Тема 6. ВИРОБНИЧА ЛОГІСТИКА КЕЙС «ЛОГІСТИЧНІ ПІДХОДИ ДО ОРГАНІЗАЦІЇ ТЕХНОЛОГІЧНОГО ПРОЦЕСУ У ЗАКЛАДАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА «

Ситуаційна вправа № 1

Відомий ресторатор одного столичного ресторану приділяє осо­бливу увагу меню закладу ресторанного господарства. Він ствер­джує, що при розробленні меню необхідно дотримуватися золотого правила:

«Меню повинно пропонувати тільки те, чого бажають клієнти»

Меню — це:

важливий засіб інформації;

інструмент реклами й продажу;

гарна пам'ятка для клієнта;

джерело ресторанних пропозицій;

робоча програма закладу.

Меню повинно:

інформувати;

допомагати продавати;

привертати увагу;

пропонувати різні варіанти;

відбивати стиль ресторану;

задовольняти клієнтів;

викликати у клієнтів зацікавленість, переконувати.

Які ж страви повинні ввійти в меню?

Багато ресторанів в усьому світі користуються класифікацією, від­повідно до якої всі страви можна розділити на чотири групи за ступе­нем їхньої популярності й рентабельності (табл. 6.1).

Таблиця 6.1.

КЛАСИФІКАЦІЯ СТРАВ

 

Страви «Улюблені ковзани»

Страви «Зірки»

Лідери збитків

Переможці

Традиційні страви: добре відомі; легко продаються; прості в приготуванні; розраховані на середній смак

Новаторські страви: дуже привабливі, але такими стають не відразу (варто залучати до них увагу та рекламувати); вимагають пояснень, але виклика­ють зацікавленість; складні в приготуванні

Результати

Не дуже задоволені клієнти Низький прибуток Великий ризик

Результати

Дуже задоволені клієнти Високий прибуток

Страви «Бездомні собаки»

Страви «Загадки»

Невдахи-страви

Ризиковані страви

Традиційні страви: не дуже привабливі; маловідомі і підозрілі; важко продаються; прості в приготуванні, довго збері­гаються

Нетрадиційні страви: лікувально-профілактичні  або діє­тичні страви; непопулярні;

важко продаються, але здаються фа­нтастичними деяким клієнтам

Результати

Не дуже задоволені клієнти

Низька собівартість, отже, низька

ціна й середній прибуток

Результати

Мало клієнтів їх замовляють, але вони залишаються дуже задоволені Гарний прибуток

Ресторатор рекомендує звернути увагу на те, що якщо гостям, які вибирають традиційну страву, що зустрічається в багатьох ресторанах, не приділяти уваги, то вони будуть оцінювати її й порівнювати за сма­ком з тією, що вже десь куштували. Залежно від результатів цього по­рівняння серед знайомих вашого відвідувача буде поширюватися або позитивна або негативна інформація про ваш заклад. Але такого бути не повинно! Кожний гість повинен іти від вас задоволеним. Для цього потрібна вміла індивідуальна робота із клієнтом (розмова, прояв розу­міння, чуйності тощо). І тоді клієнт швидше запам'ятає атмосферу й затишок вашого закладу, ніж смак традиційної страви. Йому вже не знадобиться порівнювати вас із будь-ким. Тому ресторатор радить включати в меню якнайбільше страв, що не зустрічаються в інших за­кладах. Крім цього, необхідно пам'ятати, що клієнти, які рідко відві­дують заклад, виявляють цікавість до страв та ідей, які пропонувалися іншим гостям.

Залежно від специфіки й розташування закладу вибирається спів­відношення страв у меню. Якщо це заклад швидкого обслуговування, то можна включити в меню (із 30 страв) 90% «улюблених ковзанів» (20 страв) і «бездомних собак» (7 страв), унікальних складних страв, тобто «зірок» і «загадок», лише 3. Якщо ж заклад — ресторан високо­го класу, необхідно віддавати перевагу «зіркам» і «загадкам».

Наприклад, якщо ресторан розташований в центрі міста, і його від­відують вимогливі клієнти, тоді можливий такий набір страв у меню (табл. 6.2 і 6.3).

Таблиця 6.2

ІТАЛІЙСЬКА КУХНЯ


Улюблені ковзани


Зірки


Салат по-капрійськи Спагетті «Карбонара» Лазання по-болонськи Телятина «Піццаіла» Баклажани «Парміджано» Морозиво

Салат зі свіжих фруктів Торти ресторану


Рулет з лосося з козячим сиром Салат із квасолі з рукколою і омарами Горщечок з білими грибами й трюфелями Свіжа полуниця, фламбована в коньяку, з ва­нільним морозивом Пиріг з яблук з гарячим кремом Гарячі фірмові десерти


Бездомні собаки


Загадки


Асорті з ковбасних виробів Феттучини з рагу Запіканка по-болонськи Асорті з відвареного м'яса Ескалоп із червоним вином Смажена телятина Крем-карамель


Курячий бульйон із гребінцями й фуагра Креветки, фаршировані шпинатом Фарширована свиняча гомілка з рагу із вино­градних равликів

Пюре з авокадо с темпурою з устриць і куль­ками з баклажанів

Суфле з раків у соусі з фенхеля із гребінцями Гарячі страви із дорогих видів сирів


 


Такий підхід гарантує прибуток і дає можливість задовольнити по­треби клієнтів.

Завдання

Проаналізувати існуюче меню закладу та поділити його на гру­пи за ступенем популярності й рентабельності.

Яким чином ви збираєтеся домогтися рівноваги в меню? Скіль­ки «зірок» і «бездомних собак» буде в ньому?

Якщо ви не зовсім згодні із запропонованою вам класифікацією страв, подумайте, як можна використати її для поліпшення фінансово­го становища закладу.

Провести АВС-ХУ2 аналіз виробничої програми закладу, ви­значити страви меню, що є прибутковими для закладу, а також ті, що не є рентабельними.

Розробити концепцію формування асортименту страв у меню.

Провести оптимізацію технологічного процесу, спроектувати логістику виробництва або оптимізувати виробничий процес.

Узгодити виробничі процеси із сервісом обслуговування, збу­том, плануванням діяльності закладу.

Ситуаційна вправа №2

Маркетолог ресторанного бізнесу вважає, що «Продавати потріб­но ідеї й пропозиції, а не просто їжу».

Меню, оформлене непродумано й нецікаво, не може управляти ви­бором клієнтів — вони просто не сприймають його. Тоді офіціантів завжди будуть запитувати: «Що б Ви могли порадити?». А якщо й офіціанти недостатньо професійні, успіху не досягти. Оскільки меню до того ж є основою, на якій базується вся діяльність закладу, то важ­ливе завдання — прив'язати до обраних страв інші спокуси меню.

Вважається, що правильною є ідея «багатої їЖі»: «У нас все смачно, і гість повинен бути ситим після повноцінного обіду». Тому часто гостеві про­понують набір страв (комплексне меню): закуску, першу та другу страви.

Необхідно ж зробити так, щоб клієнт вибрав одну основну страву, що ви йому запропонуєте і яка, на вашу думку, йому обов'язково спо­добається. Тоді в нього залишаться гарні спогади про ваш заклад. До цієї страви можна додавати закуски, першу або другу страву, не забу­ваючи, що гість не повинен піти без смачного десерту. Важливо, щоб офіціант був дуже впевнений у собі, тоді у гостя не буде сумнівів, що запропоновану страву він вибрав сам.

Який стиль потрібно використати при оформленні меню? Якими словами найкраще описувати страви?

Потрібно використовувати стиль, властивий цьому закладу:

у ресторанах fast food застосовують багато фотографій і символі­чних слів;

у піцерії назви страв повинні бути якомога коротшими;

трактиру необхідний простий, серцевий і «заспокійливий» стиль;

традиційний ресторан повинен пропонувати меню, що буде до­помагати клієнтові, а не бентежити його;

«діловий» ресторан повинен використати меню, яке б викликало зацікавленість у клієнта;

ідеальний ресторан повиен мати меню, зрозуміле для клієнта, пробуджувати фантазію, перетворювати процес прийняття їжі в особ­ливу подію.

Необхідно також дотримуватися таких 10 правил:

Не слід бентежити гостя, називаючи різні способи приготування страв (на пару, у печі, гриль тощо).

Не пропонувати лише страви варені, приготовлені на грилі або смажені. Завжди намагатися відчути бажання клієнта.

Не забувати, що їжа без неїстівних частин (без кісток, шкіри тощо) завжди здається більш смачною.

Надавати можливість гостю робити вибір з асортименту гарячих і холодних страв, щоб він міг подумки перенестися від тропіків до Пі­внічного полюса.

Під час великих свят пропонувати особливі страви: млинці — на Масницю, ягня — на Великдень, індичку — на Різдво.

Потрібно турбуватися про відвідувачів закладу (особливе меню на кожне свято — Різдво, 8 Березня, Свято закоханих та ін.), підніма­ючи популярність закладу.

Потрібно дивувати клієнта: пропонувати нові соуси, страви або нові способи подавання страв. Постійні клієнти також хочуть сюрпризів!

Постійно оновлювати або міняти меню: створювати різні меню -на сніданок, вечерю, річницю шлюбу, день народження, з нагоди одержання диплома, для ласунів тощо.

Звертати увагу на дітей: діти бажають та вимагають свого меню. Тому потрібно розробляти меню для дітей — і це порадує їхніх батьків.

10. Особливу увагу слід приділяти десерту: якщо гість не замовляє десерт, то, швидше за все, він не дуже задоволений і хоче якнайшвид­ше піти.

Маркетолог вважає, що варто також вибрати свій стиль поводжен­ня, поступово створюючи історію свого закладу й свого меню. Він пропонує різні варіанти рішень, які можуть допомогти провести мар­кетинг і вберегти від можливих помилок у майбутньому.

Стиль меню

Так (маркетинговий підхід). Меню повинне враховувати катего­рію клієнтів.

Ні (те, чого не слід робити). У меню потрібно включати звичай­ні страви

Ціни

1.         Так. Необхідно встановлювати ціни, що спонукають клієнтів за-
мовляти аперитив і десерт.

2.         Ні. Ціни залежать лише від вартості продуктів і послуг.

Вартість страв

Так. Вартість страви залежить від вартості не лише продуктів, але й додаткових елементів, необхідних для цієї страви.

Ні. Важливо скорочувати свої витрати, тому ті, хто замовляє пі­цу, можуть обійтися й паперовою серветкою.

Ціни в меню

Так. Оскільки клієнти — люди дуже різні, то важливо, щоб меню було «еластичним» — з різними цінами й декількома варіантами страв (обід, вечеря, робочі дні, субота, неділя).

Ні. Всі клієнти однакові: не треба диференціювати ціни! Ресто­ран з гарною репутацією повинен вказувати ту саму ціну на однакові послуги, що й пропонують різним людям.

Спеціальні прохання

Так. «Звичайно, ми можемо подати Вам рис без соусу, але якщо Ви бажаєте чогось смачного, ми можемо запропонувати домашню ви­пічку з маслом або дуже свіжу камбалу, приготовлену на парі».

Ні. «Рису... Звичайно, але на його приготування потрібно принай­мні півгодини. А в нас у меню є інша страва, я б міг Вам її принести».

Поки приймається замовлення

1.         Так. «Поки Ви чекаєте, чи можу я запропонувати аперитив? Наш
шеф готує апетитні міні-закуски, які через хвилину будуть у Вас на
столі».

2.         Ні. «Хочете закуски чи відразу першу страву?»
Вино

1.         Так. «Якщо Ви любите молоді вина, то в нас є провина, які осо-
бисто вибирав хазяїн. Ми їх подаємо порціями або, якщо бажаєте, у
графині. Але якщо Ви віддаєте перевагу класичним винам, то в нас є
винна карта».

2.         Ні. Найпоширеніші варіанти:

Біле або червоне вино?

Хочете ігристе вино або звичайне?

Пропонуємо нашу карту вин.

Персонал

Так. Варто приймати на роботу висококваліфікованих робітників, які можуть забезпечити відповідне виробництво та обслуговування.

Ні. Потрібно скорочувати вартість робочої сили.

Закупівлі

Так. Закупівлі залежать від можливостей ринку і забезпечують успіх страв.

Ні. Закупівлі варто робити тоді, коли є можливість купувати продукти за більш вигідною ціною.

Бюджет

1.         Так. Бюджет залежить від багатьох факторів. Він повинен розро-
блятися на основі маркетингу.

2.         Ні. Бюджет повинен передбачати прибуток приблизно 20 %.

Реклама

Так. Реклама повинна надавати можливим клієнтам інформацію про їжу й обслуговування в ресторані, про напрямок кухні.

Ні. Реклама повинна повідомляти клієнтам про структуру ресто­рану, його ціни.

Маркетинг

Так. Маркетинг повинен визначати очікування можливих клієн­тів і потреби реальних клієнтів.

Ні. Маркетинг спрямований на те, щоб побільше продати, й щоб з'ясувати ставлення клієнтів до пропонованих послуг.

Зауваження клієнтів

Так. «Ви маєте рацію, це хороша ідея, спробуємо зробити так, як Ви пропонуєте. Якщо Ви прийдете до нас знову, Ви побачите зміни».

Ні. «Ми краще зробити не можемо. Сьогодні багато роботи, за­чекайте».

При виборі предметів для обслуговування слід враховувати:

вибирати посуд, столові набори, скатертини необхідно відповід­но до загального стилю та атмосфери закладу, уподобань клієнтів, ме­ню тощо;

спочатку потрібно вибрати щось одне, що відповідає ідеї закладу (наприклад, скатертини), і від них надалі відштовхуватися, намагаю­чись виявити індивідуальність і не боятись бути занадто оригінальним;

пропозиція предметів сервірування сьогодні велика, але необхід­но пам'ятати, що найдорожче чи престижне — це не завжди найкраще для закладу.

Необхідно запам'ятати 10 правил відмінного mise en place:

Вибирати предмети сервірування тоді, коли оформляється ін­тер'єр.

Стежити за відповідністю між mise en place і стилем закладу та намагатися додати щось своє, неординарне.

Передбачати незвичайні вертикальні та вузькі (якщо столики неве­ликі) або горизонтальні і широкі (у протилежному випадку) композиції, ці­каві елементи для столів, все те, що буде сприяти продажу.

Обов'язково бути оригінальними.

Скрізь відтворювати логотип закладу.

Ніколи не відмовлятися від функціонального посуду.

Вибирати міцний посуд.

При виборі столових наборів враховувати, що нержавіюча сталь краща за срібло: столові набори — це лише інструменти, якими корис­туються гості.

Уникати комплектів посуду, краще вибирати оптимальні тарілки для кожної страви.

10. Кришталеві склянки завжди краще, але щодо міцності та низької ціни, слід звернути увагу на скло, яке не б'ється, тим більше що його вибір дуже великий.

Якщо проектується спеціалізований заклад, то усі складові ін­тер'єру і аксесуарів повинні підкреслювати його особливості. Напри­клад, у рибному ресторані тарілки можуть бути декоровані малюнка­ми, що нагадують море.

Необхідно пам'ятати, що при прагненні до найвищого рівня, боро­тьбі за високі оцінки гастрономічних критиків слід не лише задоволь­няти бажання й очікування клієнтів, але й постійно дивувати їх.

Завдання

Розробити стратегію маркетингу щодо просування груп страв меню, визначених у попередній ситуаційній вправі.

Обґрунтувати цінову політику меню.

Розробити рекламні напрями щодо просування асортименту продукції та послуг у вашому закладі.

Обґрунтувати кількісний і кваліфікаційний склад виробничого та обслуговуючого персоналу для виконання технологічного процесу закладу.

Запропонувати логістику технологічного процесу по ланцюгу: закупівля — виробничий процес — реалізація — обслуговування.

Ситуаційна вправа №3

У сучасних умовах швидкість обслуговування у закладах ресто­ранного господарства надзвичайно важлива. Є кілька шляхів вирішен­ня цієї проблеми. Перший — прискорити обслуговування.

Імперія «Макдональдс» відома в усьому світі. Як же досягають на­стільки швидкого обслуговування в ресторанах «Макдональдса»?

Перше, що впадає в око — інтенсивний темп роботи працівників за прилавком. І стараються вони тому, що є стимули для швидкої роботи.

Наприклад, працівник у спецодязі ресторану не має права сидіти — він повинен стояти або рухатися. А біля фритюру не можна не те що сидіти, але навіть розмовляти. За недотримання цього правила звіль­няють з роботи. Проте швидка і якісна робота дає можливість робітни­кам пришвидчити кар'єрне зростання. До того ж між різними касами йде змагання — хто більше заробить грошей.

Деякі фірми усувають чергу іншими способами. Відомо, що в заку­сочних США мистецтво обслуговування доведене до досконалості. Відвідувач підходить до прилавку, робить замовлення й через 1­2 хвилини їжа готова. А чи можна ще скоротити час обслуговування?

Основні витрати часу — вибір страви й передача інформації від поку­пця до продавця. Ідеально, коли інформація про замовлення передається миттєво. Ще ідеальніше, якщо клієнт обслуговує себе самостійно.

На підприємствах фірми «Абрис» замість касових апаратів на при­лавку встановлені кольорові відеомонітори із клавіатурою — гість може самостійно вводити замовлення в комп'ютер. Меню ресторану з'являється на екрані, де назви страв пофарбовані у свій колір: моро­зиво — фіолетовий, сандвічі — коричневий, овочеві салати — зеле­ний, прохолодні напої — блакитний тощо. Багатоколірне кодування полегшує й прискорює процедуру складання замовлення.

Завдання

Розробити та обґрунтувати стратегію якісного і прискореного обслуговування у закладах ресторанного господарства різних типів.

Запропонувати логістику процесу обслуговування по ланцюгу: виробничий процес — реалізація — обслуговування.

Запропонувати засоби інформаційного забезпечення процесу об­слуговування у закладах ресторанного господарства.