11.2. Організація логістичного сервісу

У загальному вигляді організація логістичного сервісу — це комплекс організаційно-економічних заходів, які забезпечують надання логістичних послуг. На Заході в цьому контексті викори­стовують поняття «логістика сервісного відгуку» (service response logistic — SRL), що означає процес координації логістичних опе­рацій, необхідних для надання послуг найбільш ефективним спо­собом з точки зору витрат та задоволення запитів споживачів. Ос­новним елементом цього підходу є прийняття замовлень на послуги і моніторинг надання послуг. До SR-дій відносять (Логи­стика, 2002):

прогнозування обсягу послуг;

збирання інформації про запропоновані послуги;

вибір каналу просування послуг;

наймання персоналу служби сервісу і ротацію кадрів;

навчання персоналу служби сервісу;

розклад роботи персоналу та сервісного обладнання;

управління потужностями сервісного обладнання;

реєстрацію клієнтів та ведення електронних баз даних;

оцінку потреб клієнтів та взаємодію з ними;

моніторинг доведення послуг до споживача;

організацію виставок;

планування та контроль сервісної мережі;

контроль комунікацій;

передачу інформації про послуги і т.п.

Таким чином, зіставлення дій з управління матеріальними пото­ками в логістичному ланцюгу (SC-дій) та дій з управління сервіс­ними потоками (SR-дій) приводить до висновку, що менеджерам з логістики в компаніях, які надають послуги, доречно використову­вати принципи та методи управління матеріальними потоками, зве­ртаючи увагу лише на комплексний характер процедур замовлень та моніторингу послуг.

Організація логістичного сервісу перш за все пов'язана з визна­ченням обсягу витрат на логістичний сервіс. Сучасний підхід до оцінки логістичних витрат грунтується на концепції загальних ви­трат логістики (Логистика, 2002), відповідно до якої включаються всі витрати, необхідні для забезпечення потреб логістики. Тому витрати на логістичне обслуговування — це витрати, пов'язані з наданням споживачу комплексу послуг, пов'язаних з допродажним та післяпродажним обслуговуванням, а також безпосередньо під час продажу продукції. До них належать витрати на доставку про­дукції, пакування, обробку замовлень, інформаційну систему і т.п.