8.3. КРИТЕРІЇ ЯКОСТІ ЛОГІСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ

Основні принципи логістичного обслуговування споживачів у ресторанному господарстві:

•           орієнтація на задоволення потреб споживачів;

запобігання помилок, збоїв, невідповідностей, наскільки це мож­ливо;

вдосконалення процесів, процедур і документації по обслугову­ванню споживачів;

участь співробітників всіх функціональних підрозділів закладу в забезпеченні необхідного рівня обслуговування споживачів;

•           чіткий розподіл посадових обов'язків працівників закладу

Цілі логістичного обслуговування споживачів у ресторанному господарстві:

виконання замовлень споживачів з погляду розроблених і впро­ваджених стандартів обслуговування;

постійна підтримка необхідного рівня обслуговування;

постійний аналіз вимог, пропонованих до системи обслуго­вування з метою визначення можливостей по підтримці необхідного рівня обслуговування.

оптимізація витрат ресурсів, пов'язаних із забезпеченням необ­хідного рівня обслуговування;

досягнення ефективності функціонування системи обслугову­вання.

КРИТЕРІЇ ЯКОСТІ ЛОГІСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

Доступність — наявність продукції та послуг там, де вони потрібні споживачам

Надійність — здатність дотримуватися планового рівня надання послуг з харчуван­ня та сервісу і функціональності операцій

Функціональність як показник рівня обслуговування складається з таких показників:

Тривалість (час обслуговування)

• інтервал часу між надходженням замовлення й одержанням замовленої продукції споживачем

Стійкість логістичного обслуговування

• здатність закладу забезпечити незмінним на досить тривалому проміжку часу заданий (очікуваний) рівень обслуговування

Безвідмовність

• здатність системи протистояти змінам внутрішнього чи зовнішнього хара­ктеру і зберігати функціонування в заданих параметрах

Гнучкість і адаптованість — здатність закладу змінювати склад і структуру основних операцій логістичного обслуговування, виходячи з конкретних потреб і очікувань споживачів, зберігаючи при цьому цілісність самої логіс-тичної системи обслуговування, а також несуперечність цілей та інтересів закладу і споживача


СХЕМА ПОБУДОВИ ОЧІКУВАНЬ СПОЖИВАЧА ПРИ ОЦІНЦІ ЯКОСТІ ПОСЛУГ


ПАРАМЕТРИ ОЦІНКИ ЯКОСТІ ПОСЛУГ

відчутність

надійність

відповідальність

закінченість

доступність

безпечність

ввічливість

комунікабельність

взаєморозуміння із покупцем


 

Мовні комунікації

 

Зовнішні повідомлення (комунікації)

 

 

 

 

_

 

 

Особисті потреби

Минулий досвід

 

1

1

Оцінка якості послуг

Подпись: утри І	Очікувані параметри якості послуг

Фактичні параметри якості послуг


відчутність — те фізичне середовище, у який надаються послуги (інтер'єр приміщення, меблів, устаткування, зовнішній вигляд персоналу тощо);

надійність — послідовність виконання «точно в строк» (наприклад, доставка продукції в зазначений час і місце, а також надійність інформаційних і фінансових

процедур);

відповідальність — це бажання персоналу допомогти споживачеві, гарантії виконання послуг;

закінченість — володіння необхідними знаннями й навичками, компетентність персоналу;

доступність — легкість встановлення контактів, зручний для споживача час надання сервісних послуг;

безпечність — відсутність ризику й недовіри з боку споживача;

ввічливість — коректність, люб'язність персоналу;

комунікабельність — здатність персоналу розмовляти мовою, зрозумілою споживачу;

взаєморозуміння з споживачем — щирий інтерес до споживача, здатність персоналу визначити його потреби