8.3. КРИТЕРІЇ ЛОГІСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ

Логістичне обслуговування споживачів — це важлива складова процесу обслуговування, яка дає можливість забезпечити необхідний рівень задоволення потреб споживачів за умови підтримки ефективно­го рівня витрат у ланцюзі постачань. Це визначення характеризує тен­денцію розглядати логістичне обслуговування споживачів як процес, спрямований на керування ланцюгом постачань.

Логістичне обслуговування споживачів створює додану цінність для всіх учасників логістичного ланцюга. Отже, для забезпечення логістич-ного обслуговування повинні бути визначені й розподілені за значиміс­тю всі види діяльності, важливі для виконання поставлених завдань. Крім того, повинні бути передбачені кількісні показники для оцінки ре­зультатів. Результати необхідно оцінювати за ступенем досягнення й об­грунтованості цілей. Таким чином, логістичне обслуговування представляє собою баланс між пріоритетом високого рівня якості обслу­говування споживачів та супутніх витрат.

Основними принципами логістичного обслуговування споживачів є:

орієнтація на задоволення потреб споживачів;

орієнтація на функціональний та інформаційний процеси;

орієнтація системи обслуговування на запобігання помилок, збоїв, невідповідностей, наскільки це можливо;

орієнтація на вдосконалення процесів, процедур і документації по обслуговуванню споживачів;

участь співробітників всіх функціональних підрозділів підприєм­ства в забезпеченні необхідного рівня обслуговування споживачів;

чіткий розподіл посадових обов'язків працівників закладу.

Ці принципи є основою для формування цілей логістичного обслу­говування споживачів:

виконання замовлень споживачів з погляду розроблених і впро­ваджених стандартів обслуговування;

безупинна і постійна підтримка необхідного рівня обслуговування;

постійний аналіз вимог, пропонованих до системи обслуговуван­ня з метою визначення можливостей по підтримці необхідного рівня обслуговування.

оптимізація витрат ресурсів, зв'язаних із забезпеченням необхід­ного рівня обслуговування;

досягнення ефективності функціонування системи обслуговування.

До рішення задачі логістичного обслуговування споживачів необ­хідно підходити як до складної логістичної системі. Виявляються усі взаємозв'язки та наслідки прийняття того чи іншого рішення — як по вертикалі (за часом), так і по горизонталі (з погляду впливу на резуль­тати діяльності інших функціональних підрозділів закладу, тощо).

Логістичні послуги мають свої характерні особливості:

неможливість відчути послуги «на дотик» — складність специ­фікації послуг, а також складність оцінки їх споживачем;

невіддільність від джерела — логістичні послуги як форма діяльності невіддільні від свого джерела на відміну від матеріального товару, який може існувати незалежно від присутності або відсутності його джерела;

мінливість якості — якість логістичних послуг виявляє тенден­цію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної систе­ми, вимог споживачів, впливу багатьох випадкових факторів;

адресність послуг — логістичні послуги надаються споживачу безпосередньо;

унікальність для споживача — кожна логістична послуга, яка надається, унікальна для споживача: інша подібна послуга буде відріз­нятися від попередньої за своїми параметрами, термінами, якістю, умовами виробництва і споживання;

неможливість накопичення послуги — послуги не можна зробити про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення «запасу» даного виду продукції неможливе;

еластичність попиту — перевагою логістичних послуг порівня­но із матеріальним продуктом є їх велика еластичність на ринку збуту: дуже швидко зростає попит на логістичні послуги, при чому темпи зростання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари;

оперативність — на відміну від продукції у матеріальному ви­гляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконання робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим шви­дше відбувається їх реалізація (дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних замовників).

Зазначені характеристики і особливості послуг відіграють важливу роль у логістичному процесі.

Провідні вчені в галузі логістики пропонують оцінювати логістич-не обслуговування споживачів товарів за трьома показниками: досту­пність, функцінальність та надійність.

Доступність — це наявність запасів там, де вони потрібні спожи­вачам. Тобто доступність як показник рівня обслуговування є катего­рія запасів. Доступність товарів може бути забезпечена за рахунок ло­кально сконцентрованих складських об'єктів із залученням найнадійнішого, мобільного й одночасно більш дорогого транспорту. В цьому випадку оптимізація логістичних витрат при заданому рівні сервісу досягається за рахунок більш низьких витрат на утримання та керування складської системи при більш низькому рівні запасів. До­ступність, по суті, — є готовність постачальника виконати замовлення.

Функціональність як показник рівня обслуговування складається з наступних показників: тривалість (час обслуговування), стійкість (без­відмовність), гнучкість і адаптованість, спосіб і форма розміщення за­мовлення.

Тривалість (час обслуговування) — це інтервал часу між надхо­дженням замовлення на постачання продукції й одержанням замовле­ної продукції споживачем. Цей час складається з таких компонентів:

-           час на формулювання замовлення та його оформлення у встано­вленому порядку;

-           час, потрібний на коректування й уточнення замовлення;

час на доставку чи передачу замовлення постачальнику;

час очікування виконання замовлення (час від моменту одер­жання замовлення системою до моменту початку обслуговування);

час виконання замовлення постачальником;

час доставки замовленої продукції одержувачу.

Стійкість логістичного обслуговування означає здатність фірми забезпечити незмінним на досить тривалому проміжку часу заданий (очікуваний) рівень обслуговування. Безвідмовність означає здатність системи протистояти змінам внутрішнього чи зовнішнього характеру і зберігати функціонування в заданих параметрах.

Гнучкість і адаптованість означає здатність підприємства зміню­вати склад і структуру основних операцій логістичного обслуговуван­ня, виходячи з конкретних потреб і очікувань споживачів, зберігаючи при цьому цілісність самої логістичної системи обслуговування, а та­кож несуперечність цілей та інтересів постачальника і споживача.

Що ж стосується способу й форми розміщення замовлень, то від них залежить час на приймання, підготовку, передачу, обробку та мо­ніторинг замовлень.

Наступним показником рівня обслуговування є надійність, тобто здатність дотримуватися планового рівня доступності запасів і функ­ціональності операцій.

Сьогодні усе більшого значення починають набувати питання під­вищення рівня логістичного обслуговування, що у ринкових умовах господарювання тісно пов'язані з проблемою якості наданих послуг. Рівень логістичного обслуговування стає одним із основних факторів конкуретоспроможності підприємств. Рівень логістичного обслугову­вання пропонується розглядати узагальнюючий показник, що характе­ризує кількість та діапазон зміни якості логістичних послуг.

Розрахунок рівня логістичного обслуговування споживачів вико­нують по наступній формулі:

П= — х 100%, M

де n — рівень логістичного обслуговування;

М — кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу;

-           — кількісна оцінка фактично надаваного обсягу логістичного сервісу.

Для оцінки рівня логістичного обслуговування вибираються най­більш значимі види послуг, тобто послуги, надання яких пов'язане зі значними витратами, а ненадання — з істотними втратами на ринку.

На рис. 8.1 показана залежність видатків на сервіс від величини рі­вня обслуговування.


Починаючи з 70% і вище витрати сервісу ростуть експоненційно залеж­но від рівня обслуговування, а при рівня 90% і вище сервіс стає невигідним. Фахівці підрахували, що при підвищенні рівня обслуговування від 95 до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а видатки зростають на 14%.


З іншого боку, зниження рівня обслуговування веде до збільшення втрат, викликаних погіршенням якості сервісу. Ця залежність також може бути представлена графічно на рис.8.2.

Із сучасними логістичними технологіями досяжний практично будь-який рівень обслуговування, якщо підприємство має у своєму розпорядженні необхідні ресурси, а споживач готовий за це платити.

Для надання оптимального рівня логістичного обслуговування підприємство повинно виявити, що важливіше для клієнта:

♦          швидке виконання замовлення за більш високу ціну або доставка;

♦          продукції з меншою ціною, але через певний проміжок часу. Логістична система повинна бути гнучкою ще й у тому розумінні,

що її внесок у прибуток підприємства повинен бути оптимізованим. Для цього слід уникати нераціонального логістичного сервісу, що найчас­тіше проявляється в необгрунтованому завищенні рівнів логістичного обслуговування споживачів. Не завжди збільшення швидкості і складу послуг, що надаються, економічно доцільне і відповідає попиту. Витрати, що забезпечують це збільшення, часто зростають швидше, ніж відповідний прибуток. Підприємства, які пропонують надмірно високий рівень сервісу, стикаються із завищеними логістичними витратами і збитками. Тому одне з головних завдань логістики — знаходження та утримання максимально наближенного до бажаного рівня логістичного обслуговування.

Незважаючи на важливість сервісу, дотепер відсутні ефективні способи оцінки якості послуг, що пояснюється їх особливостями у по­рівнянні із продуктовими характеристиками.


ПАРАМЕТРИ ОЦІНКИ ЯКОСТІ ПОСЛУГ


Мовні комунікації


Зовнішні повідомлення (комунікації)


 


відчутність

надійність

відповідальність

закінченість

доступність

безпечність

ввічливість

комунікабельність

взаєморозуміння із

покупцем

Особисті потреби

Очікувані параметри якості послуг

Минулий досвід

            1—

 

 

Оцінка

 

якості

 

послуг


якості послуг

Рис. 8.3. Схема побудови очікувань покупця при оцінці якості послуг

Оцінка якості послуг при аналізі і проектуванні логістичних систем повинна грунтуватися на критеріях, використовуваних покупцями по­слуг для цих цілей. Коли покупець оцінює якість послуг, він порівнює деякі фактичні значення параметрів оцінки якості з очікуваними їм ве­личинами цих параметрів, і якщо ці очікування збігаються, то якість послуг вважається ним задовільною.

Для кожного параметра оцінки якості послуг є дві величини (умовні) — очікувана покупцем і фактична. Різниця між цими двома величинами називається розбіжністю (неузгодженістю) і оцінює ступінь задоволення покупця якістю послуги. У західній економічній літературі цю розбіж­ність часто називають терміном «розрив» (gap). Схема побудови очіку­вань покупця при оцінці якості послуг наведена на рис. 8.3.

Найбільш важливими компонентами (параметрами) оцінки якості послуг, відповідно до схеми (рис 8.1), є такі:

відчутність — те фізичне середовище, у якій надаються послуги (інтер'єр приміщення, меблів, устаткування, зовнішній вигляд персо­налу й т.п.):

надійність — послідовність виконання «точно в строк» (напри­клад, у фізичному розподілі доставка продукції в зазначений час і міс­це, а також надійність інформаційних і фінансових процедур, що су­проводжують фізичний розподіл);

відповідальність — бажання персоналу сервісної фірми допомо­гти покупцеві, гарантії виконання послуг;

закінченість — володіння необхідними знаннями й навичками, компетентність персоналу;

доступність — легкість установлення контактів, зручний для покупця час надання сервісних послуг;

безпечність — відсутність ризику й недовіри з боку покупця;

ввічливість — коректність, люб'язність персоналу;

комунікабельність — здатність персоналу розмовляти мовою, зрозумілому покупцеві;

взаєморозуміння з покупцем — щирий інтерес до покупця, здат­ність персоналу визначити його потреби.

Споживчі очікування при оцінці якості послуг будуються на основі наступних ключових факторів (рис. 8.3):

мовних комунікацій (слухів), тобто тієї інформації про послуги, що покупці довідаються від інших покупців;

особистих потреб — особисті запити покупця, його бачення якості послуг, що пов'язано з його характером, політичними, релігій­ними, суспільними й іншими поглядами;

минулого досвіду, тобто такого роду послуги вже виявлялися в минулому;

зовнішніх повідомлень (комунікацій) — інформації, одержуваної від постачальників послуг по радіо, телебаченню, із преси (реклама в засобах масової інформації).

Для раціоналізації логістичного керування в каналах просування і продажів продукції необхідно навчитися, по-перше, оцінювати пара­метри якості послуг; по-друге, побудувати керування таким чином, щоб звести до мінімуму розбіжності між очікуваним і фактичним рів­нями якості послуг. Для цього використаються різні методи оцінок, такі, наприклад, як анкетні опитування покупців, експертні оцінки, статистичні методи й т.п. Складність в тім, що більшість параметрів якості послуг не можна виміряти кількісно, тобто одержати формалі­зовану оцінку.

Таким чином, зростання конкурентоспроможності закладу, викли­кане зростанням рівня обслуговування, супроводжується з одного бо­ку, зниженням втрат на ринку, а з іншого — підвищенням витрат на сервіс.

Завдання логістичної служби полягає у пошуку оптимальної вели­чини рівня обслуговування. На ринку логістичних послуг спостеріга­ється стійка тенденція до зростання вимог споживачів щодо їх ком­плексності та якості.