6.7. Вибір форми організації надання сервісних послуг

При розв'язанні проблем сервісного обслуговування одним з основних питань є визначення виконавця робіт (рис. 6.1) [28].

Створення повномасштабної служби сервісу підприємством-виробни-ком можливо при виконанні таких умов:

Значні розміри виробництва і збуту.

Особливості продукції, що виробляється (наприклад, виробники унікального устаткування нерідко не мають таких служб, а формують гру­пи монтажників, технічних консультантів).


Виконавець сервісних робіт


Ви]

обник

 

 

Безпосередні підрозділи виробника


Філія

виробника


Посередник

Спеціалізовані посередницькі організації


Рис. 6.1. Можливі організаційні форми реалізації сервісу

3. Значне територіальне охоплення збутовою діяльністю. Розглянемо докладніше кожну з можливих форм організації сервісного обслуговування:

1.         Сервіс ведеться винятково персоналом виробника.

Цей варіант рекомендується в тих випадках, коли реалізовані вироби (техніка) складні, покупців небагато, а обсяг сервісу великий і потребує висококваліфікованих спеціалістів. Прямий контроль між персоналом продавця і покупця, властивий цьому варіанту сервісу, особливо важли­вий, коли виробник тільки вводить товар на ринок; будь-які несправності усуваються швидко і без широкого розголосу, а конструктори одержують дані про результати роботи виробів у реальних умовах експлуатації.

2.         Сервіс здійснюється персоналом філій підприємства-виробника.

Цей варіант має всі переваги варіанта 1 і, крім того, максимально на­ближає оперативних працівників сервісу до місць використання техніки. Рекомендується на етапі досить широкого поширення товару, коли кіль­кість покупців значно збільшилося.

3.         Сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі.

Такий варіант особливо вигідний при сервісі товарів індивідуального споживання і масового попиту. У цьому випадку з виробника (постачаль­ника) цілком знімаються всі турботи з проведення сервісу, але потрібні значні надходження на користь посередника.

4.         Для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фір-
ми, дилерів), що несуть повну відповідальність за якість і задоволення претен-
зій.

Цей варіант застосовується при сервісі автомобілів, тракторів, сільсь­когосподарської і дорожньо-будівельної техніки. Посередник (дилер), сфера діяльності якого охоплює лише частину національного ринку, доб­ре знає своїх покупців, умови експлуатації техніки в місцевих умовах, кваліфікацію спеціалістів-експлуатаційників.

5.         Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів
устаткування, а також деталей і вузлів.

Такий варіант кращий при сервісі досить складної техніки — морських судів, важких транспортних і пасажирських літаків, електростанцій. При цьому генеральному постачальнику не треба витрачати кошти на підгото­вку персоналу з багатьох спеціальностей. Спеціалізація дозволяє покра­щувати якість сервісних робіт, проте між покупцем і постачальником утворюється проміжна ланка — генеральний постачальник.

6. Роботи, які належать до технічного обслуговування, доручаються персоналу підприємства покупця.

Цей варіант застосовують, коли техніку експлуатує підприємство, яке са­ме є виробником складного технічного устаткування. Воно має в своєму роз­порядженні, зазвичай, висококваліфіковані кадри робітників і інженерно-технічного персоналу, здатних після навчання у постачальника або на місці експлуатації техніки вести всі необхідні роботи з технічного обслуговування.

Приблизна структура сервіс-центру, що обслуговує великогабаритне виробниче устаткування, наведена на рис. 6.2.

Із середини 80-х рр. у сервіс-центрах поширення набуває діагностика стану техніки за допомогою спеціальної апаратури. Діагностична робота виокремлюється в спеціалізований напрямок діяльності.

Етапи організаційного становлення служби сервісу

Як свідчать результати досліджень, організаційне становлення служби сервісу проходить у три або чотири етапи, які чітко розділяються.

Перший етап: функція Обслуговування, яка розглядається як неминуче зло, переводиться в ранг центру витрат і зазвичай приєднується до функції Збут.

Другий етап: функція Обслуговування стає таким видом діяльності, який є джерелом валової торговельної націнки, і визнається її роль у ство­ренні постійної клієнтури, вона одержує директиви від функції Маркетин­гу і прагне проявити більше незалежності від функції Збуту.

Третій етап: функція Обслуговування стає центральним джерелом прибутку, що переводиться на рівень загального керівництва.

Четвертий етап: із метою широкого охоплення ринків, зокрема рин­ків товарів тривалого користування, організація, відповідальна за після­продажне обслуговування, перетворюється на мережу філій.

Отже, можна назвати дві основні тенденції в структуруванні служби сервісу, які можуть здаватися протилежними. Перша тенденція полягає в тому, що підприємство посилює інтеграцію функції сервісу в межах своєї спільної організації; друга ж тенденція сприяє більшій диференціації, що призводить, наприклад, до створення мережі філій і навіть до здавання в субпідряд засобів післяпродажного обслуговування. Можна назвати ряд гіпотез, які пояснюють організаційні тенденції, що спостерігаються в про­мислових фірмах і в дистриб'юторських компаніях у галузі післяпродаж­ного обслуговування.


СЕРВІС-ЦЕНТР


цех гарантійних і капітальних ремонтів


ВІДДІЛ ЗАПЧАСТИН

ВІДДІЛ

АВЧАННЯ

КАДРІВ

ВІДДІЛ ТЕХНІЧНИЙ


 


Відділення роз-борки, миття, дефектування

Відділення відновлення деталей

Обчислю­вальний центр

Пакувальне і транспортне відділення

Група з розробки навчальних посібників

Бюро з роз­робки ін­формаційних матеріалів

Типографія


Відділення стендів та випробувань

Відділення складання

Склад запа­сних частин

Навчальні класи з тре­нажерами

Бюро вивче-ния досвіду експлуатації


 

Рис. 6.2. Приблизна структура сервіс-центру, що обслуговує великогабаритне виробниче устаткування

Розроблені типові проекти станцій технічного обслуговування [39]: СТОА — для автомобілів; СТОТ — для тракторів; СТОК — для комбай­нів; СТОЖ — для тваринницьких машин і пристроїв.

Ціль функціонування СТОА — найбільш повне задоволення попиту на всі види послуг з технічного обслуговування і ремонту автомобілів.

СТО складається з таких основних підрозділів:

Стіл замовлень.

Пост приймання автомобілів (представлення автомобіля на СТО — огляд майстром-приймальником в присутності замовника).

Оформляється замовлення-наряд і приймально-здавальний акт. Один екземпляр видається власнику автомобіля.

Замовлення-наряд-договір реєструється в журналі обліку замов­лень. (Примітка: Автомобілі після дорожньо-транспортних пригод приймаються в ремонт за наявності довідки ДАІ).

Ділянка мийки машини.

Пост комплексної діагностики двигуна, паливної системи й елект­роустаткування.

Ділянка профілактичного обслуговування і ремонту, обладнана пі­діймачами.

Ділянка змащення автомобіля.

Якщо кузов автомобіля не в порядку, останній направляється на ку­зовну ділянку (рихтування, зварювання, штампування).

Фарбувальна ділянка (сушильна камера з програмним управлінням температурою і часом сушіння, фарбокрасильні пристрої).

Ділянка антикорозійної обробки автомобіля.

Магазин продажу запчастин.

Магазин продажу автомобілів.

Відділ проведення експертних оцінок автомобіля.

Рекламний відділ.

Ділянка термінового ремонту, без заїзду на станцію (сервіс у при­сутності замовника).

Станції технічного обслуговування автомобілів, зазвичай, будуються за типовими проектами і мають різноманітну потужність — 6, 10, 15, 20 і 50 робочих постів. Для великих міст: Києва, Харкова, Дніпропетровська розроблені СТОА на 100 постів.

Станція на 100 постів у м. Києві займає площу в 7,51 Га і може обслу­говувати на рік до 20 тис. автомобілів.

Відповідно до наряду-замовлення на СТО можуть [19]:

виконати гарантійне і технічне обслуговування;

виконати поточний ремонт двигуна, радіатора, агрегатів, акумуля­тора і його зарядження;

виконати арматурні, кузовні і шпалерні роботи;

пофарбувати його частково або повністю;

поставити комплексний діагноз автомобіля і його систем: живлен­ня, запалювання, гальмівної системи;

перевірити вміст окису вуглецю у відпрацьованих газах;

відбалансувати колеса і карданні вали, перевірити і відрегулювати установку фар, кути установки керованих коліс;

обробити антикорозійним шаром внутрішні порожнини кузова і його днища;

підготувати автомобіль до сезонної експлуатації і консервації, річ­ного технічного огляду з видачею довідок ДАІ;

пошити і встановити чохли для сидінь;

підготувати автомобіль до продажу, продати його запасні частини, інструмент, автомобільне приладдя, скласти калькуляцію на ремонт;

доставити автомобіль на СТОА;

прийняти попередні заявки на ремонт і обслуговування;

здійснити технічну допомогу за межами СТОА, на дорогах і вдома;

корисні поради консультативного бюро.


Контрольні запитання

Що таке ділянка та які види ділянок ви знаєте?

Як розподіляється трудомісткість за видами ділянок?

Як визначається кількість працюючих на ремонтному підприємстві?

За якими принципами розраховуються та формуються робочі місця?

Поясніть основні принципи розрахунку кількості ремонтно-технологічного устатку­вання.

Як визначити загальну площу ремонтного підприємства?

Як визначається площа допоміжних приміщень?

Які підприємства здійснюють сервісне обслуговування машин?

У яких випадках виконувачем сервісних робіт може бути підприємство-виробник?

У яких випадках підприємство-виробник передає функції з надання сервісних послуг посередникам?

У яких випадках підприємство-виробник залучається до співробітництва з іншими фірмами в сфері післяпродажного обслуговування?

Перерахуйте основні принципи організації і устрою станцій технічного обслугову­вання (СТО)?

Ціль функціонування станцій технічного обслуговування автомобілів (СТОА)?

Яка послідовність прийняття машин на СТОА?

Які основні види робіт виконуються на СТОА відповідно до замовлення-наряду? Література: [19, 24, 26, 28, 39].