полягає в атестуванні підприємств побутового обслуговування за категоріями.

Ця експертиза, зазвичай, передбачає використання (за можливості) завчасно зібраних даних про конкретні побутові послуги, їх споживачів, умови набуття і споживання, а також результатів попередніх досліджень тощо; скорочення строків проведення; винесення колективного судження експертів про споживчий рівень якості послуг і сервісне обслуговування. Види експертизи побутових послуг

Будь-яка послуга наділена різноманітними споживчими характеристи­ками, завдяки яким вона стає потрібною споживачам. Для з'ясування цих і багатьох інших якостей побутових послуг використовують екологічну, економічну, технологічну, судово-правову експертизи.

Екологічна експертиза побутових послуг. Екологічні показники яко­сті побутової послуги охоплюють групи даних, які відображають особ­ливості її впливу на природне і предметно-просторове середовище. Для з'ясування цього проводять екологічну експертизу товару, яка, викорис­товуючи різноманітні методи аналізу, завершується висновками, наскі­льки екологічно безпечним є споживання послуги, і супутні йому опе­рації.

Екологічна експертиза сприяє формуванню оптимальних рішень і сво­єчасному внесенню необхідних змін, спрямованих на поліпшення техно­логії надання послуг і сервісного обслуговування споживачів.

Економічна експертиза побутових послуг. Завдання її полягає в дослі­дженні експертом на основі спеціальних знань у сфері економіки стану та обставин, що виникають у правових відносинах суб'єкта бізнесу і клієнта. Ґрунтується вона на економічному та інших методах аналізу, покликаних розкрити причини конфліктних ситуацій в господарських операціях, у технології надання (реалізації) послуг щодо їх якості, а також стосовно економічної діяльності підприємства побутового обслуговування. До еко­номічної експертизи вдаються при розгляді справ про фальсифікацію пос­луг, виконання плану надання послуг за їх видами, встановлення собівар­тості та ін. Крім того, економічна експертиза досліджує застосування технологічних норм і нормативів, встановлених керівництвом підприємс­тва побутового обслуговування, зважаючи на те, наскільки ці нормативи відповідають рівню науково-технічного розвитку галузі, сприяють еконо­мічному розвитку підприємства та задоволенню попиту населення.

Технологічна експертиза побутових послуг. Метою її є дослідження ор­ганізації і технології надання послуг; виготовлення виробів (для матеріаль­них послуг); відповідності послуг (робіт, виробів) технологічним режимам і нормативам у кількісному та якісному вимірах. Крім того, особливу увагу вона звертає на використання матеріалів, послідовність технологічних про­цесів, методи їх виконання, визначає вмотивованість вибору обладнання, пристроїв, моделей, інструменту, розміщення виробничих потужностей та ін. Технологічній експертизі підлягають матеріали, речі, вироби, комплек­тувальні матеріали, які використовують у процесі надання послуг.

Судово-правова експертиза побутових послуг. Здійснюють її експерти в передбаченому процесуальним законодавством порядку для встанов­лення за матеріалами кримінальної або цивільної справи фактичних даних та обставин. Підставами для неї можуть бути спеціальні постанови госпо­дарського суду, прокурора щодо вивчення споживчих та інших властиво­стей послуг. Етапами проведення судово-правової експертизи є: прове­дення експертами досліджень за спеціальними правилами споживчих властивостей побутових послуг; надання суду звіту про результати дослі­дження; подання висновку про виявлені внаслідок дослідження порушен­ня у забезпеченні споживчих властивостей послуг.

Товарна експертиза. Вона полягає в оцінюванні експертом основних ха­рактеристик побутових послуг, а також їх змін у процесі надання (реалізації). Об'єктами її, переважно, є матеріальні побутові послуги або послуги, які мають матеріальне підтвердження (ремонт і технічне обслуговування транс­портних засобів, які належать громадянам; ремонт і будівництво житла; ін­дивідуальне пошиття одягу). У процесі товарної експертизи з'ясовують:

відповідність товарних якостей державним стандартам, умовам до­говору між підприємством побутового обслуговування та покупцем;

сортність виробу, яка могла зазнати змін (знизитися) у процесі ви­робництва, ремонту і транспортування;

відповідність якості комплектувальних матеріалів договірній ціні;

розміри природних втрат;

причини браку виробів.

Товарна експертиза послуг застосовує органолептичні (оцінювання якості послуг з використанням органів чуття) і документальні методи. Оглядаючи вироби (виконані роботи), експерт звертає увагу на дефекти, які виявились у процесі експлуатації, на відповідність виданих підприємс­твом побутового обслуговування гарантій [40]. Класифікують товарну експертизу за видами, з урахуванням вимог до експертного оцінювання (на рис. 9.1 представлені підгрупи товарної експертизи побутових послуг, а також характерні для них вимоги до виробу та обсягу робіт).

За організаційними ознаками експертизу побутових послуг поділяють на такі підвиди:

а)         первинна експертиза. Під час її проведення експерти вперше зна-
йомляться з об'єктом дослідження (побутовою послугою). Організовують
її на замовлення зацікавленої організації;

б)         повторна експертиза. Вдаються до неї у разі непогодження однієї із
зацікавлених сторін з результатами первинної експертизи. Здійснює її
новий склад експертів, а також експерти-учасники первинної експертизи
за відсутності заперечень зацікавлених сторін. Якщо результати повторної
і первинної експертиз аналогічні, вони вважаються остаточними;


в) додаткова експертиза. Завданням її є виявлення додаткової інфор­мації з метою прийняття остаточного рішення. Вона не повторює, а допо­внює первинну експертизу;

Товарна експертиза


Підгрупи експертизи


Вимоги до виробу і обсягу робіт


Показники


 


Подпись: Органолептичні
Подпись: Товарознавча


Санітарно-гігієнічна


До санітарно-гігієнічної безпеки


Хімічної та радіа­ційної безпеки


Екологічна


До безпеки виробів і робіт для навколиш­нього середовища

Електронно-магнітної акусти­чної безпеки


 

Рис. 9.1. Класифікація товарної експертизи побутових послуг залежно від вимог до виробу та обсягу робіт

г)         контрольна експертиза. Організовують її з метою перевірки достові-
рності та обгрунтування результатів первинної, додаткової та повторної
експертиз. Вона може бути плановою і позаплановою. Підставами для неї
бувають виявлення недостовірних результатів попередніх експертиз вна-
слідок необ'єктивності експертів або подання замовником недостатньої
чи спотвореної інформації;

д)         комплексна експертиза. Скерована на досягнення комплексної
оцінки, охоплює всі або більшість основоположних характеристик по-
бутових послуг. У процесі її проведення до складу експертних груп за-
лучають спеціалістів із суміжних галузей знань. Передумовою для про-
ведення комплексної експертизи є відсутність товарів-аналогів, що
спричиняє необхідність всебічного оцінювання послуг. Крім того, її
проводять за високої міри ризику для споживачів і навколишнього се-
редовища, котрі можуть виникнути при споживанні послуг у конкрет-
них ситуаціях.

У процесі проведення експертизи побутових послуг експерти повинні керуватись такими принципами:

принцип об'єктивності (орієнтує на попередження, усунення суб'єктивізму під час проведення експертних оцінювань);

принцип незалежності (на ньому грунтується об'єктивність експер­тів, які повинні бути відмежованими від будь-яких зацікавлених в експер­тизі сторін: підприємства побутового обслуговування, споживачів);

компетентність експертизи (забезпечується підготовленістю експе­ртів у певній галузі знань і досвідом роботи у сфері послуг);

принцип системного підходу (отримані внаслідок експертизи дані мають бути згруповані, систематизовані, що необхідно для формування об'єктивних висновків);

принцип ефективності (результати експертизи повинні сприяти ра­ціональному використанню послуг, організації оптимальної технології їх надання, скороченню витрат матеріалів, електроенергії, праці);

принцип безпечності побутових послуг (зобов'язує експертів вра­ховувати шкоду, яку завдають або можуть завдати послуги життю, здо­ров'ю, майну споживачів, навколишньому середовищу).