6.7. Психологічний клімат процесу обслуговування

1.   Психологічні особливості самообслуговування

В даний час найбільш прогресивним методом продажу товарів є са- мообслуговування. Цей метод має ряд незаперечних переваг у по рів- нянні із традіційнними. Для покупців це перш за все економія часу; доступність великої маси товарів, що спрощує пошук і вибір покупки; значно більша незалежність від персоналу магазина, що знімає багато ситуацій, що приховують небезпеку конфлікту. Для торгових підпри- ємств самообслуговування полегшує рішення проблеми кадрів, а також відкриває широкі можливості для впровадження сучасної техніки і тех- нології і істотного поліпшення умов праці продавців.

Помічено, що основний принцип самообслуговування — самостій- ний відбір товарів покупцем з подальшою оплатою їх вже при виході з магазину — сприяє зростанню купівельної активності: люди здійсню- ють більше придбань, ніж в традиційних магазинах, де попередні під- рахунки витрат і необхідність вистоювати черги в різні відділах при- мушують людину відмовлятися від частини намічених покупок.

Проте разом з очевидними перевагами самобслуговування принес- ло з собою ряд складних психологічних проблем, які при недостатній увазі до них не лише знижують ефективність застосування методу, але


 

можуть навіть незаслужено зганьбити сам метод в очах частини покуп-

ців або працівників торгівлі.

Проблеми покупців при самообслуговуванні

Самообслуговування — відносно молодий метод торгівлі. Перші магазини самообслуговування з’явилися у нас в країні в 1954 р. в м. Ле- нінграді (нині Санкт-Петербург) і в м. Клайпеді. А широке поширення цей метод набув за останні 10 років. Таким чином, значна частина на- ших сучасників була вимушена перебудовуватися на нову форуму тор- гівлі вже в свідомому віці на тлі звичок, що склалися, і навичок користу- вання традиційною торгівлею.

Справа ускладнювалася і тим, що самообслуговування вводилося не на порожньому місці. Доводилося часто пристосовувати нову форму до застарілого устаткування, тісних приміщень. Виникало багато питань, і на кожному підприємстві їх вирішували по-своєму, стосовно місцевих умов. А коли продавці звикали до нових умов торгівлі, вони починали дивитися на свій варіант самообслуговування як на єдино правильний.

Для покупців це відбивалося відсутністю одноманітності, різнобо-

єм, що утрудняє пристосування до нової форми роботи.

Різнобій в організації роботи магазинів самообслуговування не зжи- тий і до цього дня. Так, в одних магазинах вхід і вихід у секції суміщені, в інших — різний. У останньому випадку продавці подекуди допускають, щоб покупці, що не зробили покупки, покидали секцію через «вхід», в ін- ших місцях — строго стежать за дотриманням руху лише в один бік.

По-різному відбувається відбір товарів. У овочевих магазинах і бу- лочних правилами допускається відбір продуктів у власні сумки покуп- ців. У решті магазинів для цієї мети повинні служити інвентарні корзини або кошики. Але застосовуються вони не скрізь.

У ряді магазинів до складу відділів самообслуговування включені секції, які торгують традиційним методом.

Нарешті, є і такі магазини, де не дивлячись на всі заборони, продов- жують проводити подвійний контроль (іноді в замаскованій формі, на- зиваючи його «вибірковим»), і тоді покупцю після всіх розрахунків до- водиться пред’являти контролеру для звірення куплені товари і одержані


 

чеки. Наведені приклади не  вичерпують всіх варіантів і різновидів са-

мообслуговування.

Зовсім не всім покупцям удається одразу пристосуватися до поряд- ків кожного такого магазину. Багато (особливо літні люди) дотепер не- достатньо володіють «мистецтвом» придбання товарів у магазинах са- мообслуговування.

Продавці, із свого боку, почасти проявляють зайву активність,

«привчаючи» покупців «як треба правильно поводитися в магазині», причому кожен на свій лад. Таке «навчання» найчастіше суперечить принципам професійної поведінки. Некваліфіковані зауваження про- давців лише посилюють труднощі покупців, підкреслюють проявлену ними неспроможність і викликають у одних відвідувачів образу, у ін- ших роздратування, а треті залишаються байдужими. В результаті такі зауваження, як правило, не досягають мети. І це, природно, примушує засмучуватись самих продавців.

У числі чинників, що ускладнюють спілкування в торгівлі, ми вже розглядали взаємне недовір’я. При самообслуговуванні особливо гостро виявляється недовір`я торгових працівників до покупців. Епізодичні ви- падки «забудькуватості» покупців, що намагаються винести несплачений товар з магазина, використовуються деякими продавцями як підстава для такої «боротьби за збереження соціалістичної власності», яка набуває де- коли різні протизаконні форми на зразок вивішування фотографій затри- маних, «огляду» особистостісних речей покупців при виході з магазину або заборони входу в секцію з сумками і портфелями навіть тоді, коли не забезпечується їх зберігання і покупцям доводиться залишати їх при вході на «самозбереження». Утім, якщо йдеться всього лише про погано приховувану підозрілість — без яких не було відхилень від правил — і в цьому випадку торговій справі завдається серйозної шкоди, оскільки не- довір’я більшістю людей сприймається дуже хворобливо.

Воно ущемляє особистісну гідність, створює відчуття напруженос- ті, викликає у відповідь недружнє ставлення, підвищує готовність до конфлікту і знижує купівельну готовність відвідувачів магазина.

Але, як з’ясувалося, враження недовір’я виникає іноді у покуп-

ців і при абсолютно правильній поведінці торгових працівників. Сама


 

обстановка безпосереднього контакту з товаром і витікаючі з неї «мож- ливості» примушують багатьох побоюватися недовірливого ставлення тих, що із сторони оточують (не лише продавців). Значить, бути з то- варом «наодинці» не так вже просто, особливо якщо людина пам’ятає про позицію продавців, які, як вона упевнена, повинні бути насторожі.

Ще одна проблема покупців пов’язана з тим, що самообслуговуван- ня зробило контакт продавця з покупцем необов’язковим. Традиційна форма торгівлі мала на увазі спілкування продавця і покупця як обо- в’язкову умову процесу купівлі-продажу, і тому контакт між ними на- лагоджувався майже автоматично. При самообслуговуванні звернення покупця до продавця (як, втім, і навпаки) вимагає вже певної ініціативи, на яку зважується не кожен покупець, тим більше якщо у минулому по- дібний його обіг зустрів неправильне ставлення з боку торгових праців- ників. В результаті частина покупців, які не справляються з своїми про- блемами, не одержує допомоги продавців і йде з магазину без покупок, які вони могли б зробити.

Психологічні особливості праці продавців при самообслуговуванні

Самообслуговування значно змінило круг обов’язків і характер пра- ці багатьох працівників торгівлі. Воно внесло ряд нових посад, частина з яких (наприклад, фасують) виявилися відособленими від покупців. Ми ж зупинимося на ролі в торговому процесі тих, на чию частку цілком по- кладено спілкування з відвідувачами.

У якнайкраще положення потрапив продавець («продавець-кон- сультант», як його прийнято називати). Він перестав бути посередни- ком між покупцем і товаром і опинився як би в стороні від людського потоку. Тепер у нього більше часу. Він може дозволити собі більш про- сторові пояснення, які б привернули увагу й інших відвідувачів. У нього є можливість довше і ґрунтовніше демонструвати складні технічні ви- роби у дії або затіяти невелику дискусію з групою покупців-знавців. Але для цього він повинен бути добре поінформований у властивостях то- варів і достатньо вільний у спілкуванні з людьми. Уміння легко і неви- мушено вступати в бесіду досягається лише практикою за обов’язкової


 

умови доброзичливого ставлення до кожної людини. Інакше звернення продавця зустріне у покупця настороженість або відкрите роздратуван- ня, тому що буде розцінено як прояв недовір’я. Багато працівників тор- гівлі, одного разу зіткнувшись з подібними реакціями покупців, бояться звернутися до них ще раз і вважають за краще займати пасивну позицію в очікуванні питань або прохань.

Якщо ж продавці до того ж недостатньо досвідчені, то вони легко наближаються до становища того сторожа, хто знемагає від нудьги в тор- говому залі. Саме так і сприймає їх сьогодні значна частина відвідувачів магазинів. Продавці про це добре знають. Багато хто обтяжується такою думкою, але свідомість цієї оцінки заважає їм проявити активність і доб- розичливість. Побоюючись, що їх звернення буде сприйнятий як прояв недовір’я і зустріне неприємну реакцію, продавці підходять до покупця нерішуче, боязко, готові негайно відступити від нього.

Функція спостереження за торговим залом (за порядком, наявністю товарів і за покупцями) — відповідальна і складна складова частина обо- в’язків продавця. І хоча він кровно зацікавлений у її успішному виконан- ні, в його ж інтересах поклопотатися, щоб спостереження за людьми в магазині не було настирливим, не ущемляло їх гідності. Це дозволило б і покупцям і продавцям стати вільнішими, розкріпоститися, зосередитися на своїх справах.

Центральною фігурою при самообслуговуванні є касир-контролер. Його відрізняє від касира при колишніх методах різке зростання від- повідальності. Раніше помилка касира, як правило, тут же виявлялася продавцем і негайно виправлялася. Тепер — за відсутності додаткового контролю біля виходу з магазину або з секції — дії контролера-касира виявилися недоступними перевірці і виправленню. Непоправність по- милки примушує працівника торгівлі підсилити концентрацію уваги на основному об’єкті діяльності, тобто на товарі і грошах, і тим самим від- волікає його від людини, з якою, він має справу.

Контролер-кассир — єдина перешкода на шляху потоку покупців. Це покладає на нього практично всю відповідальність і за швидкість обслуговування. При цьому він прагне діяти швидше. Велику допомо- гу в цьому надають йому чі підсумовуючі касові апарати, які набагато


 

прискорили процес розрахунку, звільнили розум касира від обчислень,

але разом з тим зробили його роботу суто механічною.

Контакт покупця з контролером-касиром став, як правило, гранич- но коротким. До моменту зустрічі з контролером-касиром у покупця так чи інакше вирішені всі питання, подолані сумніви. Залишаються лише претензії, які покупці, будучи чимось незадоволені, висловлюють деко- ли в дуже неприємній формі.

І нарешті, малопомітна фігура — так звана корзинниця. Її завдання вручати всім вхідним покупцям інвентарні корзини. Там, де організова- но зберігання особистих речей покупців, це завдання розв’язується лег- ко і просто. Люди, опинившись з порожніми руками, відчувають себе незвично й охоче, майже мимоволі, беруть корзину.

Інша справа, коли людині пропонують узяти корзину на додаток до її поклажі. Багато покупців відмовляються це зробити, посилаючись на те, що вони зайшли лише ради однієї-двох покупок, а то і без жодних по- яснень. Такі покупці, не «озброєні» корзинами, складають значні незруч- ності для персоналу магазина. Їх складніше обслуговувати, за ними важче спостерігати. Їм легше проявити «забудькуватість» і покласти відібраний товар в кишеню або в сумку. Природно, що поява такого покупця в ма- газині викликає у працівників нарікання на адресу «корзинниці». І тій до- водиться підсилювати свою активність. Стикаючись із підвищеним опо- ром частини покупців, «корзинниця» гарячкує, стає злою і різкою. У та- кому стані вона зустрічає всіх, хто заходять до магазину. А це означає, що вже при вході людині разом з корзиною піднімаєся заряд готовності до конфлікту. Щоб цього не відбувалося, потрібно проявляти обережність в підборі робітниці на пост «корзинниці». Вона повинна бути серйозно під- готовлена і мати можливість для відпочинку з переключанням на інший вид діяльності. Утомленому або роздратованому працівнику не місце при вході в магазин. Самообслуговування починається з «корзинниці»!

Самообслуговування можна назвати індустріальним методом тор- гівлі. Воно не лише сприяє впровадженню нової техніки, що і саме ви- магає досить високого технічного рівня торгового підприємства. Про це красномовно свідчить досвід дрібних малопотужних магазинів, переве- дених на самообслуговування без достатнього урахування наслідків.


 

Мала площа створює штовханину, не дозволяє організувати зруч- не раціональне викладення товарів, встановити потрібну достатню кіль- кість касових апаратів, відвести місце для розміщення корзин при вхо- ді і перекладання товарів з корзини в сумки при виході, а тим більше забезпечити відмінне зберігання ручної поклажі покупців. У результаті доводиться дозволяти покупцям відбирати товар в свої сумки.

Уведення самообслуговування в дрібних магазинах, про які йдеть- ся, не зменшує їх штату. Єдиним виправданням звичайно служить еко- номія часу покупців. Але навіть якщо це досягається, то виникає пи- тання, чи окупаються моральні витрати заощадженими хвилинами? І продавці, і покупці одностайні в думці — такий «прогрес» у торгівлі ні- кого не влаштовує.

Отже, подібне неорганізоване або недоречне самообслуговування лише стримує прогресивний метод, різко ускладнює психологічну пе- ребудову населення, пристосування людей до нової форми торгівлі.

Розглянувши психологічні проблеми самообслуговування, ми сві- домо зосередили пильнішу увагу на складних і невирішених питаннях, а також на недоліках , у тому числі і таких, які відходять у минуле, але наслідки яких ще позначаються сьогодні. Складнощі і недоліки, про які йшлося, переважно не є невід’ємною властивістю самообслугову- вання, а породжуються головним чином поганою організацією справи і некваліфікованою поведінкою персоналу.

Шляхи поліпшення психологічного клімату в магазинах самооб- слуговування. Практика показує, що сприятливіша атмосфера складала- ся в тих магазинах, де працівники розуміли сутність психологічних особ- ливостей самообслуговування.

Але розуміння природи труднощів — лише половина справи. Не менш вагому роль виконує оволодіння навичками кваліфікованого спілку- вання з покупцями. Тому для розвитку самообслуговування особливо важ- ливо, щоб всі продавці досконало засвоїли навички професійної поведінки. Досвід засвідчує, що навіть найгостріші проблеми самообслуговування ні- коли не виявлялися там, де продавцям була властива висока культура.

Ми не зупинятимемося тут на організаційних заходах (таких, як ра-

ціональне розміщення самих магазинів і устаткування в них, організація


 

зберігання особистих речей покупців, поєднання самообслуговування з традиційним методом торгівлі, технічна оснащеність магазинів і багато чого іншого). Усе це має пряме ставлення до психологічного клімату в магазині, але не може розглядатися в учбовому курсі психології.

На додаток до того, про що вже мовилося, наголосимо лише необ- хідність всіма засобами створювати обстановку доброзичливості і довіри в торговому залі (що зовсім не виключає тактовного контролю) і доціль- ність широкої взаємно замінюваності працівників, з тим щоб люди про- тягом робочого дня мали можливість періодично переключатися з одного виду діяльності на іншій. Це вносить різноманітність, знімає нервову на- пругу, що накопичується, і відновлює працездатність. Контролери-касири і «корзинниці» потребують підміни більше за інших, але і весь інший пер- сонал також зацікавлений в їх відпочинку і спокої, оскільки від їх стану значною мірою залежить загальний психологічний клімат в магазині.

2.   Психологічні особливості прогресивних методів торгівлі

До прогресивних методів торгівлі окрім самообслуговування на- лежить також продаж товарів за зразками, і попередніми замовленнями, через автомати, торгівля за абонементами або з доставкою товарів до- дому. Ці та інші нові форми продажу товарів розвинені не однаково.

Так, продаж меблів за зразками стає все більш звичним, а торгів- лі за абонементами ще належить довести свою життєздатність. Але всі ці форми мають поки обмежене розповсюдження, і про їх психологіч- ні особливості відомо ще дуже мало. Найвиразніше проступають різ- ні ступені обережного до них ставлення — починаючи з невпевненості, занепокоєння, сумнівів при зіткненні з новою формою і закінчуючи від- вертою перевагою традиційних методів (аж до відмови від покупки, яку не вдається зробити по-старому).

Підстави для обережності у кожному випадку свої: при торгівлі за зразками — боязнь, що придбання не відповідатиме зразку; відносно доставки додому — побоювання затримки терміну виконання або по- шкодження предмету при транспортуванні; шлях торгівлі через авто- мат — невпевненість в його надійності, перевага мати справу з живою


 

людиною і т. д. Насторожене ставлення до цих форм зустрічається і у працівників торгівлі.

Очевидно, у міру подальшого розвитку торгівлі з’являтимуться і нові і нові проблеми, зокрема психологічні. Наперед передбачити їх не- можливо. Але ясно також і те, що висока внутрішня культура і доскона- ле володіння навиками професійної поведінки сприятимуть позитивно- му вирішенню цих проблем.