8.2. ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ ЛОГІСТИЧНОГО СЕРВІСУ

Підсистема обслуговування споживачів займає особливе місце у логістичній системі. Перша особливість цієї підсистеми полягає в то­му, що споживач, на якого спрямовано логістичний сервіс, є частиною системи, а не тільки її метою. Тому під час формування системи логіс-тичного сервісу споживачів необхідно розглядати як специфічний структурний елемент, інтегрований зовнішнім середовищем у логісти-чну систему.

Інша особливість системи обслуговування полягає в тому, що саме вона є базою у забезпеченні зворотних зв'язків між споживачами і продуцентами логістичних послуг. Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, у якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність закладу ресторанного господарст­ва і величину витрат, а також деякі інші фактори підкреслюють необ­хідність для закладу мати точно визначену стратегію в сфері логістич-ного обслуговування споживачів.

Логістичний сервіс у ресторанному господарстві повинен грунту­ватися на шести принципах:

обов 'язковість пропозиці — заклад, що реалізує продукцію, яка потребує обслуговування, але не пропонує споживачеві ніяких видів сервісу, приречений на поразку в конкурентній боротьбі;

необов'язковість використання — заклад ресторанного госпо­дарства зобов'язаний пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця повинен бути абсолютно вільним;

еластичність — пакет надаваних послуг повинен бути досить широким — від мінімально необхідних до максимально доцільних;

зручність — сервіс повинен надаватися тім місці, у такий час і в такій формі, які б влаштовували споживача;

раціональна цінова політика — сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання продукції і зміцнення довіри клієнта до закладу;

• інформаційна віддача — у процесі надання послуг потрібно ор­ганізовувати збір інформації про всі сторони реалізації продукції, про оцінки клієнтів, про поводження й форму сервісу.

У процесі надання послуг потрібно організувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведін­ку і форму сервісу конкурентів.

Розглянемо послідовність дій, які дозволяють сформувати систему логістичного сервісу.

сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з якій можуть знадобитися певні послу­ги відповідно до особливостей споживання;

визначення переліку найбільш значимих для споживачів послуг;

ранжування послуг, які входять у складений перелік; зосере­дження уваги на найбільш значимих для споживачів послугах;

визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;

оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сер­вісу, необхідного для забезпечення конкурентноздатності закладу;

встановлення зворотного зв'язку з споживачами для забезпе­чення відповідності послуг їх потребам.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географіч­ним фактором, за характером сервісу або за якою-небудь іншою озна­кою. Вибір значимих для споживачів послуг, їх ранжування, визна­чення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування та аналізом результатів діяльності. Ресурси закладу концентруються на наданні споживачам виявлених, найбільш важливих для них послуг.

У процесі формування і подальшого вдосконалювання системи ло-гістичного сервісу продуценти послуг повинні прагнути до виконання таких основних вимог:

■          постійно підвищувати надійність обслуговування і готовність до виконання замовлень і запитів споживачів логістичних послуг;

знижувати сукупні витрати, пов'язані з обслуговуванням;

знижувати собівартість продукції — послуги.