8.4. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ЛОГІСТИЧНИХ ПРОЦЕСІВ

Логістика обслуговування споживача підносить до глобального зо­бов'язання задовольнити потреби споживача за допомогою сервісу най­вищої якості. Такий погляд на обслуговування повністю узгоджується з наголосом багатьох сучасних компаній на якості та якісному управлінні. Це тлумачення не просто розглядає обслуговування споживача як діяль­ність, або набір критеріїв якості роботи, але воно орієнтовано на таке об­слуговування, яке охоплює всі види діяльності закладу.

Підвищена важливість обслуговування споживача:

джерело додаткової вартості;

зростаюча стандартизація інших складових елементів маркетингу;

зростаючі сподівання споживачів;

запровадження політики зменшення рівня запасів;

більш сувора атестація працівників;

жорсткий комп'ютерний контроль за роботою;

введення інституційних стандартів якості.

TQM — комплексна система управління якістю

TQM — підхід до управління закладом, націлений на якість, базу­ється на участі всіх її членів і спрямований на досягнення довготрива­лого успіху через задоволення споживачів і прагнення користі для всіх членів закладу і суспільства.


Рис. 8.4. Сутність поняття всеохопного управління якістю

Total — за якість відповідає весь персонал фірми і якість — це ви­мога до всіх видів діяльності фірми.

Quality — продукція і послуги мають відповідати потребам як зовні­шніх, так і внутрішніх замовників, продукція і послуги мають постійно вдосконалюватися, покращання мають фіксуватися в документації.

Manaqement — обов'язки і увага керівництва обов'язково необхідні для реалізації принципів TQM, система орієнтована на постійне залучення персоналу, делегування повноважень, участі у вирішенні питань функ­ціонування підприємства.

TQM — покупець — якість продукції — якість послуг — якість процесів

Реінжинірінг — фундаментальне переосмислення і радикальне пере­проектування бізнес-процесів з метою досягнення суттєвого покращання ключових показників бізнес діяльності (М. Хаммер, Д. Чампі).

Логістичний сервіс — комплекс дій, який охоплює і поєднує всі сфери бізнесу реалізації товарів та послуг таким чином, щоб задоволь­нити споживача і досягти мети діяльності компанії. Обслуговування споживача є процесом надання додаткових і конкурентних переваг для того, щоб максимізувати загальну цінність для кінцевого споживача.

Тому різні форми сервісу задоволення попиту, включаючи пільги та хороші умови поставок; підвищення якості та асортименту продук­ції; збільшення різновидностей і оперативності різних послуг; розши­рення послуг по транспортуванні та виконанню завантажувальних та розвантажувальних робіт; проведення монтажних та наглядових робіт та ін. можуть дати значний ефект і в даний час швидко розвиватися.

Таблиця 8.1

Порівняння системи TQM та стандартів серії ISO 9000

 

 

ISO 9000

TQM

Фокус

Відповідність     вимогам, сконцентрованим на по­слузі або продукті

Захоплення    споживачів, всі види діяльності

Мета

Стандартизувати практику

Постійне удосконалення

Відповідальність

Менеджер  з якості або директор

Вище керівництво

Залучення    пер­соналу

Непотрібне

Необхідна умова

Фокус  розвитку спрямований на

Тренування

Навчання та розвиток

Задіяні служби

Маркетинг та фінанси не задіяні

Всі служби

Відношення   до дефектів

Інспекція та контроль, ко­ректування дій

Виключається на стадії ди­зайну, запобігаються причини

Відношення   до статистики

Технічне

Розуміння

Підхід до систе­ми якості

Перевірка для виявлення відповідності

Включити до  структури підприємства

Логістичний сервіс — комплекс дій, який охоплює і поєднує всі сфери бізнесу реалізації товарів та послуг таким чином, щоб задоволь­нити споживача і досягти мети діяльності компанії. Обслуговування споживача є процесом надання додаткових і конкурентних переваг для того, щоб максимізувати загальну цінність для кінцевого споживача.

Саме тому різні форми сервісу задоволення попиту можуть дати значний ефект і свого часу швидко розвиваються.

Елементи та критерії обслуговування споживачів у ресторанному господарстві наведено у табл.8.2.

Сервіс задоволення попиту, здійснення виробничого сервісу і піс-ляреалізаційного обслуговування розглядається з єдиної позиції, як одну групу сервісних послуг. Сервіс, направлений на задоволення, пов'язаний не тільки з кількістю прийнятих або неприйнятих замов­лень на продукцію та послуги, але й на забезпечення їх якості. Задово­лення потреб в якості продукції та послуг здійснюється шляхом реалі­зації продукції відповідного рівня. Прийнято розділяти чотири види продукції з точки зору забезпечення ними вимог по якості (рис. 8.5)

Таблиця 8.2


ЕЛЕМЕНТИ ТА КРИТЕРІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ У РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВІ

 

Елемент

Стислий опис

Типові критерії

Наявність про­дукції

Наявності запасів продукції по відношенню до рівня попиту де­яких основних одиниць

% наявності асорти­менту продукції

Тривалість ци­клу обробки замовлень

Час від подання замовлення до отримання продукції. Звичайно вимірюється в одиницях часу і відхиленні від планової тривало­сті циклу

Швидкість і послі­довність

Гнучкість сис­теми реалізації

Спроможність системи реагувати на спеціальні або неочікувані по­треби споживача. Включає здат­ність прискорювати і замінювати

Час реагування на спеціальні замов­лення

Інформація си­стеми реаліза­ції

Здатність інформаційної системи закладу реагувати вчасно і точно на запит споживача

Швидкість, точність і детальність повід­омлення

Порушення функціонуван­ня системи ре­алізації

Ефективність процедур і час, які необхідні для відновлення функ­ціонування системи реалізації (наприклад, брак, скарги, помил­ки при укладанні накладних, пе­ревезенні)

Необхідність реагу­вання на проблему і наявність часу, по­трібного на віднов­лення системи

Додаткові по­слуги

Ефективність надання послуг

Час та якість реагу­вання на замовлення

Таким чином, поняття про віднесення продукції та сервісних послуг до тієї чи іншої категорії призводять до різним лініям поведінки вироб­ника, що зображено на рис. 8.6. Тому так важливо віднести продукцію та послуги ресторанного господарства до тієї чи іншої категорії.

 

 

 

Продукція та послуги високої якості

 

Підвищення цін, захват нових ринків

 

 

Конкурентоспроможна

Розширення рекламної

продукція та послуги

 

діяльності та збуту

 

Продукція та послуги

 

Зниження цін, пільгові умови продажу,

пониженої якості

 

поставок та сервісу

 

 

 

Неконкурентоспроможна

 

Підвищення якості,

продукція та послуги

 

нова продукція та послуги

Рис. 8.6. Стратегії поведінки виробника для різних категорій якості на продукцію та послуги

Саме тому так важливо віднести продукцію та послуги ресторанного госпо­дарства до тієї чи іншої категорії.

КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ

Обґрунтуйте поняття «послуга» і «сервіс». У чому поля­гає їх взаємозв'язок?

У чому полягає значення логістичного сервісу?

Дати визначення понять «логістичний сервіс», «предмет і об'єкт логістичного сервісу».

Дайте характеристику різновидів логістичного сервісу.

Які принципи лежать в основі формування системи логіс-тичного сервісу у ресторанному господарстві?

Які етапи можна виділити при формуванні системи логіс-тичного сервісу.

Які цілі цілей логістичного обслуговування споживачів у ресторанному господарстві?


Назвіть специфічні характеристики послуг.

За якими показниками оцінюють логістичне обслугову­вання споживачів?

Охарактеризуйте метод кількісної оцінки рівня логістич-ного обслуговування.

Сутність поняття всеохоплюючого управління якістю.

Порівняйте системи TQM та стандарти серії ISO 9000.

Охарактеризуйте елементи та критерії обслуговування споживачів у ресторанному господарстві.

Стратегії поведінки виробника для різних категорій якості на продукцію та послуги.