11.3. Основні підходи до оцінки якості логістичного обслуговування

Якість логістичного обслуговування визначається розміром розриву (розбіжності) між очікуваними та фактичними параметра­ми обслуговування. Так, якщо фактичні параметри логістичного обслуговування перевищують очікувані, то така логістична система сприяє формуванню додаткових конкурентних переваг компанії. І навпаки, якщо очікувані параметри перевищують фактичні, то ви­никає загроза втрати фактичних і потенційних споживачів, конку­рентних позицій компанії, що насамкінець призведе до втрати час­тки ринку і прибутків. Критеріями якості обслуговування є номен­клатура та кількість логістичних послуг, час, ціна, надійність.

Як зазначає проф. Б. А. Анікін (Логистика, 2002), необхідно не тільки створювати якісний товар з оптимальними витратами, а й забезпечувати простоту, надійність та економність його випробу­вань, упаковки, транспортування, монтажу, обслуговування та ути­лізації; документи та персонал повинні гарантувати достовірність інформації, реклами, маркування товару.

Оцінка якості обслуговування в логістиці базується на достат­ньо широкому колі показників, які відображають як локальні, так і комплексні характеристики.

До показників, що локально характеризують систему логістич-ного обслуговування, можна віднести:

• з точки зору задоволення споживацького попиту:

рівень надійності поставок, що визначається як частка своє­часно поставлених партій товарів;

число відмовлень у розрахунку на весь обсяг продаж та за кожним видом номенклатури у зв'язку з відсутністю виробничих ресурсів і неефективністю їх використання за конкретний період;

число відмовлень з боку споживачів у зв'язку з відхиленням цін від середньоринкових;

ймовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлен­ня за критерієм часу та якості;

час приймання (реєстрації) замовлення у розрахунку на одне замовлення / на одного споживача / на один продукт;

час доставки замовлень у розрахунку на одне замовлення / на одного споживача / на один продукт;

час комплектації замовлень у розрахунку на одне замовлення / на одного споживача / на один продукт;

час оброблення замовлень у розрахунку на одне замовлення / на одного споживача / на один продукт;

• з точки зору зіставлення послуг компанії з конкурентами або станом на ринку:

кількість послуг та можливі обсяги їх забезпечення порівняно з аналогічними показниками конкурентів;

якість логістичних послуг порівняно із середньоринковим рі­внем якості;

час поставок відносно середньоринкового часу поставок за кожним видом продукції;

час надання послуг порівняно із середньоринковим;

ціна послуг порівняно із середньоринковою.

Важливим критерієм, який дозволяє комплексно оцінити якість обслуговування як з позицій постачальника, так і з пози­цій одержувача послуг, є рівень сервісу (або рівень логістичного обслуговування). Даний показник можна обчислювати шляхом зіставлення:

1) фактичного та теоретично можливого обсягів логістичних послуг (формула 11.1):

РС = ^акт- х 100%,    (11.1)

V

теор.

де РС — рівень сервісу, %;

Vфакт. — кількісна оцінка фактично наданого обсягу логістичних послуг, грн;

^еор — кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логісти-чних послуг, грн.

2) часу, фактично витраченого в процесі надання логістичних послуг, і часу, що необхідно було б затратити у разі надання всього комплексу можливих логістичних послуг (формула 11.2).

^ х100%,         (11.2)

І и

¡=1

де и — фактичний обсяг наданих послуг, найменувань;

N — обсяг послуг, найменувань, які теоретично можуть бути надані;

І іі — сумарний час, фактично витрачений для надання по-

і

і=1

слуг, год.;

N

І гі — сумарний час, що може бути теоретично витрачений для

виконання всього комплексу послуг, год.

Закордонні науковці виділяють базовий рівень логістичного об­слуговування та послуги з додатковою вартістю. Так, базовий рі­вень обслуговування — це однаково визначений рівень обслугову­вання споживачів, на якому компанії будують свої основні господарські зв'язки, що дозволяє завоювати та зберегти загальну споживацьку лояльність. Він має такі найважливіші характерис­тики (Баузрсокс, 2005):

доступність;

функціональність;

надійність;

безперервне вдосконалення

Доступність — це наявність запасів там, де вони потрібні спо­живачам, яка забезпечується множиною різноманітних способів (наприклад, накопичення запасів в очікуванні замовлень від клієн­тів). Як правило, чим багаточисельнішою є мережа складських по­тужностей, тим більший обсяг запасів потрібен для забезпечення заданого рівня доступності.

Доступність значною мірою залежить від обраної форми полі­тики страхових запасів, які служать засобом страхування від поми­лок у прогнозах і можливих затримок з постачаннями під час по­повнення поточних запасів. Тобто підтримання високого ступеня доступності запасів потребує ретельного планування і головним є забезпечення доступності запасів для обраних, або ключових, спо­живачів, разом з цим утримуючи сукупні інвестиції в запаси і складські потужності на мінімальному рівні. Таким чином, доступ­ність визначається трьома критеріями діяльності:

1) ймовірність виникнення дефіциту (нестачі запасів), що пока­зує частоту виникнення нестачі запасів, і може виникнути, коли попит на будь-який продукт перевищує обсяг доступних запасів. Тобто це показник наявності продукту для доставки споживачам, який говорить про здібність підприємства підтримувати базовий рі­вень обслуговування;

норма насичення попиту, що показує масштаби або наслідки дефіциту у різні проміжки часу. Сама по собі нестача того чи іншо­го продукту ще не означає, що споживачі залишаться незадоволе-ними. Адже дефіцит впливає на якість обслуговування тільки в то­му випадку, коли це суперечить запитам споживачів, тобто торкається саме тих продуктів, на які пред'явлений визначений по­пит, і дуже важливо встановити, якого саме продукту не вистачає і скільки одиниць цього продукту бажають отримати споживачі. По­казники насиченості попиту, як правило, мають конкретне втілення у цільових нормативах рівня обслуговування, що встановлюються підприємствами, і дозволяють прослідкувати за здібністю фірми задовольняти запити споживачів. Так, якщо клієнт замовив 50 оди­ниць продукту, а в наявності є тільки 47, то норма насиченості по­питу для даного замовлення становить 94 % (47/50). Типова проце­дура для більш-менш точного та достовірного вимірювання норми насиченості попиту передбачає оцінку результатів діяльності за де­який проміжок часу, що охоплює багато чисельні замовлення кліє­нтів. Таким чином, можна розрахувати норму насиченості попиту для конкретного споживача, для деякої групи споживачів або по­трібного сегмента, які можна використовувати для диференціації рівня сервісу за окремими продуктами. Показники ймовірності де­фіциту та насиченості попиту знаходяться між собою в оберненому співвідношенні і залежать від розміру замовлень (чим більше обсяг замовлень, тим частіше виникатиме нестача);

повнота охоплення замовлень, яка показує, як часто виникає ситуація, коли всі запаси підприємства замовлені споживачами, і визначає потенційну частоту, з якою споживачі можуть отримати довершене замовлення при бездоганному виконанні всіх інших фу­нкцій.

Усі ці критерії в комплексі дозволяють судити, чи відповідає ступень доступності прийнятому фірмою базовому рівню сервісу.

Оцінка компетентності логістичного базового рівня обслугову­вання виконується на підставі функціонального циклу (циклу ви­конання замовлення), що характеризується здібністю дотримувати­ся очікуваних строків і прийнятної змінюваності операцій і визначається такими оперативними показниками:

1) швидкість вимірюється часом від отримання замовлення до його виконання (доставки споживачу) і повинна розглядатися з то­чки зору споживача;

безперебійність означає здібність підприємства дотримува­тися очікуваних строків виконання замовлення, умов поставок про­тягом багатьох функціональних циклів;

гнучкість передбачає здібність компанії задовольняти ви­ключні запити споживачів та успішно справлятися з непередбачу-ваними обставинами (наприклад, модифікації в базовому комплексі логістичних послуг, таких як разові зміни умов поставок; підтрим­ка унікальних планів продажу та маркетингу; впровадження нового продукту; завершення життєвого циклу продукту; перебої в поста­вках; пристосування рівня сервісу до конкретних ринків чи спожи­вачів; зміни в ціноутворенні, асортименті чи упаковці тощо);

4)         рівень браку / ліквідації недоліків повинні бути передбачені у
планах обслуговування, що перетворять надзвичайні обставини у
цілком прийнятні. Такі плани, розроблені з усвідомленням того фа-
кту, що ані один план не може повністю виключити збоїв у поточ-
ній діяльності, гарантують високий рівень сервісу. На випадок по-
дібних збоїв плани обслуговування споживачів повинні містити
надзвичайні заходи для їх подолання та виправлення ситуації.

Якість базового рівня обслуговування залежить від надійності, тобто здібності дотримуватися планового рівня доступності запасів і функціональності операцій. Якість понад базових стандартів об­слуговування передбачає здібність і готовність швидко надавати споживачам точну інформацію про поточну логістичну діяльність та інші обставини. Саме це служить одним з найбільш важливих показників компетентності фірми в обслуговуванні клієнтів. Спо­живачі все більше схиляються до того, що випереджальна інфор­мація про порядок та строки виконання замовлення для них є більш важливою, ніж саме виконане замовлення.

Ще одним найважливішим критерієм якості базового рівня об­слуговування, крім надійності сервісу, є прихильність безперерв­ному вдосконаленню. Потрібно вчитися на помилках і постійно вдосконалювати операційну систему, щоб уникнути їх повторення у майбутньому.

Послуги з додатковою вартістю — це засіб укріплення зв'язків зі споживачами шляхом ухвалення індивідуальних рішень та особливих дій, що створюють додаткову вартість і допомагають споживачам досягти очікуваних результатів, орієнтуючись при цьому, як правило, на крупних споживачів. Наприклад, додаткова вартість може створюватися індивідуальною упаковкою для клієн­та чи особливим ярликом, розробленням особливої тари для масо­вих партій товару чи крупно габаритного вантажу, надання інфор­маційних послуг, що полегшують процес купівлі та ін.(Баузрсокс,

2005).


Для оцінки рівня логістичного сервісу вибирають найбільш впливові види послуг, тобто ті, надання яких вимагає значних ви­трат, а ненадання пов'язане із суттєвими втратами на ринку, оскі­льки неврахування вимог ринку призводить до збитків.

Фірма, в принципі, може досягти будь-якого рівня сервісу. Од­нак надзвичайно високий рівень сервісу вимагає значних витрат, тому менеджери з логістики повинні намагатися забезпечувати ба­ланс між якістю обслуговування споживачів та витратами для цього.

Контрольні запитання

Визначте сутність, об'єкт та головну мету логістичного сервісу.

Які Ви знаєте види логістичного сервісу? Охарактеризуйте їх.

Дайте характеристику організації логістичного сервісу.

Що включають витрати на логістичне обслуговування?

Як визначається якість логістичного обслуговування? Які виділяють критерії якості обслуговування?

Перелічіть показники, які локально характеризують систему логіс-тичного обслуговування.

Наведіть та поясніть формули для розрахунку показника комплекс­ної оцінки якості обслуговування.

Розкрийте сутність та охарактеризуйте базовий рівень логістичного обслуговування.

Сформулюйте визначення послуг з додатковою вартістю. Наведіть приклади.


ЕКОНОМІЧНА