ВСТУП

Сервісне обслуговування машин та устаткування, їх ремонт поряд з оновленням матеріально-технічного потенціалу промисловості і сільсь­кого господарства є одним із головних чинників економічного зростання народного господарства. Закупівля підприємствами нового сучасного об­ладнання забезпечує високий рівень якості надання сервісних послуг зад­ля найвищої ефективності роботи та підвищення строку служби устатку­вання.

Своєю чергою, сфера послуг як виробничо-економічна система, функ­ціонуючи за законами ринкової економіки в конкурентному середовищі, орієнтує свою діяльність (виробничі, торгово-технологічні, комерційні, організаційно-економічні процеси) на вимоги і потреби ринку. За таких умов особливого значення набувають ефективна організація пропозиції послуг на ринку, їх еквівалентного обміну (купівлі-продажу), відшкоду­вання сукупних витрат, сервісного супроводження процесу продажу і піс­ляпродажного обслуговування.

Сьогоднішній «промисловий» світ — це насамперед найжорстокіша конкуренція фірм і підприємств у виробництві і збуті продукції. У різно­манітних галузях промисловості ведеться постійна боротьба за покупця. У цій боротьбі в хід іде все — новітні наукові досягнення, сучасний дизайн, агресивна реклама, засекречування інформації і промислове шпигунство. Останніми роками на перший план у боротьбі за споживача вийшли, зда­валося б, такі зовнішньо непримітні чинники, як «перед- і післяпродажне обслуговування» та «терміни постачань». Сукупність послуг, пов'язаних із збутом та експлуатацією продукції, стає основною умовою конкуренто­спроможності організацій, що особливо помітно щодо численних видів високотехнологічного устаткування, покупці якого зіставляють пропози­ції конкурентів, виходячи з повної вартості виробу, у т.ч. умови його екс­плуатації, зносу і відновлення. Природньо, що передусім покупця будуть цікавити техніко-експлуатаційні показники запропонованого устаткуван­ня і вже потім — ціна, умови оплати і терміни постачання.

У розвинутих країнах сфера послуг є найбільшим сектором економіки. У ній працює в середньому 65-75% зайнятого населення, на неї припадає 50% обсягів капіталовкладень, 63-74% ВВП. Активно розвивається сфера послуг як виробничо-економічна система і в Україні (частка послуг у ВВП перевищує 40%), де працює понад 55% зайнятих в економіці людей.

Дисципліна «Менеджмент сервісу», відповідно до навчального плану підготовки бакалаврів зі спеціальності «Менеджмент організацій», є дис­ципліною за вибором вищого навчального закладу та викладається в чет­вертому та п'ятому семестрах. Для контролю якості навчання студентів використовуються два критерії: залік у четвертому семестрі та іспит у п'ятому. За структурно-логічною схемою освітньо-професійної програми та вимогами освітньо-кваліфікаційної характеристики дисципліна викла­дається після таких базових дисциплін, як «Основи менеджменту», «Опе­раційний менеджмент», «Управління персоналом», «Організація праці менеджера».

Предметом навчальної дисципліни «Менеджмент сервісу» є загальні закономірності розвитку організаційно-технологічних процесів, а також характерні для окремих секторів сфери сервісного обслуговування прин­ципи, механізми і форми, організація процесів виробництва і реалізація послуг. Об'єкт її охоплює широкий діапазон процесів, операцій, організа­ційних форм, технологічних схем, пов'язаних із виробництвом і наданням сервісних послуг.

Основними завданнями курсу є:

вивчення методів раціональної організації надання сервісних пос­луг, що складається з ознайомлення з передовим закордонним досвідом у напрямку сервісного обслуговування, одержання необхідних знань із кла­сифікації та систематизації послуг;

визначення систем технологічних, організаційних та техніко-еконо-мічних показників, необхідних для забезпечення сервісного обслугову­вання та перспектив розвитку цього напряму в Україні;

розгляд та засвоєння основних принципів побудови систем та стру­ктур управління сервісною діяльністю на різних підприємствах;

внесення пропозицій щодо розробки нових видів або удосконален­ня існуючих сервісних послуг залежно від сучасного стану ринку та під­вищення їх якості.

По закінченні вивчення дисципліни студент повинен отримати:

знання організації та технологій надання послуг у різних сферах пі­дприємницької діяльності та методи розрахунку економічної доцільності та ефективності функціонування сервісних фірм;

уміння планувати та контролювати діяльність підприємств, що на­дають послуги, приймати оптимальні рішення з урахуванням специфіки конкретної галузі;

навички використання нормативно-довідкової літератури при пла­нуванні надання сервісних послуг на підприємствах виробничої та неви­робничої сфери.