ЗМІСТ

Вступ              6

Тема 1. Організація і технологія надання послуг як сфера комерційної

діяльності і як галузь наукових знань                     8

Види і особливості послуг як об'єкта комерційної діяльності                 8

Місце сервісу в операційній системі підприємства                      11

Класифікація і загальна характеристика послуг               15

Систематизація послуг                     17

Тема 2. Організація надання послуг                       20

Дозвільні документи на надання послуг                20

Підприємництво і основні операції з надання послуг                 22

Операції купівлі-продажу послуг               23

Державне регулювання ринку послуг                   25

Тема 3. Організація сервісного обслуговування технічно складних

товарів                        30

3.1.      Основні поняття технічного сервісу та роботи, що виконуються

під час його здійснення                    30

Принципи сучасного сервісу                      34

Класифікація сервісу                        35

Життєвий цикл сервісних послуг               40

Тема 4. Системи і види технічного обслуговування та ремонту машин            46

4.1.      Завдання і значення технічного обслуговування, ремонту і експлу-
атації машин              46

Якість і надійність машин                48

Несправності та відмови машин                 50

4.4.      Планово-попереджувальна система технічного обслуговування і
ремонту машин                     54

Діагностичні моделі, параметри і нормативи                    60

Технологічні процеси ремонту машин                   66

Тема 5. Економіка та організація виробничого процесу ремонтних

підприємств               69

Форми і методи організації технічного обслуговування машин             69

Схеми організації і управління ремонтним виробництвом                     71

Основні показники виробничого процесу                        78

Сіткове планування при організації виробничого процесу                    81

Основні параметри, що визначають організацію виробничого про­цесу спеціалізованого ремонтного підприємства                         88

Очікувані питомі техніко-економічні показники ремонтного підп­риємства                89

Тема 6. Техніко-економічний розрахунок виробничих ділянок ре-
монтного підприємства                   93

Склад виробничих і допоміжних ділянок     93

Розподіл трудомісткості за ділянками        93

Визначення кількості працюючих     94

Розрахунок кількості і формування робочих місць           95

Розрахунок і підбір ремонтно-технологічного устаткування      95

Визначення площі ремонтного підприємства       99

Вибір форми організації надання сервісних послуг         101

Тема 7. Організація діяльності ремонтного господарства промислово-
го підприємства           107

Завдання та склад ремонтного господарства промислового підпри­ємства          107

Сутність і структура автоматизованих систем управління вироб­ництвом         113

Система планово-попереджувального ремонту промислового підп­риємства та її нормативна база         114

Тема 8. Організація забезпечення клієнтів запасними частинами          123

Особливості запасних частин як товару    123

Планування потреби в запасних частинах            124

Планування системи контролю за станом парку запасних частин ... 126

Управління запасами за правилом «80-20», запропонованим

В. Парето        128

Тема 9. Організація і технологія надання побутових послуг       132

Правила побутового обслуговування населення  132

Порядок оформлення і замовлення побутових послуг      134

Виконання замовлень і реалізація побутових послуг       135

Експертне оцінювання якості побутових послуг 139

Порядок розрахунків за надані побутові послуги 144

Порядок оплати вартості побутових послуг. Визначення результа­тивних показників діяльності підприємств сфери побутового обслугову­вання 147

Тема 10. Організація і технологія надання соціально-культурних
послуг             151

Сутність і особливості соціально-культурних послуг      151

Технологія надання послуг у сфері охорони здоров'я      152

Надання санаторно-курортних послуг       154

10.4.    Технологія надання оздоровчих послуг, а також послуг фізичної
культури і спорту       157

10.5.    Організація і технологія надання туристичних послуг    159

10.6.    Сутність і особливості надання наукових і науково-технічних по-
слуг          164

Особливості надання освітніх послуг        168

Форми і методи реалізації послуг у сфері культури         170

Тема 11. Технологія надання житлово-комунальних послуг          173

11.1. Житлово-комунальне господарство і особливості його послуг ....   173


Організація і технологія надання комунальних послуг      176

Реалізація послуг у готельному господарстві          179

Тема 12. Особливості надання послуг пасажирського транспорту і
зв'язку 186

Особливості і види послуг пасажирського транспорту   186

Державне регулювання транспортних послуг      190

Види послуг зв'язку та особливості їх надання     191

Тема 13. Особливості надання інформаційно-консультативних послуг 200

Особливості і основні сектори ринку інформаційно-консульта­тивних послуг                        200

Основні види консалтингових послуг і особливості їх надання            203

Бізнес-планування як вид консалтингу     203

Тема 14. Організація міжнародної торгівлі послугами     206

Суть і особливості міжнародної торгівлі послугами        206

Організація міжнародної торгівлі технологіями   209

Тема 15. Стандарти та якість обслуговування       216

Цілі розробки стандартів обслуговування 216

Критерії якості роботи організації  219

Кількісна оцінка рівня обслуговування     223

Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу  224

Практичні заняття та самостійна робота студента             228

Тести  228

Задачі та ситуації для самостійної роботи  240

Завдання для практичних робіт      248

Контрольна робота    279

Термінологічний словник    290

Предметний покажчик         299

Література      303

Додаток А. Витяг з Закону України «Про захист прав споживачів»     306

Додаток Б. Допоміжні таблиці до виконання контрольної роботи         310

Додаток В. Положення про технічне обслуговування      3135

Додаток Г. Основні нормативи для планування розташування тех-
нологічного обладнання для технічного обслуговування машин          325