9.3. Виконання замовлень і реалізація побутових послуг

Суб'єкти бізнесу, що надають побутові послуги, для здійснення своєї діяльності залежно від специфіки послуг повинні мати окремі приміщення (будівлі, павільйони, кіоски, пересувні майстерні та приймальні пункти), спеціально обладнані відповідним устаткуванням. Підприємство побуто­вого обслуговування самостійно створює і розвиває матеріально-технічну базу: забезпечує наявність обладнання, устаткування для надання (реалі­зації) побутових послуг, а також відповідність виробничих приміщень, будівель, робочих місць, де здійснює свою діяльність, екологічним і сані­тарно-гігієнічним вимогам, вимогам нормативно-правових актів із питань охорони праці; дбає про необхідний рівень кваліфікації зайнятих обслуго­вуванням населення працівників.

На фасаді приміщення підприємства побутового обслуговування по­винні бути зазначені державною мовою його назва, найменування власни­ка або уповноваженого ним органу, режим роботи. У разі закриття при­міщення для проведення ремонту, переобладнання тощо суб'єкт господарювання повинен попередити про це споживачів, розмістивши поряд із табличкою про режим роботи інформацію про дату й термін за­криття.

Терміни виконання замовлення підприємство побутового обслугову­вання узгоджує зі споживачем і зазначає у договорі (квитанції). Тоді ж доцільно визначити трудомісткість (норму часу) виконання побутової послуги на основі розроблених суб'єктами підприємницької діяльності норм часу з урахуванням місцевих умов надання послуг [20].

Норма часу — оптимальні витрати часу, встановлені на виконання одиниці послуги (роботи).

При виконанні послуги вдома у споживача до норми завершального часу включають середній час на проїзд до замовника. Підготовчо-завершальний час витрачається на підготовку до виконання послуги (ро­боти) і дії, пов'язані з її закінченням; оперативний час — час, необхідний безпосередньо на виконання послуги; час на обслуговування робочого місця — час, необхідний на підтримання робочого місця в належному для роботи стані; перерви на відпочинок і особисті потреби — регламентовані перерви для забезпечення нормальної працездатності працівника.

Норму часу (Тп) на виконання одиниці послуги (робіт) розраховують за формулою:

Тп = То + Тпз + Трм + Твоп + Тпр, (9.1)

де То — оперативний час на виконання послуги; Тпз — підготовчо-завершальний час; Трм — час на обслуговування робочого місця; Твоп — час на відпочинок і особисті потреби; Тпр — час на проїзд до замовника.

Витрати часу на підготовчо-завершальні роботи, обслуговування ро­бочого місця, на відпочинок й особисті потреби (Тпз + Трм + Твоп), за­звичай, становлять 12-15% оперативного часу.

У практиці розрахунків норм часу на виконання послуги можуть бути використані такі формули:

а)         при виконанні послуги в стаціонарних умовах:

Тп = 1,15-То;  (9.2)

б)         при виконанні послуги вдома у замовника:

Тп = 1,12-То + Тпр.   (9.3)

Час проїзду до замовника (Тпр) визначають на основі середніх факти­чних витрат (загалом становить 20-30 хв. на замовлення).

Для з'ясування оперативного часу на виконання послуги можуть бути використані такі методи:

а)         аналітико-розрахунковий метод (роботи за видами послуг поді-
ляють на типові операції, тобто елементи оперативного часу, і розрахо-
вують витрати часу на їх виконання за допомогою типових або місцевих
нормативів);

б)         аналітико-дослідний метод (витрати часу на типові операції або
на певний вид послуг визначають шляхом хронометражних спостережень
за тривалістю їх виконання на робочих місцях);

в)         дослідно-статистичний метод (витрати часу на послуги визнача-
ють на основі практичного досвіду та систематизації даних про фактичні
витрати часу на конкретну або аналогічну їй послугу).

Розраховані норми часу на виконання побутових послуг після апроба­ції та уточнення затверджує керівник господарюючого суб'єкта.

Виконання побутової послуги повинно відбуватися відповідно до за­мовлення, чинних стандартів і технологічних процесів (інструкцій).

Попри певні загальні закономірності, надання різних видів послуг має і специфічні особливості.

Надання послуг із ремонту побутової радіоелектронної апаратури. У виконавця ремонтують телевізійні приймачі, місце установки яких зна­ходиться поза межами зони впевненого приймання телевізійного сигналу, телевізійні приймачі з розміром по діагоналі до 42 см, відеомагнітофони, відеокамери, музичні центри, портативну радіоапаратуру, автомобільні радіоприймачі та магнітоли. Надані замовником складові, блоки, вузли і комплектувальні вироби підлягають перевірці на їх відповідність вимогам нормативних документів.

Надання послуг із ремонту і виготовлення меблів. Ця робота відбу­вається на підставі зразків і переліку послуг, затверджених виконавцем, а також діючих стандартів і технологічних процесів (інструкцій).

Виготовлення або ремонт меблів може бути виконане як з матеріалів виконавця, так і з матеріалів замовника. У разі виконання замовлення на збирання придбаних у торговельній мережі меблів вдома у замовника ви­конавець спершу повинен перевірити їх якість, наявність комплектуючих виробів згідно з документацією (паспортом, інструкцією). У разі виявлен­ня браку він повинен повідомити про це замовника.

Надання фотопослуг. Здійснюється за зразками фотовідбитків, пере­ліком послуг і затвердженими виконавцем цінами.

Фотовідбитки і проявлена плівка мають бути видані замовнику в паке­ті з відповідно заповненими реквізитами виконавця, який є також гаран­тійним документом, із зазначенням дати видавання замовлення. Фотовід­битки на документи видають замовнику блоком.

Надання послуг із хімічного чищення і фарбування виробів. При ви­конанні послуг з хімічного чищення та фарбування виробів хімічні препа­рати і види оброблення повинні відповідати зазначеним символам, вимо­гам догляду за виробом.

Надання послуг лазень, душів і саун. Надання цих послуг може відбу­ватися комплексно або відповідно до спеціалізації суб'єкта бізнесу. При­міщення виконавця повинні відповідати санітарним вимогам утримання лазень1. Відповідно до спеціалізації підприємства мусять мати впорядко­вані спеціальні приміщення для очікування та відпочинку, комфортні ме­блі і сучасне обладнання, надавати обов'язковий мінімум супутніх послуг. Важливою умовою є забезпечення високої професійної етики обслугову­вання (культура мови, доброзичливе ставлення до відвідувачів, професій­на грамотність, ознайомлення споживача з вимогами нормативних доку­ментів, які стосуються цих послуг).

У процесі виконання замовлення споживач має право частково зміню­вати його. Виконавець може погодитися зі змінами за умови, що виконан­ня їх технічно і технологічно можливе. Якщо зміни впливають на вартість послуги, вони повинні бути оформлені документально і враховані під час остаточного розрахунку за цінами, що діяли на час внесення змін. Підп­риємство побутового обслуговування може відмовитись від виконання побутової послуги, якщо споживач, незважаючи на своєчасне та обгрун­товане попередження, у відповідний термін не замінить свої недобро­якісні або непридатні матеріали, не змінить настанов про спосіб виконан­ня послуги.

Підставою для одержання замовлення (побутової послуги) є пред'яв­лений касовий (товарний) чек, договір, квитанція чи квиток. У разі втрати документа, що гарантує право на отримання замовлення, споживач може отримати замовлення за письмовою заявою, подавши документ, що засві­дчує його особу.

1 Повинні бути облаштовані та обладнанні за правилами.

Відремонтовані побутові машини і прилади видають замовнику після перевірки в його присутності їх працездатності в обсязі, передбаченому замовленням. Вироби видають з пломбою виконавця, якщо це передбаче­но нормативною документацією. Обов'язковим є гарантійний документ, у якому зазначають дату видавання замовлення. У разі заміни під час ремо­нту комплектувальних виробів, які мають гарантійні зобов'язання їх ви­робника, замовнику видають документ, який засвідчує наявність таких зобов'язань. Одночасно поновлюється право споживача на гарантійне обслуговування, якщо воно передбачене нормативно-технічними докуме­нтами на виконання цього виду побутових послуг. У період гарантійного терміну дефекти, що виникли з вини підприємства побутового обслугову­вання, усуваються ним безкоштовно.

За неявки споживача за отриманням виробу підприємство побутового обслуговування має право через шість місяців після встановленого уго­дою терміну виконання побутової послуги і після дворазового письмового нагадування (з повідомленням) реалізувати виріб в установленому поряд­ку. До того ж кошти, отримані від реалізації, за вирахуванням суми, яка належить підприємству побутового обслуговування (у т. ч. витрат на по­відомлення споживачу про виконання замовлення, його зберігання та реа­лізацію), вносять на депозит нотаріальної контори на ім'я замовника.