3.2. Принципи сучасного сервісу

Існує ряд загальноприйнятих норм при наданні сервісних послуг, до­тримання яких застерігає від помилок при роботі з клієнтами [32]:

1. Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище.

Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клі­єнту сервіс.

Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути до­статньо широким: від мінімально необхідних до максимально доцільних.

Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, в такий час і в такий формі, які влаштовували б покупця.

5.         Технічна адекватність сервісу. Сучасні підприємства все більше
оснащуються новітньою технікою, що різко ускладнює технологію виго-
товлення виробу. І якщо технічний рівень устаткування і технології серві-
су не буде адекватний виробничому, важко розраховувати на необхідну
якість сервісу. Також цей принцип потребує розробки і впровадження
особливого типу технології й устаткування для сервісних центрів. Особ-
ливість ця полягає в тому, що «затягнути» у кожен центр робототехнічний
комплекс та потужну електроніку, які виготовляли вироби на заводі, не-
реально, але якість сервісу страждати від цього не повинна: споживача
цікавлять свої проблеми, а не проблеми виробника. Звідси виникає необ-
хідність створення оригінальних технічних рішень спеціально для техно-
логії сервісу.

У США ринок устаткування тільки для галузі автосервісу оцінюється в $7-9 млрд.

Інформаційна віддача сервісу. Керівництво фірми повинно прислу-ховуватися до інформації, яку може видати служба сервісу щодо експлуа­тації товарів, про оцінки і думки клієнтів, поведінку і прийоми сервісу конкурентів і т.д.

Розумна цінова політика в сфері сервісу. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбан­ня товарів фірми й інструментом зміцнення довіри покупців.

Гарантована відповідність виробництва сервісу. Виробник, що до­брозичливо ставиться до споживача, буде суворо зіставляти свої вироб­ничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови «обслужи себе сам».