ЛОГІСТИЧНИЙ СЕРВІС У РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВІ 8.1. ЗНАЧЕННЯ І СУТНІСТЬ ЛОГІСТИЧНОГО СЕРВІСУ

З кожним роком зростає роль послуг у конкурентноздатності за­кладів ресторанного господарства. Для більшості споживачів стала важливою не тільки задоволення потреби у харчуванні, а, скоріше, суб'єктивний спосіб її сприйняття, сервіс надання послуг.

Будь-яка компанія, що піклується про успішний розвиток свого бі­знесу, орієнтується в першу чергу на запити споживача, проводить моніторинг споживчого попиту. Основою попиту будь-якої продукції є його корисність для споживача і якість. Чим дорожче продукція, тим більше уваги повинен приділяти ресторатор сервісному обслуговуван­ню. Якщо продукція не підтримується сервісним обслуговуванням, то вона не буде користуватися попитом і не знайде свого покупця.

Тому в логістиці ресторанного господарства поряд з управлінням ма­теріальними потоками актуальним є і управління сервісними потоками.

Логістичний підхід широко використовують для координації логіс-тичних операцій, необхідних для надання послуг задоволення запитів споживачів найефективнішим способом щодо витрат.

Логіапичний сервіс — забезпечення необхідного рівня задоволення ви­мог обслуговування споживачів за найнижчих сукупних витрат, що передба­чає гарантоване отримання клієнтом продукту відповідної якості, кількості та асортименту у визначеному місці, у визначений час за визначеною ціною.

Об'єктом логістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріальних потоків. Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний із збутом і являє собою комплекс послуг, пропонованих споживачеві в процесі замовлення, купівлі, постачання, виробництва і подальшої ре­алізації продукції.

Особливістю закладів ресторанного господарства є виробництво кулінарної продукції та її реалізація. Тому заклади з однієї сторони є споживачами логістичного сервісу при матеріально-технічному поста­чанні виробництва, а з другої сторони при збуті власної продукції самі надають логістичний сервіс.

В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуговуван­ня у закладах ресторанного господарства поділяються на:

послуги передпродажного характеру — це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносять: консультації за напрямами діяльності (харчування, обслуговування тощо), консалтингові послуги, демонстрації нової продукції, форм об­слуговування, роботи устаткування (презентації, дегустації). Перед­продажний сервіс завжди безкоштовний;

логістичні послуги в процесі реалізації. Вони забезпечують ефе­ктивне просування матеріальних потоків і доставку продукції спожи­вачеві, строго дотримуючись замовлень: наявність продукції, умови і форми реалізації, способи подачі. надання інформації про виконання замовлення тощо.

логістичні послуги після продажного характеру. У закладах ресто­ранного господарства цими послугами користуються: послуги із гаран­тійного обслуговування устаткування, послуги із забезпечення закладу запасними частинами. Крім цього заклади беруть на себе зобов'язання щодо розгляду претензій споживачів, забезпечення обміну продукції і т.д.

2. За змістом робіт:

жорсткий сервіс — включає послуги, пов'язані із гарантією яко­сті продукції і послуг у відповідності до встановлених нормативних документів;

м'який сервіс — послуги, пов'язані з розширенням сфери вико­ристання продукції та послуг.

По відношенню до споживача:

прямий сервіс — включає послуги, спрямовані на безпосеред­нього споживача;

непрямий сервіс — послуги, які безпосередньо не стосуються та­кого споживача. Характерною рисою послуг є те, що вони мають сис­темний характер.

Сервіс прийнято розділяти на наступні різновиди:

Сервіс задоволення споживчого попиту — комплексна характе­ристика рівня обслуговування споживачів і визначається такими пока­зниками:

метод замовлення;

асортимент продукції;

наявність інформації про продукцію;

обмеження величини замовлень;

наявність інформації про стадію виконання замовлення;

час, точність та стан виконання замовлення;

процедура розгляду скарг і вимог.

Сервіс виробничого призначення — сукупність послуг від замов­лення сировини до моменту поставки продукції і визначається такими показниками:

надійність постачання, гарантії доставки;

дотримання строків доставки;

повний час від отримання замовлення до постачання партії товарів;

гнучкість постачання;

наявність запасів на складі постачальника;

точність замовлення;

стан доставленої товарів;

зручність подання замовлення;

можливість надання кредитів, а також ряд інших.

можливості комп'ютерної мережі.

Надійність постачання — це можливість постачальника дотриму­ватись обумовлених договором термінів постачань у встановлених межах. Надійність постачань визначається надійністю дотримання те­рмінів виконання окремих видів робіт, які включають в себе процес постачання.

Істотним фактором, який впливає на надійність постачань, є наяв­ність передбачених договором зобов'язань (гарантій), в силу яких по­стачальник несе відповідальність у випадку порушення термінів по­стачань.

Гнучкість постачання означає можливість системи постачання вра­ховувати особливі положення (або побажання) клієнтів. Сюди відно­сять:

можливість зміни форми замовлення;

можливість зміни способу передачі замовлення;

можливість зміни виду тари і упаковки;

можливість відгуку замовлення на постачання;

можливість отримання клієнтом інформації про його замовлення;

відношення до скарг при нескомплектованих постачаннях. Виробничий сервіс необхідний для більшості продукції. Велике

значення мають послуги, направленні на відповідність технології при­готування та реалізацію продукції з виявленням всіх її особливостей. Сюди в першу чергу відноситься різнопланова робота по доопрацю­ванню та модифікації продукції з відповідними специфічними потре­бами споживачів. Прикладом цьому може послужити спеціальне при­готування страви та її оригінальна подача, поєднання з новими нетрадиційними продуктами.

Сервіс післяреалізуємого обслуговування включає в себе багато компонентів. Перш за все це підготовка персоналу до проведення ре­монтних робіт, інструктажів по використанню устаткування, розши­рення робіт по шефмонтажу і шеф-нагляду за устаткуванням; покра­щення постачання запчастинами та ін. можуть дати значний ефект і в даний час швидко розвиватися. Обслуговування повинно виконувати­ся не по мірі можливості, а носити систематичний та організований характер.

Сервіс інформаційного обслуговування характеризується сукупні­стю інформації, яка надається постачальникам, споживачам про про­дукцію, обслуговування, послуги, а також технічні засоби, які викори­стовуються для обробки і передачі інформації.

Сервіс інформаційного обслуговування визначається об'ємом та різновидністю повноти інформації, представленому потенційному споживачеві про вироби та страви підприємства та запропоновані по­слуги (доставка додому, приготування страви самим споживачем ), методиками комунікації і інформатизації.

Велике значення при цьому відіграє розвиток традиційної реклам­ної діяльності, підвищення її рівня та ступеню впливу. Продукція, що реалізується повинна бути укомплектована технічною документацією, що відноситься як до самих виробів, так і до їх реалізації (терміну ви­користання). Для інформаційного сервісу характерно використання передових засобів комунікації, таких як телевізійна мережа та міжна­родна комп'ютерна сітка типу Інтернет.

Основними документами, які є носіями фірмового стилю є:

•           друкована реклама підприємства (листівки, буклети, каталоги, проспекти);

засоби пропаганди (журнали);

сувенірна реклама (сувенірні листівки, пакети та ін.);

елементи документообороту (фірмові бланки різного призначення);

елементи інтер'єрів та ін.

Принципово новими задачами, які виходять за рамки традиційної реклами є забезпечення споживачеві «прозорості» всієї процедури про­ходження та виконання зробленого замовлення. Для того, щоб споживач був забезпечений таким інформаційним сервісом, потрібно мати комп'ютерну модель руху виробничої та збутової діяльності з викорис­танням сучасних засобів комп'ютеризації інформаційних технологій.

Сервіс фінансово-кредитного обслуговування — сукупність варі­антів оплати продукції, система скидок і пільг, що надаються спожи­вачам. Фінансово-кредитний сервіс полягає в надані споживачеві різ­новидів оплати, в тому числі оплати по факту отримання продукції, ф'ючерських форм оплати за ціною, різноманітні скидки постійним споживачам закладу, а також різні форми кредитування.

Оплата може здійснюватися або через касу, або по безготівковому розрахунку. Форми безготівкового розрахунку дуже різноманітні. Вони здійснюються шляхом перерахувань по розрахунковим картковим та ва­лютним рахункам в будь-якому банку, з використанням кореспондентсь­ких рахунків між різними банками. Акцепт, тобто прийняття споживачем даного платежу, дозволяє контролювати додержання домовленості.

Безготівковий розрахунок може виконуватися у формі акредитива, у вигляді платіжних доручень, з розрахунком чеками, а також викори­стання векселів (письмових довгострокових доручень).

Фінансовий сервіс при збуті продукції полягає такожв запропону­ванні різних форм скидок та пільг. Найбільш поширенні скидки по кі­лькості закупленого товару. Скидки можуть носити сезонний та тери­торіальний характер, а також як уцінки продукції. Пільги можуть поширюватися на різних юридичних та фізичних осіб, які є потенцій­ними споживачами.

Кредити можуть пропонуватися споживачеві в товарній, грошовій та змішаній формі. Вони можуть бути банківськими, комерційними, державними, міжнародними та деякими іншими.