3.1. Основні поняття технічного сервісу та роботи, що виконуються під час його здійснення

Технічний сервіс — один із найбільш прогресивних видів комплекс­них послуг споживачу.

«Сервіс» від англійського слова Service — служба, обслуговування на­селення. Щодо слова «технічний», означає технічне обслуговування ма­шин.

Існує ще одне, більш широке поняття сервісу:

Сервіс — це система забезпечення, що дозволяє покупцю (споживачу) обрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання технічно складного виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протя­гом розумно обумовленого терміну.

Технічний сервіс — це насамперед підготовка і продаж машин (рис. 3.1), технічне обслуговування і ремонт, ремонт у гарантійний і післягара-нтійний періоди експлуатації, консультації, діагностування, продаж зап­частин і багато іншого.


 

X


 

т

Технічний сервіс


]


Придбання, продаж

Використання техніки

Технічне обслу­говування

Діагностування техніки

Ремонт техніки


 

Рис. 3.1. Структурна схема технічного сервісу

Основна ціль сервісних послуг — забезпечити максимальну ефек­тивність експлуатації машин і звести до мінімуму витрати на відновлення працездатності техніки.

Зазначена ціль досягається за рахунок своєчасної кваліфікованої оцін­ки технічного стану механізмів, на підставі яких приймаються рішення щодо профілактики, ремонту, експлуатації без ремонту, заміни складових частин і т.д. Служба сервісу може бути організована безпосередньо на підприємстві-споживачеві техніки. Проте найбільш ефективно здійснюва­ти технічний сервіс у спеціалізованих центрах з обслуговування машин.

Додатково в межах технічного сервісу виробник техніки здійснює:

Рекламу виробів.

Надання достовірної інформації про нову техніку.

Виконує обгрунтування доцільності її замовлення.

Передпродажну підготовку техніки.

Доставку, монтаж і випробування техніки.

Навчання кадрів споживача.

Забезпечення запасними частинами.

Надання гарантії надійності.

Надання машин в оренду, на прокат.

Під продукцією техсервісу розуміють послуги як результат діяльності підприємства по задоволенню замовлень на ремонт і обслуговування ма­шин. Послуги з технічного сервісу класифікують відповідно до їх цільо­вого призначення [29]:

Перший клас — матеріальні послуги, що поєднують види постачаль­ницько-збутової діяльності;

Другий клас — організаційно-комерційні (нематеріальні) послуги пов'язані з удосконаленням маркетингової діяльності.

До матеріальних послуг (першого класу) належать такі:

Виробничі послуги:

складання, регулювання й обкатування машин — передпродажне технічне обслуговування;

гарантійне постачання запасними частинами з доставкою їх у най-коротші терміни для відновлення машин, що вийшли з ладу;

вибір, доставка, налаштування устаткування для ремонту й обслу­говування техніки;

збирання зношених деталей, агрегатів, їх відновлення і повторне використання;

добір устаткування і матеріалів для будівництва і реконструкції промислових об'єктів і доставка їх споживачу;

розбирання списаних машин і устаткування з метою повторного використання незношених деталей;

технічне обслуговування машин, що знаходяться на гарантії за-вода-постачальника в гарантійний і післягарантійний періоди експлуа­тації;

оформлення рекламації і застосування штрафних санкцій за поне­сені витрати при відновленні гарантійних машин самостійно;

контроль якості товарів, що надходять, їх відповідність технічним умовам;

розфасування штучних, сипучих і рідких матеріалів;

розкрій аркушевих, рулонних матеріалів (картону, скла, тросу);

-           збереження на майданчиках машин у випадку тимчасових фінан­сових проблем.

Транспортно-експедиційні послуги:

-           доставка товару на замовлення споживача;

централізована доставка паливо-мастильних матеріалів до цент­ральних і бригадних нафтобаз;

доставка спецодягу і захисних пристроїв відповідно до норм спо­живання і контингенту працюючих на підприємстві;

-           одержання за дорученнями споживачів вантажів і їх доставка;

транспортування ремонтного фонду, металобрухту та ін. вантажів. Посередницькі та інші послуги:

прийом від підприємств і реалізація промислових продуктів;

прийом від підприємств зайвих машин та устаткування, а також та­ких, що потребують ремонту з подальшим відновленням і продажем;

реалізація споживачем довідників, каталогів, плакатів та іншої тех­нічної й інформаційної літератури.

До організаційно-комерційних послуг (другий клас) належать такі:

виконання на ЕОМ обчислювальних і рекламних робіт на замов­лення покупця;

організація складського господарства (кодування товару, ведення картотеки, списання виробів);

-           організація єдиної диспетчерської служби;

передавання інформації про необхідні споживачу товари в системі області і всієї країни;

навчання новим професіям, підвищення кваліфікації обслуговую­чого персоналу, товарознавців, операторів та ін.

І це далеко не повний перелік послуг, який із часом росте й удоско­налюється.

Технічний сервіс у своїй основі передбачає тривалі виробничі зв'язки в ла­нцюжку виробник-споживач, засновані на загальному інтересі і взаємній виго­ді.

Із погляду виробника — технічний сервіс є формою боротьби за спо­живача та стійкий ринок збуту в умовах конкуренції.

Щоб забезпечити ремонт і сервісне обслуговування величезної кіль­кості машин і механізмів на ремонтному підприємстві необхідно:

а)         мати сучасну виробничу базу, підвищувати оснащеність існуючої;

б)         впроваджувати прогресивні форми обслуговування (розвивати тех-
нічний сервіс на принципово новій основі);

в)         використовувати досягнення науково-технічного прогресу.
Основні завдання системи сервісу

До основних завдань системи сервісу належать:

Консультування потенційних покупців перед придбанням ними ви­робів певного підприємства, що дозволяє їм зробити усвідомлений вибір.

Підготовка персоналу покупця (або його самого) до найбільш ефек­тивної і безпечної експлуатації техніки, яку він придбає.

Передавання необхідної технічної документації, що дозволяє спеці­алістам покупця належним чином виконати свої функції.

Передпродажна підготовка виробу з метою уникнення найменшої можливості відмови в його роботі під час демонстрації потенційному по­купцю.

Доставка виробу на місце експлуатації таким чином, щоб звести до мінімуму можливість його ушкодження при транспортуванні.

Приведення виробу (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцю в дії.

Забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його у споживача.

Оперативне постачання запасних частин і утримання для цього не­обхідної мережі складів, тісний контакт із виробниками запасних частин.

Збір і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами (умови, тривалість, кваліфікація персоналу і т.д.) і які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції.

Участь в удосконаленні і модернізації виробів, що споживаються, за результатами аналізу зазначеної вище інформації.

Збір і систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують клієнтам.

Допомога службі маркетингу підприємства в аналізі й оцінці рин­ків покупців і товару.

Формування постійної клієнтури ринку за принципом: «Ви купуєте наш товар і використовуєте його — ми робимо все інше».

Таким чином, сервісна політика охоплює систему дій і рішень, пов'я­заних із формуванням у споживача переконання, що з покупкою конкрет­ного виробу або комплексу він гарантує собі надійні тили і може концен­труватися на своїх основних обов'язках.

Проте слід зазначити, що для формування конкурентоспроможної ма­ркетингової сервісної політики ще на етапі розробки продукту необхід­но:

вивчити споживчий попит по ринках тієї його частини, що пов'язана з прийнятими конкурентами формами, методами й умовами сервісу щодо аналогічних товарів;

провести систематизацію, аналіз і оцінку зібраної інформації для вибору рішення з організації сервісу. Розробити варіанти рішень з ураху­ванням особливостей продукту, ринку і цілей організації;

3)         зробити порівняльний аналіз варіантів;

4)         забезпечити участь фахівців сервісу в проектно-конструкторській
діяльності для удосконалення виробу з урахуванням подальшого тех-
нічного обслуговування.

Гостра конкурентна боротьба і зростаюча залежність фірм від ринків збуту змушують багато компаній, що роблять більш-менш складне устат­кування, приділяти особливу увагу конкурентоспроможності своєї проду­кції ще на початкових стадіях її проектування. Особлива увага приділя­ється проблемі техніко-економічного удосконалення експлуатаційних характеристик, проте одночасно з цим відбулися серйозні якісні зміни всієї системи експлуатації, обслуговування і ремонту.

Одним із найбільш важливих моментів, старанно аналізованим і опти-мізованим у процесі проектування, є прямі експлуатаційні витрати (ПЕР). Вони поєднують витрати, безпосередньо пов'язані з використанням пев­ного устаткування (вартість палива, зарплата робітників, технічне обслу­говування і страхування). Ці види витрат можуть бути скорочені за раху­нок оптимізації витрати палива, корисного навантаження, а також вартості технічного обслуговування устаткування.

Проблема ПЕР особливо актуально стоїть перед компаніями, що виро­бляють великогабаритну, дорогу техніку, наприклад, перед авіабуді-вельними підприємствами. Сьогодні на ПЕР і їх структуру (див. табл. 3.1) особливо впливають вартість палива і витрати на технічне обслуго­вування. Тому для забезпечення високої рентабельності експлуатації літа­ків разом з їх удосконаленням треба змінювати підходи до вирішення зав­дань технічного обслуговування.

Таблщя 3.1

Структура прямих експлуатаційних витрат (США), %  

Стаття витрат

1968

1977

1987

Паливо

24,5

38,1

45,5

Утримання екіпажу

26,0

23,8

19,0

Технічне обслуговування

30,3

25,1

19,5

Амортизація

19,2

13,0

16,0