6.4. Професійна поведінка продавця

Місце продавця в системі відносин «товар — покупець»

Мотиви  трудової  діяльності. Ради  чого  людина  трудиться?

Перш за все, щоб забезпечити собі засоби існування. Але матеріальна


 

зацікавленість — не єдиний і зовсім не найголовніший чинник, що ви- значає вибір професії або місце роботи. Відомо безліч випадків, коли людина з якихось міркувань переходила за своєю ініціативою на нижче оплачувану роботу. Важливе значення має безпосередній інтерес до про- цесу праці. Не менш істотно для людини і те, як оцінюють його діяль- ність оточуючі (або як йому це уявляється). Іншими словами, важливим для успішної трудової діяльності, є суспільний престиж професії.

Матеріальна зацікавленість, інтерес до процесу праці й усвідомле- ність її суспільної значущості є головними мотивами трудової діяльнос- ті. У кожної людини вони представлені, як правило, всі три означені мо- тиви, однак співставлення між ними може мати істотні відмінності. Від того, які з них переважають, залежить ставлення людини до своїх обо- в’язків, до колег, до підприємства, у якому він працює.

Вищенаведене повною мірою належить і до працівників торгівлі. Співставлення між мотивами праці наочно відбивається в тих завданнях, які продавець сам ставить перед собою в роботі. Вони складніші і зміс- товніші, у тому разі якщо виразніший інтерес продавця до своєї справи, а відтак і більшою мірою усвідомлене для нього суспільне значення його праці. У свою чергу, ускладнення прийнятих на себе завдань надає робо- ті продавця цікавості і різноманітності, дозволяє застосувати елементи творчості і дає змогу повніше відчувати значущість власної праці.

Ось ланцюг практичних завдань, поставлених перед продавцем, що постійно об`єктивно ускладнюються і позначаються на зростанні його професійної майстерності:

1.         Виконати на прохання покупця прості дії: відповісти на нескладне питання, показати товар, відміряти, зважити, упакувати його і т. д.

2.         Проявити елементарну активність; за власною ініціативою всту- пити в бесіду, запропонувати товар, продемонструвати, допомогти вибрати і т. д.

3.         Допомогти покупцю здолати сумніви і вагання і відважитися на покупку.

4.         Прагнути завоювати стійку прихильність покупців. Обслуговую- чи одного покупця, піклуватися про те, яке враження, справляють його дії на інших відвідувачів магазину. У будь-якій ситуації за- лишатися витриманим і спокійним, безконфліктним.


 

5.         Виконувати і перевиконувати план і одночасно турбуватися про асортимент і якість товарів, пам`ятаючи при цьому, що торгівля, з одного боку, забезпечує розподіл матеріальних благ серед насе- ленння, з іншого боку, сприяє зростанню економіки держави.

6.         Служити джерелом (або захисником) радості і гарного настрою людей. Поважати і любити людей (не усіх загалом, а кожного окремо) незалежно від їх поведінки і зворотних почуттів.

7.         Урешті-решт досягати стійкого задоволення від роботи, відчувати свій успіх, суспільне значення власної праці. Не зупинятися на до- сягнутому, добиватися постійного професійного зростання.

Бесіди з продавцями показують, що багато зо із них достатньо чіт- ко і повно формулюють свої основні завдання, не відкидаючи навіть най- складніших. Разом з тим на практиці більшість продавців поки що об- межуються пасивним обслуговуванням покупців (перше завдання) і лише деякою мірою упроявляють активність в межах другого завдання.

Отже, недостатньо лише знати свої завдання, права і обов`язки, а слід сприйняти їх як службову необхідність, прагнути до виконати. По- трібна внутрішня настанова, націленість на досягнення якнайкращих ре- зультатів в своїй роботі, в оволодінні мистецтвом торгувати. Виникнути така настанова може лише в результаті ототожнення людини з роллю продавця. А воно можливе лише тоді коли не лише власні успіхи, але і всі прогалини будуть рефлексовані і впливатимуть на його самореаліза- цію. Досягти подібного ставлення до роботи можна лише при завзятості і наполегливості в оволодінні обраною професією.

Основним засобом виконання завдань, поставлених перед продав-

цем, є професійна поведінка.

Сутність професійної поведінки продавця стає зрозумілим, якщо порівняти її як зміст із формою. А саме з робочим спецодягом продав- ця. Як і робоча форма, професійна поведінка покликана насамперед ви- різнити продавця, зробити його помітним і одночасно схожим на ін- ших продавців, а окрім того, забезпечити всім їм прихильність і сим- патії покупців і тим самим успіху в роботі. Але спецодяг не лише форма. Вона має ще і захисний сенс: зберігає власний одяг продавця. Так само і професійна поведінка має слугувати своєрідним захисним елементом


 

між продавцем і покупцем, а в скрутних умовах масового спілкування допомагати працівнику торгівлі добиватися якнайкращих успіхів в пра- ці при найменшій нервовій напрузі.

Принципи професійної поведінки

Професійна поведінка складається з окремих елементів — принци-

пів. Розглянемо три головні із них.

1.         Постійна привітність, підкреслена ввічливість до всіх відвідувачів магазина.

Відомо, що, зустрічаючи таку поведінку, більшість людей стають м’якше, добріше, відвертіше, набувають більшої довіри до співбесідни- ка і, таким чином, легше піддаються його впливу.

Щоб викликати до себе прихильність покупця, треба дати йому від- чути, що він із його інтересами і турботами не байдужий продавцю. Кра- ще всього це досягається прямим відкритим поглядом в обличчя, а точ- ніше — в очі людині і невимушеною посмішкою. Зрозуміло, посмішка не завжди доречна: у напруженій ситуації вона може бути сприйнята по- купцем як насмішка і тим самим — загострити стосунки. Посмішка має бути природною і гармонувати з обстановкою і настроєм продавця.

Усе це очевидно в поводженні з людьми культурними, ввічливими, спокійними. А якщо покупець веде себе грубо, зухвало, не зважає на загальноприйняті норми поведінки і навіть ображає продавця? Як тут не дати відсіч, як не поставити на місце грубіяна? У подібних випад- ках багато працівників торгівлі вільно або мимоволі вдаються до різ- кого, агресивного стилю бесіди, яка, просто кажучи, перетворюється на суперечку. Проте грубість в «поєднанні» продавця з агресивним по- купцем — це зброя, яка стріляє лише в один бік. Поки такий покупець відчуває себе на висоті, у відповідь репліки продавця лише дають йому можливість стать ще грубіше, удатися до нових випадів і образ. Та вар- то йому помітити, що продавець бере верх, і він тут же поспішає ско- ристатися книгою скарг. Відомо немало випадків, коли покупець, що образив продавця, писав потім на нього скаргу лише за те, що той від- повів йому його ж словами.


 

Таким чином, грубий продавець і зіткненні з грубим покупцем без-

захісний; і це з самого початку суперечки знають обидва.

Якщо ж продавець збереже бездоганну ввічливість, холоднокров- ність і витримку і не дозволить спровокувати себе на грубість, він стає невразливим. Більш того, якщо він не прийме на свій рахунок ніяких об- раз і, незважаючи ні на що, проявить привітність, це принесе йому повну перемогу над відвідувачем, що розперезався. Коли той відчує, що йому не вдасться збентежити «супротивника», принизити його гідність, примуси- ти втратити самовладання або хоч би викликати у відповідь озлоблення, грубіян буде обеззброєний, розгублений і вимушений або піти, або змі- нити свою поведінку. Перемога, взята продавцем подібним чином, не за- вжди буде визнана програшною. Зате така перемога обов’язково принесе продавцю симпатії і співчуття тих, оточуючих людей, навіть якщо вони зовні ніяк не виразять свого ставлення до того, що відбувається.

Отже, ввічливість, привітність роботі продавця служать перш за все своєрідним інструментом, за допомогою якого продавець схиляє до себе відвідувачів, зброєю, що захищіає продавця в поєдинку з гру- бим покупцем. Проте, коли інструмент або зброя не спрацьовують, їх відкладають в сторону. Переконавшись, що ввічливість не дає очікува- ної користі, деякі продавці переходять на грубість. І тоді всі навколо бачать, що ввічливість у такого продавця — всього лише інструмент, зброя. Але, якщо продавець залишається ввічливим в будь-якій обста- новці, навіть тоді, коли, здавалося б, нікому це оцінити, є всі підстави стверджувати, що ввічливість — ця його професійна властивість. Ска- зане можна стисло виразити у вигляді наступної формули, яку кожному продавцю варто узяти на озброєння: «Ввічливість — мій інструмент, моя зброя, моя властивість».

2.         Запобігливість, готовність до послуг, до виконання будь-яких про-

хань і «капризів» покупців.

Кому не  траплялося спостерігати, як  продавець немов нехотя вислуховує прохання покупця, а потім так чи інакше намагається ухи- литися від її виконання? А як важко буває одержати від іншого праців- ника магазину зрозумілу відповідь на питання. Причин подібного став- лення багато: чи то продавець втомився, чи то йому байдужа робота, чи


 

то прохання покупця не здається йому розумним і виправданим. У де- яких торгових працівників «опір покупцям» переходить у звичку, і вони прагнуть уникнути виконання будь-яких,у тому числі і легко здійсни- мих, прохань. Кожне звернення покупця такий працівник сприймає як неприємність. І ставлення своє він не лише не намагається приховати, навпаки, всіляко виявляє.

Коли покупець стикається з небажанням виконати його прохання, відповісти на його питання, він або відступає і йде (відносячи гроші, які міг би залишити в магазині не в цей так наступного разу) або про- являє наполегливість і добивається свого, пригнічуючи опір продавця. Виконання прохання під натиском, проти волі, вносить напруженість у взаємне спілкування продавця і покупця, веде до незадоволеності один одним, псує обом настрій. Прикладом може служити такий епі- зод. Покупець написав скаргу на грубість продавщиці. А почалося все те з того, що він попросив упакувати куплені лампочки. Продавщиця відмовила йому: «Ми не загортаємо». Покупець наполягав, їй довело- ся поступитися, але при цьому вона не стала приховувати досаду і до- зволила собі сказати дещо невтішне на його адресу. Виконай вона про- хання одразу і не намагайся спочатку відмовити йому, у неї б не ви- никло роздратування, що штовхнуло її на грубість. Якщо із самого по- чатку продавець буде налаштований на виконання будь-яких прохань, то йому — як це не дивно — не страшна ніяка примха покупця. Про- давець позбавляється при такому підході від сумнівів: «Виконувати або не виконувати прохання, а якщо не виконувати, то, під яким при- водом?» Натомість такого нелегкого питання перед продавцем постає інше: «Як краще виконати прохання?» Питання не легше першого, та зате відповідь на нього посприяє взаємній прихильності покупця і про- давця. Прохання нездійсненні (бувають і такі) можна спробувати якось підправити і задовольнити частково. І лише в крайньому випадку по- казати неможливість їх виконання при всьому старанні і при найдобро- зичливішому ставленні до покупця.

За такого підходу до справи продавцю доведеться більше руха- тися, витрачати більше енергії. Це може збільшити фізичне стомлен- ня. Але зате продавець уникає нервово-психічного  перенапруження.


 

Переживається ж фізичне стомлення легше, а відновлення після нього відбувається швидше, ніж після стомлення психічного.

Прийняти пропонований підхід до обслуговування покупців про- стіше, якщо зрозуміти, що їх «примхливість» найчастіше є наслідком не- чіткості або незвичності моделі пошуку, для якої їм не вдається знайти відповідності. Покупець при цьому може зовсім не ду мати про продавця і вже, звичайно, не ставить собі цілі «навмисно» придумувати безглузді прохання і псувати продавцю настрій, як це іноді уявляється деяким з них. Але навіть якщо «примхливість» не здається, тим більше простіше одразу виконати побажання покупця, ніж вступати з ним у суперечку, так як в цьому випадку покупець буде особливо настирний. При край- ній прискіпливості покупця невимушене виконання всіх його вимог пе- ретворюється для продавця в бездоганний спосіб захисту.

Усі наші міркування зручно звести до простої, формули, що за- пам’ятовується: «Краще напружувати м’язи, ніж нерви». Особливої уваги заслуговують прості питання і прохання, стомливі своєю однома- нітністю і що нерідко викликають раздратування. «Набридло твердити одне і те ж» — виправдовується продавець, що відмовився назвати ціну товару і що відіслав покупця дивитися цінник. Виручити в подібних ви- падках може, з одного боку, вироблення автоматизму у відповідях на стандартні питання, з іншого боку, усвідомлення того, що для кожного відвідувача магазину його питання перше, єдине і цілком доречне.

3.     Уважне і доброзичливе ставлення до претензій покупця незалеж- но від їх тону і справедливості; беззастережне узяття помилок покупця на «власний рахунок».

Коли продавець стикається з необґрунтованою або грубо висловле- ною претензією, першою природною його реакцією буває бажання за- хистити справедливість і власну гідність. І продавець одразу ж заперечує покупцю — чим активніше, тим різкіше претензія. Продавець не врахо- вує, що покупець висловив зовсім не все, що він думає, і що він частіше за все підсвідомо або усвідомлено чекає від продавця опору і готовий до боротьби за свою правоту. Тому прямолінійні заперечення торгових пра- цівників, як правило, лише підвищують наполегливість незадоволеного


 

покупця. Уявіть, наприклад, що повинна відчувати людина, яка заяви- ла касиру, що з ним неправильно розрахувалися і почула відповідь: «Не може бути!» Така відповідь перш за все зрозуміється покупцем як не- повага, зневага його інтересами, а може бути, як підтвердження того, що касир навмисно його обрахував і тепер не хоче, щоб це розкрилося. Мало того, при подібній відповіді покупець вже не може відступити, оскільки вимушений не лише боротися за свої інтереси, але і захищатися від стріч- ного звинувачення, що раптово виникло в несправедливості, наклепі.

Уважне ставлення до претензій покупця одразу позбавить його вра-

ження, що він зіткнувся із злим наміром. Побачивши, що до його за- уважень поставилися з розумінням, що до його доводів прислухаються, він заспокоюється і знаходить здатність сприймати аргументи співбесід- ника. Проте продавцю краще не сперечатися, а якщо лише є щонаймен- ша можливість, узяти помилки покупця на себе. Простий приклад. По- купець висловлює незадоволеність тим, що йому подали не ту річ, яку він просив. Продавець упевнений, що не допустився помилки, але по- ступається: «Вибачте, я вас неправильно зрозумів». Він міг би почати виправдовуватися, доводити покупцю, що той «вередує», але це лише внесло б напруженість у стосунки і не позбавило б його від необхідності показувати покупцю скільки завгодно інших предметів за його бажан- ням. Узявши провину на себе, продавець одразу ж пом’якшив покупця і розрядив обстановку: люди набагато більш охоче прощають чужі по- милки, ніж визнають свої. Ціною невеликої поступки продавець уник- нув напруженості і зберіг спокій і контакт із покупцем.

Незгода, сумнів покупця і навіть недовір’я не повинні бентежити про- давця. Адже кожна людина може помилитися, і, значить, люди мають пра- во сумніватися в правильності чужих дій. Що ж до форми виразу цих сум- нівів, то вона характеризує того, хто сумнівається, а не того, чиї дії став- ляться під сумнів. І тому на тон претензії ображатися не слід. Ось, напри- клад, як легко я просто вдалося пом’якшити важку ситуацію продавщиці трикотажних виробів. Вона розбирала і розвішувала кофтини, що лише, що поступили в магазин. Сердитий покупець — у дуже недружньому тоні виразив незадоволеність відсутністю цінників. Продавщиця, не надала ані- найменшого значення його тону, привітно відповіла: «Ви цілком праві, я


 

саме збираюся цим зайнятися». Вона могла б почати виправдовуватися, пояснювати, чому немає цінників; могла б образитися на образливий тон зауваження; могла б заперечити, що сама знає про цінники. Але вона вва- жала за краще просто прийняти претензію. Це дозволило їй спокійно про- довжувати роботу, а також обеззброїло покупця, який за іншої її поведін- ки, ймовірно, не заспокоївся б.

Якщо претензія або вимога покупця виражені в надмірно різкій формі і продавцю неприємно і принизливо відповідати на подібний ви- пад, він може вголос сформулювати сутність сказаного, звільнивши від всього зайвого, що не має прямого ставлення до справи, а потім відпові- сти на свою власну репліку. Нарікає, скажімо, покупець на непривабли- вість настільної лампи: «Що ви мені даєте кувалду якусь…» Відповідь продавця звучить коректно, ввічливо і разом із тим тактовно підкреслює зайву різкість покупця: «Ви, очевидно, хотіли сказати, що лампа вигля- дає як важкоатлетичний снаряд? Мабуть, ви маєте рацію. Подивіться ось цю, витонченішу».

Коли претензії стосуються розрахунку за покупку, ваги або міри відпущеного товару, продавець не може узяти на себе провину без збит- ку для своїх інтересів. B подібних випадках він повинен перш за все ви- знати свою помилку і запропонувати перерахувати спірну суму (перева- жити, переміряти товар). Якщо помилка підтвердиться, слід висловити щирі вибачення, Але якщо з’ясується, що немає рації покупець, тактов- ний продавець ніколи не стане радіти, а лише підведе підсумок. Цим він зайвий раз приверне симпатії тих, що оточують і збереже в магазині ат- мосферу спокою і доброзичливості.

Деякі продавці в подібних випадках обов’язково хочуть почути ви- бачення. І якщо покупець не. поспішає з ними, беруть ініціативу на себе («Ось бачите — не злічили як слід…» і т. д.). Такі дії торгових працівни- ків призводять до небажаних наслідків. Вони можуть спонукати до об- рази людини, яка помилилася, поставити її в ніякове становище

Тому, хто хоче cкоротити контакт із покупцем і у разі претензій уникнути ускладнення може рекомендувати таку формулу: «Не обурю- юся ніяким звинуваченням. Виправдовуюся в крайньому випадку і лише за допомогою фактів. Ніколи не захоплююся перемогою».


 

Уміння дивитися на справу і на себе очима покупця

Інакше кажучи, продавець повинен розвинути у себе здатність оці- нювати ситуацію, поведінку покупця і свої особисті дії не лише з суто особистісної точки зору, але і з позиції покупця. І не лише передового, свідомого, «позитивного», а будь-якого. У тому числі і необ’єктивного, несправедливого, такого, що знаходиться під владою тих чи інших по- боювань або забобонів. Ця вимога, на перший погляд, означає повну від- мову продавця від власної думки, його необмежену залежність від будь- яких примх і капризів покупця. Насправді все відбувається дещо інакше. Поки продавець оцінює обстановку лише «з своєї дзвіниці» і керується лише особистісними інтересами, він може легко увійти до суперечності з позицією або інтересами покупця. У той же час багато дій покупця мо- жуть заподіяти йому неприємність.

От як це буває. У секції дитячого трикотажу жінка вибрала декілька виробів. Поки вона ходила платити, продавщиця загорнула покупки і, як завжди, перевіривши чек, вручила пакет. Купувальниця ж замість того, щоб прибрати пакет, тут же розвернула його і стала перевіряти його вміст. Це дуже образило продавщицю. Вона стала вголос виражати обу- рення вчинком жінки, але та мовчки закінчила свою справу і пішла, як ні в чому не бувало.

Обурення продавщиці зрозуміле: вона оцінила дії купувальниці лише як відкритий прояв недовіри до себе особисто і тому образилася. Проте якби вона спробувала поглянути на справу ширше, то зрозуміла б, що дії жінки, насамперед, виражають не лише пряме особистісне не- довір’я (для якого були підстави), скільки припущення про МОЖЛИВУ помилку, а мабуть, сумнів у власному виборі. Ображатися було не вар- то ще і тому, що у купувальниці було не менше підстав звинуватити продавщицю в недовір’ї: адже перш ніж прийняти оплачений чек, вона перевірила його.

Прагнення зрозуміти, чому покупець поводиться так, а не інакше, позбавляє продавця від поспішного звернення до захисних дій. Стикаю- чись з незрозумілою і насторожуючою поведінкою покупця, продавець повинен постаратися уявити себе на його місці, «вжитися» в його настрій


 

і думки. І тоді йому стане зрозуміло, звідки у покупця узялися недовір’я, нетерпіння, настирливість або прискіпливість. Окрім того, зрозумівши покупця (а зрозуміти — наполовину пробачити), розібравшись в його тривогах і надіях, детально вловивши його інтереси, продавець легше зможе зміркувати, як сумістити їх з своїми власними інтересами і за- вданнями. Виходить, що тут йдеться не про відмову від своїх інтересів або точки зору, а про найбільш надійний засіб захисту, уникнувши при цьому проборства і зіткнення.

Підсумково сформулювати сказане вище можна у вигляді питання,

яке корисно поставити собі всякий раз, коли обставини налаштовують проти іншої людини: «А якби я був на його місці?»

Прагнення залучитися до внутрішнього світу покупця істотно змі- нює умови роботи продавця. Воно ліквідовує одноманітність, нудьгу. Продавець дістає можливість побачити, що він має справу не з без- ликою масою людей, а з неповторними індивідуумами, кожний з яких цікавий по-своєму.

У сфері обслуговування є немало досвідчених працівників, прак- тика яких дає дивовижні приклади розвитку здатності проникати до вну- трішнього світу людини. Це дозволяє продавцям встановлювати контакт із покупцями і значною мірою долати знеособленість спілкування, а по- купцям забезпечує чуйне і дбайливе обслуговування.

Ухвалення покупця таким, який він  є

Дорослий покупець (на дітей даний принцип не розповсюджуєть- ся) заходить до магазину людиною, що сформувалася, має за плечима великий життєвий досвід. І може бути, не провина його, а біда в тому, що він не володіє ідеальним характером, не одержав достатнього вихо- вання, в якихось питаннях відстав від вимог часу. Чи зможе продавець так от одразу виправити смак, моральну зовнішність покупця, навчити його правильно поводитися? Звичайно, не зможе. Адже перевихован- ня — справа надзвичайної складності. Для його успіху не досить ба- жання продавця виховувати. Необхідна ще згода покупця піддатися перевихованню, його готовність прийняти з боку продавця критику на свою адресу. Але хто з покупців піде на це?


 

Навіть якщо сама людина обтяжується своїми недоліками, допо- могти йому позбавитися їх зовсім не просто. А ось образити або зро- бити жорстокою людину, звернувши увагу на його невихованість або допущені ним помилки, дуже легко.

Працівнику сфери обслуговування потрібні не безкомпромісність і непримиренність до чужих недоліків, а поблажливе до них ставлен- ня, терпимість, м’якість, лагідність. Потрібна пошана до людської ін- дивідуальності зі всією можливою складністю і, часом, «незручністю» для оточуючих. У роботі з такими «незручними» відвідувачами про- давцю слід обмежитися необхідними для обслуговування діями і при- ховати своє особистісне ставлення до покупця, не осуджуючи помилки і промахи (зрозуміло, якщо вони явно не виходять за рамки встановле- ного порядку). Але це зовсім не означає, що продавець відступає пе- ред покупцем або через страх перед ним зраджує свої принципи, про- являючи при цьому покірність або слабохарактерність. Це і є професій- ний підхід до справи, заснований на усвідомленні того, що головне за- вдання продавця — торгівля, а всі покупці, незалежно від їх достоїнств і недоліків, мають рівне право на обслуговування. Виховувати ж покуп- ців продавець може і винен особистісним прикладом, а також загальною атмосферою, що панує в магазині.

Продавець, зіткнувшись із покупцем, який так чи інакше не відпо- відає його уявленням про те, якою повинна бути людина, вчинить пра- вильно, сказавши про себе: «Якщо я не хочу образити людину, я не по- винен піддаватися спокусі повчати або перевиховувати її».

«Недоторканність» особистості покупця не заперечує, проте, необ- хідності якось управляти його вчинками: направити його дії, допомогти йому рішитися на покупку, полегшити вибір виробу, виправити допуще- ну ним помилку і т. д. Як же продавцю впливати на поведінку покупця, не ризикуючи при цьому викликати з його сторони настороженість, про- тест або збентеження? На це питання відповідає наступний принцип.

Усі дії до покупця продавець повинен будувати тактовно, виходячи з позицій і інтересів покупця

Це стосується і претензій з боку продавця. Вони дадуть бажаний ефект, якщо будуть пред’явлені покупцю побічно, в завуальованій формі.


 

Звернемося до прикладів. Покупець прямує у відділ самообслуго- вування через вихід, тоді як біля входу стоїть черга. Мабуть, він намага- ється схитрувати, але не виключено, що він не звернув уваги ні на чергу, ні на напис високо над головою, що свідчить, що «тут не входять».

Порушника можна зупинити по-різному. Багато хто вважатиме за краще діяти рішуче і відверто: «Громадянин! Хіба ви не бачите, тут ви- хід! Вхід поряд. Станьте в чергу, як всі». Чоловік публічно «спійманий». Навіть якщо це була помилка, він тлумачитиме це як злий намір.

І порушник вимушений захищатися. Як саме — це залежить від його індивідуальності. Один поспішить піти і, значатиме що, вже нічого тут не купить. Інший стане заперечувати, виправдовуватися, а мабуть, поста- рається сказати у відповідь що-небудь образливе. Третій змовчить, вста- не в чергу, але у відділ увійде напруженим, готовим вступити в конфлікт з будь-якого нікчемного приводу. Ми бачимо, що добившись свого, про- давець разом з тим викликав цілий ряд небажаних наслідків.

А ось як виглядає репліка кваліфікованого продавця в тій же си- туації: «Товариш! До нас, будь ласка, входьте поряд, але доведеться по- чекати. Ще охочі». У цьому обігу переважає доброзичливість. Учинок людини сприйнятий не більше, як помилка, на якій не загострюється увага. І сам він відчуває, що, не дивлячись на допущену ним помилку, в ньому зацікавлені, його хочуть бачити покупцем відділу. Гідність лю- дини в недоторканності, і він зберігає спокій.

Порівняйте ще таку три пари висловів.

1.         а)         «Що ви роздумуєте? Усе одно нічого кращого не знайдете».

б)    «Ви сумніваєтеся? Що ж, подивіться ще у іншому місці. Не знайдете кращого, приходьте до нас лише не затримуйтеся, товар цей має попит!»

Якщо покупець в подібній ситуації все ж таки одразу не купить то- вар, то» у разі «а» він легко зможе повернутися за ним, тоді як у разі «б» повернення означає «перемогу» продавця, і напевне знайдуться люди, які швидше вважатимуть за краще відмовитися від покупки потрібної речі, ніж визнати свою «поразку».

2.

а)

«Громадянин! Не тисніть на вітрину, розіб’єте скло!»

 

б)

«Шановний! Наша вітрина не розрахована на такий тиск.

 

 

Скло може розбитися і поранити вас».


 

3.

а)

«Громадянин! Поставте свій портфель на поличку, ви затуля-

 

 

єте вітрину!»

 

б)

«Шановний! У нас для портфелів є поличка. Поставте, будь

 

 

ласка, ваш портфель туди. Так буде зручніший і вам, і всім

 

 

іншим».

Вислови типу «б» не наголошують на помилці людини, не ставлять

її в ніякове становище і тому діють на переважну більшість людей спри- ятливо. Але не на всіх. Проте ті, на кого не діє варіант «б», навряд чи ві- зьмуть до уваги і зауваження у дусі варіанту «а». Але якщо на вислови

«а» вони можуть відповісти недружньо, то довід «б» не дає приводу для виникнення конфлікту. Правда, варіанти типу «б» дещо багатослівніші, але разом з тим коротші і спокійніші, ніж варіантй типу «а» з їх мож- ливими продовженнями і ускладненнями.

Отже, продавець, що засвоїв сутність розглянутого вище принци- пу, старатиметься впливати на покупця за формулою: «Покупець сам по- винен захотіти поступати так, як мені потрібно».

Скромність, маскування своєї особистісної заінтересо- ваності у продажі

Щоб виконати цю рекомендацію, продавцю перш за все слід яко- мога рідше вживати займенник «я» в розмові з покупцями. Так, фраза «Я рекомендую вам узяти ці цукерки» справить потрібне враження зовсім не на кожного покупця. Адже для тих, хто його особисто не знає, продавець не завжди буває авторитетом. І його фраза може викликати недовір’я:

«Чи то дійсно цукерки хороші, чи то жвавий продавець прагне збути за- лежаний товар?» Набагато переконливіше прозвучить: «Покупці хвалять ці цукерки. Вони мають попит». Сам продавець залишається як би осто- ронь, передаючи лише чужу думку. Або замість «Я вам показала вже всі зразки» м’якше прозвучить: «Ми з вами подивилися вже всі зразки».

Звідси не витікає, що продавцю не можна висловлювати свою дум- ку про товар, особливо якщо сам покупець просить про це. Якщо прода- вець наполегливо ухиляється від висловлювань своєї думки, то це справ- ляє враження байдужості до покупця, а не безсторонності. Саме так і оцінив покупець відповідь продавщиці, коли при проханні допомогти


 

вибрати брошку почув: «А мені все одно, яку ви купите». Він не став ку-

пувати ніякої. Очевидно, пішов до іншого магазину.

У частини працівників торгівлі, особливо у деяких молодих про- давців технічно складних товарів, виробляється своєрідна зарозумілість. Заснована вона на тому, що ці продавці за рівнем пізнань у своїй спра- ві дійсно перевершують більшість покупців. Подібний професійний апломб дуже шкідливий. Він зменшує гідність покупця, породжує у ньо- го неприязнь і недовіру до продавця. Висока компетентність у будь-якій галузі жодною мірою не дає підстав на тон переваги. Тим більше це сто- сується до працівників торгівлі. Знання продавця повинні служити по- купцям, а не принижувати їх.

Як формула даного принципу можна скористатися прислів’ям:

«Я — остання буква алфавіту».

Продавець повинен бути привабливим

Це забезпечить йому прихильність і симпатії покупців і полегшить взаємодію з ними.

Не треба забувати, що зовнішній вигляд продавця формуєтся не лише красивим одягом, хорошою зачіскою, косметикою. Велике значен- ня має постава людини, манера триматися, її мова. До продавця, що різ- ко вирізняється серед інших своїм зовнішнім виглядом, манерами, у ба- гатьох відвідувачів виникає насторожене і навіть неприязне ставлення. Особливо це стосується ультрамодних молодих продавщиць, чия зо- внішність сприймається частиною покупців як виклик громадській дум- ці і зустрічає засудження.

Враження оточуючих про продавця складається за багатьма ознака- ми. Уявіть таку картину. Продавщиця жваво розмовляє з відвідувачкою (з своєю знайомою). У продавщиці приємна, добра зовнішність. Усім своїм виглядом вона викликає прихильність до себе. І покупець звер- тається до неї в такому ж привітному тоні. І раптом вразлива зміна! Куди поділися жвавість, усмішка? Як видно, вони призначалися лише першій співбесідниці. На покупця вона дивиться незрячим поглядом з кам’яним виразом обличчя, обдаючи крижаною байдужістю. Вона підкреслено ввічливо відповідає на всі його питання. Але контраст в її поведінці діє


 

не менш образливо, ніж відверта грубість або зневага. І коли продавцям не обійтися без зустрічей із знайомими і без спілкування один з одним, необхідно поклопотатися, щоб різниця в поведінці із знайомими і незна- йомими відвідувачами магазину не впадала в очі.

Продавець доб’ється успіху у втіленні даного принципу в життя тим швидше, чим частіше він ставитиме собі питання: «Який я маю ви- гляд із сторони?»

Працювати красиво

Ніякі засоби естетичної дії, ні найсучасніше оформлення інтер’єру, ні навіть бездоганна ввічливість і доброзичливість персоналу магазину не зможуть пакращити обтяжливого враження, яке справляє на покупця недбала або невміла поведінка продавця з товаром.

Нерідко доводиться бачити, як продавці грубо зривають упаковку, транспортування з товару, безжально кидають картонні коробки, рвуть поліетилен або папір, в які загорнено виріб. Саме воно при цьому може і не постраждати. Але подібні вчинки насторожують покупця, налашто- вує його проти продавців.

Від того, як бере продавець виріб до рук, як показує його, ставить на місце або упаковує, іноді залежить рішення покупця про доцільність покупки у цьому магазині. І вже безумовно, від цього значною мірою за- лежить реакція людини на покупку і її подальше ставлення до магазину.

Упевненість, економність і краса рухів продавця, добре розвинений окомір, доведення до автоматизму навички поведінки з товарами — все це ознаки справжнього професіоналізму, які приваблюють увагу покуп- ців і до продавця, і до того, чим він торгує, і, нарешті, виробляють са- мостійну естетичну дію.

Підкреслено акуратне, поважне ставлення до товарів передається покупцям і не лише налаштовує їх на користь товарів, але і підвищує їх довіру до торгових працівників. А хіба не приємно почути здивоване:

«І як це у вас так вправно виходить!?»

Якщо продавець хоче одержати задоволення від своєї праці і до- ставити радість людям, він має завжди пам’ятати: «Справа майстра боїться!».


 

Продавець повинен бути ерудований

Насамперед, він повинен бути добре обізнаним у всіх питаннях, що стосуються його роботи. Зрозуміло, йдеться не лише про призначення і ціну окремих товарів, їх наявність і розташування в магазині. Це — еле- ментарні умови, без яких узагалі неможливо вести торгівлю. Чого вар- тує, наприклад, продавщиця, яка на питання покупця, чи дає тканина усадку, без тіні збентеження бадьоро відповідає: «Поняття не маю!» Не краще враження справляє продавщиця продовольчого магазину, що за- явила у відповідь на питання про те чи з кісточками родзинки: «Не знаю, не пробувала». У чому ж бачать вони сенс своєї праці? Чи одержують моральне задоволення від нього?

Доля подібних продавців — вузьке коло простих отупляючих пи- тань, що нескінченно повторюються. І самі продавці щільно замкнули себе в це коло, тому що все, що лежить за його межами, вони відсікають коротким «не знаю».

Значить, продавець не менше (якщо не більше) покупця зацікавле- ний в тому, щоб бути широко обізнаним про вироби або продукти, яки- ми він торгує.

Справа честі кваліфікованого продавця — бути здатним відповісти на будь-яке питання покупця. Прийняти це правило не важко, якщо од- ного разу уважно поглянути йа речі навколо себе і оцінити знання про них. Виявляється, навіть найпростіші з них мають свою, часом дуже ці- каву історію. Багато хто невпізнанно змінив свою зовнішність, свою роль в житті людей. Інші перетворилися у нас на очах, треті відстали і чекають не дочекаються, щоб хто-небудь взявся за їх модернізацію. А скільки з’являється новинок!

Будь-який виріб, будь-який продукт криє в собі невичерпне джере-

ло питань. Треба лише не давати загаситися своєму інтересу. Можна «за- позичити» інтерес і у покупців — спробувати залучитися до питань, які вони ставлять, і з’ясувати їх для себе. Багато, що можна черпнути з лі- тератури з товарознавства. Але більш захоплюючим є не обмежуватися нею, а спробувати зібрати обширніші відомості з інших джерел, у тому числі і з художньої літератури. Познайомившись з історією, особливос- тями застосування виробів, якими він торгує, одержавши про них якісь


 

інші додаткові відомості, продавець почне дивитися на них іншими очи- ма. Стіни магазину як би розсунуться перед ним. Можна не сумніватися, що, одного разу відчувши відкриття для себе чогось нового, несподіва- ного, продавець захоче повторити його.

Чим більше продавець знає про свою роботу, тим вона  для нього стає цікавішою і легшою, а сам він авторитетнішим для покупців.

Але спеціальні знання ще не складають ерудиції. Щоб володіти нею, продавець повинен бути в курсі основних політичних, господар- ських, культурних подій, мати якісь власні захоплення. Ерудиція, не- мислима без досконалого володіння мовою, без здатності чітко і ясно виражати свої думки. А досягається і те і інше лише практикою.

Розширення власного кругозору — справа нелегка. Одна якщо за нього узятися і не відступати, то кінцевими результатами будуть успіх в роботі, в рішенні практичних задач і власне духовне і професійне зрос- тання. Але головною, обов’язковою умовою цього є постійний неви- черпний внутрішній настрій: «Хочу все знати!».

Працювати із задоволенням

Заклик цей нагадує відомий афоризм Козьми Пруткова: «Якщо хо- чеш бути щасливим, будь їм!» Але наша рекомендація не містить іро- нії. Річ у тому, що продавці, як і всі люди, прикладаючи старання в пра- ці, проявляючи турботу про покупців, розраховують одержати натомість вдячність, подяку від того, кого вони обслуговують. Проте як вже мо- вилося в розділі шостому, чим більше вони стараються і чим краще про- ходить торговий процес, тим менше помітна їх роль. Коли все йде добре, покупці, поглинені своїми турботами, забувають деколи навіть про еле- ментарну подяку.

Виходить, продавцям не варто чекати подяки, а потрібно самим навчитися бачити, відчувати результат своєї праці, отримувати задово- лення від того, що відбувається в конкретній ситуації: чи вдалося до- помогти одному покупцю зважитися на покупку, а іншому — утрима- тися від непотрібного надбання, чи зумів заспокоїти людину, що роз- хвилювалася, і запобігти конфлікту, чи пощастило «відкрити» цікавого покупця — все це і багато що інше повинно фіксуватися в свідомості як власний особистий успіх.


 

Особливо цінний важкий успіх. Узяти, наприклад, безпорадних, нетямущих, які звичайно викликають у продавців роздратування. Але якщо терпляче розтлумачити їм очевидне для себе, але незрозуміле для них, дбайливо допомогти подолати труднощі, то можна і потрібно відчу- ти свою особистісну участь, без якої вони з своїми завданнями не спра- вилися б.

Формула даного принципу гранично проста: «Який я молодець!». Треба не пропускати жодного мотиву, жодної можливості відзначити це про себе. Якщо до того ж прозвучать слова подяки з боку покупця, вони будуть приємним додатком до власної оцінки своєї праці.

Проте радість, задоволення, що переживається наодинці, про себе, рідко бувають повними. Тим більше, якщо їх доводиться приховувати від тих оточуючих. А ось розділена радість — подвійна радість. Але поки ба- гато продавців соромляться відкрито виражати задоволення своїми про- фесійними успіхами, побоюючись скептичниго осуду з боку товаришів по службі. До цього питання ми повернемося в розділі 10, де мовитиметься про взаємини в торговому колективі. Тут же необхідно наголосити: про- давці можуть і повинні допомагати один одному в професійному зрос- танні, спільно радіти з приводу службових досягнень, великих і малих успіхів кожного члена колективу. Ті, хто соромиться обговорювати між собою ділові питання, а тим більше ділитися один з одним професійними радощами, так само як і ті, хто скептично ставляться до подібних розмов або їх присікаєусі всі вони заподіюють великий збиток собі і своїм то- варишам, позбавляючи себе і їх значної частки заслуженого задоволення, принижують оцінку і значення своєї праці і власної професії.

Ми розглянули основні принципи професійної поведінки продавця, регулюючі його діяльність у торговому процесі в самих різних умовах. До цих принципів примикають додаткові, які допомагають працівникам торгівлі долати конфлікти і запобігати тим, що назрівають.

Подолання і запобігання конфліктам

Принципи подолання конфліктів

Залежно від типу конфлікту, способу його розвитку і можливостей персоналу магазину для подолання конфлікту застосовуються наступні принципи (окремо або в поєднанні один з одним).


 

1.     Посередництво в конфлікті третьої особи. При істинному кон- флікті, коли йдеться про зіткнення реальних інтересів людей, предмет звичайно зрозумілий. Почасти він такий незначний, що невеликої по- ступки, здавалося б, достатньо, щоб мирно розійтися або домовитися. Але відбувається це не завжди. Кожен побоюється, що інший скориста- ється його поступкою або зрозуміє її як слабкість, відступ. І тому ні хто не хоче зробити першого кроку. Мало того, у суперечці люди доходять до взаємних образ. Це може відбутися випадково, ненавмисно, а може і навмисно. Таким чином, до початкового зіткненню інтересів додається взаємна особиста неприязнь, бажання не просто добитися свого, а не- одмінно взяти верх над супротивником, принизити його, причинити йому більше неприємностей. Інакше кажучи, однорідний істинний кон- флікт перетворюється на складний багатопластний. Якщо ж предмет су- перечки не ясний із самого початку, що буває при односторонній або обопільній помилці, то домовитися між собою практично неможливо. І лише втручання третьої особистості може вивести тих, хто сперечають- ся з безвиході, допомогти їм досягти компромісу або прояснити непо- розуміння. Але для цього потрібна обов’язкова умова: людина, яка бере на себе роль посередника (або арбітра), повинна мути в своєму розпо- рядженні довіру обох учасників конфлікту. А це, у свою чергу, можливо лише при його безсторонності, нейтральності.

При конфліктах між продавцем і покупцем як посередник виступає звичайно інший працівник магазину — старший за посадою або пред- ставник адміністрації. Успіх його втручання залежить від того, чи зуміє він утриматися в ролі арбітра. Поки йому це вдається, він зберігає пев- ний контроль над конфліктом, що створився. Та варто його авторитету похитнути в очах покупця, і він тут же буде зведений до становища ря- дового учасника сперечки, а конфлікт перейде на наступний, вищий сту- пінь. Тому працівники магазину повинні всіляко піклуватися про зміцнен- ня авторитету особистості, що узялася за вирішення конфлікту. До цього людині слід проявляти шанування (незалежно від істинного до неї став- лення), не перебивати її, уникати панібратства. Необхідно розуміти ста- новище арбітра і не ображатися на нього, якщо він приймає сторону по- купця. Так йому легше встановити з тим спільну мову, знайти прийнятний


 

вихід із становища. Сам арбітр повинен старатися зберегти об’єктивність: не брати беззастережно під захист працівника магазина, навіть якщо той прав, а проявляти витримку, терпіння і доброзичливість до конфліктую- чого покупця. Арбітру не слід захоплюватися пошуками істини, доказами помилок або власної провини того, хто конфліктує. (Треба пам’ятати, що людина в конфлікті дуже часто втрачає об’єктивність, самокритичність, відчуття справедливості). Набагато корисніше перейти від слів до спра- ви (показати людині який-небудь товар, запросити її пройти в інше при- міщення, почати радитися з питання, що цікавить її і т. д.) або дати не- сподівану нестандартну пропозицію, яка відверне людину, примусуть її задуматися, як в прикладі, що наводиться нижче.

Покупці — сімейна пара — хотіли повернути куплену портьєрну тканину, оскільки ширина шматка опинилася на 1 см менше позначеної і якраз 1–2 см не вистачало при запнутих портьєрах, щоб вікно було за- крито. Продавець відмовлявся прийняти тканину назад, посилаючись на те, що вона вже розрізана і підшита. Ніхто не хотів поступатися. Розмова ставала різкою. Запросили завідувача відділом. Дізнавшись в чому спра- ву, він не став продовжувати суперечки про повернення товару, а сказав:

«Адже вам ця тканина сподобалася, так її здавати і шукати іншу, краще візьміть третій шматок такої ж довжини. І буде набагато красивіший, якщо закрита портьєра збереже хвилястість». Побачивши доброзичливе і ділове ставлення завідувача, подружжя заспокоїлося і стало обговорю- вати його пропозицію. Урешті-решт вони не лише погодилися, але по- дякували за хорошу пораду. Завідувач легко вирішив конфлікт, оскільки підійшов до справи з урахуванням інтересів покупців. У результаті і по- купці, і магазин опинилися у виграші.

Конфлікт може розігратися в магазині і між покупцями. Продавці найчастіше стараються в цих випадках не втручатися і надавати покуп- цям самим розбиратися у своїх стосунках. Це серйозна помилка, тому що з рештою продазвичайно,айно виявляються втягнутими в конфлікт, але вже як учасники; сторона, потерпіла поразку, намагається тепер пе- рекласти на них свою невдачу.

Щоб не виявитися жертвою конфлікту, продавець повинен при зі-

ткненні між покупцями сам брати на себе роль посередника і старатися


 

зберегти її за собою будь-якими засобами: терпляче шукати компромісний варіант, не наполягати на рішенні, що викликало невдоволення однієї із сторін; у складних випадках самому звертатися по допомогу до адміністра- ції, не ухиляючись від особистої участі (не варто казати: «Йдіть до завіду- вача», а «Пройдемо до завідувача» або «Давайте запросимо завідувача»).

Чим раніше посередник включається в конфлікт, чим спокійніше й упевненіше він діє, тим більше у нього шансів на успіх. Але посеред- ництво може виявитися безрезультатним. Особливо часто це трапляєть- ся при бурхливому лавиноподібному розвитку конфлікту, коли джерело суперечки тоне у взаємних образах і образах, кожне з яких здатне слу- жити причиною самостійного зіткнення. Тут важко розраховувати на до- сягнення взаєморозуміння або компромісу між супротивниками (навіть за допомогою третьої особи). У подібних обставинах доводиться вда- ватися до інших прийомів.

2.     Роз’єднання конфліктуючих. Це найбільш ефективний засіб по- долання конфлікту між покупцями. Але воно вимагає участі двох тор- гових працівників. Кожний з них відволікає «на себе» одну із сторін, із тим щоб заспокоїти, якнайкраще обслужити і по можливості швид- ше вилучити з магазину хоча б одного з учасників конфлікту. Про- давцям слід діяти при цьому незалежно один від одного, віч-на-віч з конфліктуючими покупцями. Недопустимі ніякі перехресні репліки або зауваження інших працівників, тому що будь-яке втручання із сто- рони сприймаються такими, що сперечаються перш за все не по суті, а як чинник, що утрудняє його полеміку з супротивником. Буває навіть, що репліка, подана на підтримку людини, лише збільшує його напру- женість та роздратування і утрудняє, таким чином, вихід із конфлікту. Продавець, зайнятий бесідою з конфліктуючим покупцем, не повинен відволікатися ні під яким виглядом; кожен хто конфліктує претендує на ділову увагу співбесідника.

Окрім явного, застосовується також приховане роз’єднання, коли один з учасників суперечки підміняється іншим, що викликає роздра- тування. Так, місце продавця, що не справляється з конфліктною ситуа- цією, може зайняти інший працівник, який входить в цю ситуацію спо- кійним і вже підготовленим до дій, оскільки він до цього мав можливість


 

постежити за тим, що відбувається здалеку. Підміну треба застосовува- ти швидко, і ніби ненавмисно. Для цього її треба добре відпрацювати наперед. Підміняє працівника, що «провалився», під будь-яким слуш- ним приводом його колега (і той повинен негайно віддалитися), а сам займає його місце. При цьому не можна проявляти непоінформованість в тому, що відбувається, щоб не викликати тим самим додаткового роз- дратування покупця. Не слід фіксувати увагу покупця на тому, що його претензії належать до іншої людини. Навпаки, якщо він сам це помі- тить, потрібно наголосити, що важлива не особистість працівника, а сутність справи і всі продавці відповідають один за одного. Дуже важ- ливо вибрати відповідний момент для підміни. Вона не повинна бути передчасною: підміняючому треба наперед увійти до курсу справи і на- мітити тактику своєї поведінки. Але небезпечно і зайва затримка. Кон- флікт може лише розгорітися, так що підміна вже не дасть ефекту або виявиться просто неможливою.

Принцип роз’єднання тих, що конфліктують, узятий на озброєння всім колективом підприємства торгівлі, дозволяє швидко ліквідовувати всілякі зіткнення покупців як один з одним, так і з персоналом магазину.

3.     Сприяння вільному розвитку і завершенню реакції. Цей прин- цип доречний, якщо конфлікт набуває бурхливого, лавиноподібного ха- рактеру, а застосувати роз’єднання не вдається (ні, наприклад, іншого продавця, який володіє потрібними прийомами) або воно не дає ре- зультату. Суть даного принципу полягає в тому, щоб дати людині ви- словитися, не перебивати його, навіть якщо зміст його претензій давно вже став зрозумілим. Який би не був продавцю дорогий його час, кра- ще витратити декілька зайвих хвилин на вислухування повторень або деталей, що не мають жодного стосунку до справи. Коли людина поба- чить, що її слухають спокійно й уважно, не проявляють роздратування або нетерпіння, він і сам заспокоїться, стане доступнішим для продук- тивного контакту. Спроби ж заперечувати або пояснювати що-небудь збудженій схвильованій людині лише підвищують напруження його емоцій і заважають йому розібратися в ситуації. Бесіда з людиною в подібному стані повинна мати, по суті, односторонній характер. Прода- вець виступає в ній в ролі слухача, дозволяючи покупцю виговоритися,


 

вилити душу. Але ще успішніше продавець зіграє свою роль, якщо він зрідка ставитиме короткі уточнюючі, деталізуючі питання. Цим він, з одного боку, проявляє зацікавленість у проблемах покупця і, таким чи- ном, викликає прихильність його до себе. З іншого боку, примушує його задуматися, зосередитися на частковостях і тим самим ослабляє емоційну зарядженість. Так, якщо покупець дуже схвильовано пред’яв- ляє претензії у зв’язку з покупкою, зробленою кілька днів тому, можна спробувати уточнити, в який саме час приходила людина до магазину, хто з продавців його обслуговував, які ще товари він придбав і т. д.

Є продавці, які не володіють подібною тактикою і не розуміють своїх товаришів по службі, мовчки і покірливо вислуховують від покупців усі- лякі не справедливі докори. Оцінюючи таку поведінку як прояв слабкості, розгубленості, покірності, вони поспішають прийти товаришу на виручку, прагнуть будь-яким способом вступатися за нього, відстояти справедли- вість. Дуже часто така допомога призводить лише до загострення кон- флікту і обертається на шкоду справі і тому, кому хотіли допомогти.

Проте сприяти вільному виразу — реакції незадоволеного покупця можна не безмежно, а лише до тих пір, поки його поведінка не виходить за допустимі рамки, не порушує громадського порядку і не перешкоджає нормальній роботі торгового підприємства. Інакше необхідно удатися до припинення конфлікту.

4.     Припинення конфлікту. Звернення до цього принципу вимагає від персоналу великої організованості, незворушності і самовладання. Спроби призвати до порядку, перекричати або якимсь чином угамувати бурхливо реагуючого покупця найчастіше не лише не дають потрібного результату, але навпаки — розпалюють пристрасті. Діяти слід спокій- но, але в той же час рішуче і енергійно, обґрунтовуючи свої вчинки не особистісними міркуваннями, а встановленим порядком, інструкціями і розпорядженнями («У подібних випадках вважається…», «У нас та- кий порядок…», «У правилах із цього приводу сказано...», «Інструкція свідчить…», «Ми зобов’язані…» і т. д., а не «Ми не станемо…», «На- віщо мені це треба…», «Я вам кажу…», «А хто відповідатиме за це?» і т. д.). Якщо зупинити скандаліста, що розпустився понад міру, одними


 

словесними діями не вдається, може потрібно «силовий тиск» з ви- користанням громадської думки публіки, допомоги адміністрації або органів правоохорони. Подібні випадки досить рідкісні, але, оскільки вони все ж таки можливі, приступаючи до припинення конфлікту, по- трібно мати в резерві достатні сили. Відсутність такого резерву ставить успіх його припинення під сумнів і примушує проявляти більше тер- піння і наполегливості у пошуках інших способів подолання конфлікту.

Принципи запобігання конфліктам

Принципи, про які йтиметься, дозволяють уникнути назріваючого зіткнення, поки сторони ще не почали прямих відкритих дій, а лише зна- ходяться в напружених взаємостосунках — в стані готовності до кон- флікту. Доречні ці принципи і при вже виниклому конфлікті. Ми згру- пуємо їх парами.

1.         Об’єктивність і поступливість. При взаємному зіткненні ре- альних інтересів уникнути відкритого конфлікту можна лише за до- помогою компромісу.

Поки людина зосереджена лише на власних інтересах, будь-який від- ступ від своєї позиції для нього є поразкою. Та варто поглянути на справу ширше, постаратися зрозуміти і врахувати турботи ізих, з ким звели об- ставини, і той же самий відступ може одержати зовсім іншу оцінку.

Подивимося, як це буває в житті. Уявимо таку ситуацію. Магазин закривається, а покупець, що запізнився, настирливо просить обслужити його. Припустимо, йому вдалося добитися свого. Як оцінить цей епізод продавщиця? Якщо вона думає лише про себе і поступилася виключно під тиском, щоб уникнути додаткових неприємностей, вона сприйме цей факт лише як втрату власного часу, тобто як поразка. В усякому разі, за- доволення їй це не додасть. Якщо ж продавщиця погодилася обслужити покупця, врахувавши, скажімо, що він приїжджий і не зможе прийти ін- шим разом, то, звичайно, і в цьому випадку продавщиця жертвує сво- їм особистим часом. Але при такому підході вона оцінить свою жертву не як поразка, а як добрий вчинок, що створює у  людини приємне вра- ження про рідне місто чи село.


 

Неможливо знайти компроміс без урахування чужих інтересів, але одного цього мало. Пошуки компромісу слід вести по шляху відмови від частини своїх домагань, а не натиску на домагання іншого. Відмова від будь-якої вимоги за власною ініціативою завжди менш болючіша, ніж з примусу. Чинячи тиск на можливого супротивника, людина ризикує при- звести назріваючий конфлікт в дію або загострити той, що почався. Якщо ж хтось проявляє готовність поступитися, напруга звичайно спадає. І є багато шансів, що його ініціатива буде підтримана іншою стороною.

Ось характерний приклад з практики. Покупця зацікавила краватка в художньо оформленій вітрині, «Дайте мені таку ж», — попросив він.

«На жаль, таких більше немає», — відповіла продавщиця і запропонува- ла схожу. Але він не став дивитися. «Я хочу саме таку. Тоді дайте мені цю, із вітрини». « Бачите, — сказала продавщиця, —узагалі-то ми з ві- трини не знімаємо… Якщо ви дуже наполягаєте, я спробую. Але може все-таки подивитеся спочатку цю? Теж дуже симпатична і схожа колір- на гама». Покупець прискіпливо повертів краватку в руках і поблажли- во заявив «Гаразд вже, давайте цю». Якби продавщиця не проявила го- товності поступитися вимозі покупцем, навряд чи епізод закінчився так благополучно. Показавши покупцю, що вона готова поступитися, про- давщиця дістала можливість запропонувати йому заміну, не викликавши при цьому особливого опору з його сторони. Покупець легко погодився узяти іншу краватку, тому що він не відчував примушення.

У складніших ситуаціях або коли конфлікт уже почався, погоджу- вати поступки, допомогти зробити подальші кроки назустріч один од- ному може посередник, роль якого ми вже обговорювали.

2.     Ясність і доброзичливість. Обидва ці принципи дають змо- гу пом’якшити напруженість у стосунках, що виникла унаслідок од- носторонньої або взаємної помилки, коли людина убачає в словах або вчинках співбесідника не той сенс, який в них покладено. Помилку в розшифровці поведінки іншої людини допустити тим легше, чим складніше ситуація і чим туманніше виражає ця людина свої думки і наміри. Але помилка не виключена і при зовсім зрозумілих і однознач- них висловах, особливо тоді, коли є підстави сумніватися в щирості слів або демонстрованого ставлення.


 

У відповідь дії людини, що образилася даремно, можуть, як уже мо- вилося, в свою чергу зустріти нерозуміння або реально зачепити того, хто не вільно став джерелом цієї образи.

Розглянемо на прикладі. Купувальниця, окинувши побіжним погля- дом вітрину, питає продавщицю: «А хороших шкарпеток немає у вас?» Та з образою і декілька зухвало відповіла: «А ці чим погані? Що ж ми, по-вашому, браком торгуємо?» Купувальниця, махнувши рукою, йде.

Продавщиця образилася марно. Вона не вникнула в суть питання купувальниці. А у тієї, швидше за все, і в думках не було порочити весь товар, а тим більше продавців. Просто вона хотіла придбати не будь-які, а якісь особливі шкарпетки. І якби продавщиця запропонувала їй поди- витися з тих, що є одну-дві пари трохи краще, можливо, вона погодилася б купити їх. Продавщиці треба було уточнити, які саме шкарпетки шукає жінка (розмір, призначення і т. д.), а не ображатися. Своєю відповіддю продавщиця, по суті, відмовила купувальниці в допомозі і кинула їй ви- клик. Конфлікт не відбувся лише тому, що жінка не прийняла виклику. Але не відбулася і покупка.

Непорозуміння, а тим більше реальне зіткнення інтересів може а подальшому обрости масою додаткових обставин, що часто прихо- вують початкове джерело конфлікту, відволікаючих від нього увагу тих, хто сперечається. Тому при загрозі зіткнення необхідно перш за все постаратися критично розібратися в ситуації, щоб ясно уявити собі основні, первинні позиції — і свою власну, і свого супротивника. Роз- цінивши позицію супротивника як ворожу, слід засумніватися, а чи не- має можливості якось інакше пояснити його слова або дії: чи не можна вкласти в них інший сенс.

Такий підхід дозволить розкривати замасковане непорозуміння і тим самим ліквідовувати конфлікт, що будується на його основі (а що точніше — не має основи!). Але навіть в тих випадках, коли за всіма ознаками позиція співбесідника оцінюється як ворожа, якщо лише є най- менша можливість, потрібно тлумачити його поведінку в сприятливому світлі і обов’язково дати йому це зрозуміти.

Річ у тому, що вчинки можуть бути багатозначними не лише для зовнішнього спостерігача. Іноді і сама людина до кінця не усвідомлює


 

сенсу своїх дій і здатна значно змінювати свою поведінку залежно від того, як зрозуміли його вчинки оточуючі.

От як це виглядає па практиці. Буркотлива пенсіонерка роздрато- вана одним видом молодих: «Бач понабирали дівчаток! У них лише ві- тер в голові!» Продавщиця, яка знаходиться ближче, жартівливо відпо- відає: «Що ви, бабусю, ми ох які серйозні!» — «Як же, так я тобі і по- вірила!» — уже м’якше говорить купувальниця. «А ви перевірте. Адже, напевно, не лаяти нас прийшли, а вам у нас потрібно що-небудь?» І роз- мова переходить до справи. Виявляється, купувальниці важко у виборі подарунка. Їй допомогли, і вона пішла задоволена.

Очевидно, прийшовши в магазин із важким завданням і побачивши молодих продавщиць, що не викликають у неї довіри, вона розсердила- ся. Дівчата могли б образитися на її випад. Але в нашому прикладі мо- лода робітниця знайшла кращий вихід: обернула зухвалу репліку жар- том, а потім м’яко і доброзичливо перевела бесіду в ділове русло. Тим самим їй удалося послабити, а потім зовсім розсіяти попередні побою- вання старої жінки, тоді як дотримання ворожого тону лише укріпило б їх і підвищило готовність купувальниці до конфлікту.

Таким чином, бути доброзичливим відносно готової до конфлікту людини — означає трактувати її дії і не давати їй підстав затвердитися в похмурих припущеннях.

Важливо наголосити: ясність і доброзичливість мають бути тісно по- в’язані між собою. Не може бути доброзичливості без достатньої ясності. Неможливо бути доброзичливим до людини, чия поведінка незрозуміла, а значить, насторожує. Але і спроба встановити ясність без доброзичливості швидше сприяє нагнітанню конфлікту, а не виходу з нього, оскільки всі- лякі з’ясування обставин і відносин, рівносильно як недружні критичні за- уваження лише підсилюють захисні реакції людини.

3.     Дистанція і самовладання. Збільшити дистанцію між супро- тивниками не заважає при будь-якому ускладненні відносин, а само- владання корисне у всіх випадках життя. Але воно  особливо важливо при психологічній несумісності. При конфліктах цього типу основ- не джерело роздратування закладене в самій людині, у її внутрішніх


 

властивостях. Роль супротивника полягає переважно в тому, що він дозволяє цим властивостям проявитися, служить ніби мішенню для реакцій, що виникли на їх основі. Сказане в рівній мірі стосується до обох учасників при психологічній несумісності або лише до одного з них при односторонній нестерпності. Розраховувати в подібних ви- падках на компроміс або прояснення ситуації не доводиться, оскільки ні те, ні інше практично не змінює внутрішніх властивостей учасників

Ефективнішим, хоч і більш трудомістким способом у подібних ви-

падках є оволодіння людиною своїми реакціями, вироблення різних навичок гасити або стримувати їх. Звільнитися від напруги і допомогти розвинути названі вище навички може довірена особистість, або рефе- рент, у якого людина находить розуміння і співчуття і який тим самим дає безпечний і безболісний вихід назрілим небажаним реакціям, а в по- трібну хвилину може зупинити свого товариша або стримати його запал.

Роль референта близька до ролі посередника, але референт може успішно виконувати свої фунуції в контакті лише з одним учасником конфлікту, тоді як посереднику обійтися без взаємодії з обома, і він обо- в’язково повинен мати авторитет у кожного з них.

Шляхи оволодіння професійною поведінкою

Ми розглянули принципи професійної поведінки, подолання і запо- бігання конфліктам. У названих принципах знайшли своє віддзеркален- ня багато, але зовсім не всі сторони діяльності продавця. Ці принципи не можуть передбачити будь-яких труднощів і несподіванок. Але вони дають ключ до рішення багатьох задач і дозволяють орієнтуватися в різ- номанітних складних ситуаціях.

Проте, щоб узяти перераховані принципи на озброєння, недостат- ньо лише познайомитися і погодитися з ними. Мало й одного бажання прийняти їх. Точно так, як і неможливо лише із слів навчитися якомусь мистецтву або ремеслу, не можна оволодіти професійною поведінкою без настійливих систематичних вправ.

Вправи можуть бути різними, але обов’язковою умовою успіху

є ясне уявлення про намічену мету. Це уявлення має утілитися в «мо-

дель професійної поведінки», тобто в образ ідеального продавця, який


 

служить особистісним еталоном для працівника торгівлі, що склався в уяві. До цього еталону продавець прагне наблизитися у міру свого про- фесійного зростання. Зіставлення з цим еталоном дозволяє працівнику самому для себе оцінювати свої успіхи і невдачі.

Сукупність чітких словесних формулювань, що всесторонньо ха- рактеризують модель професійної поведінки, складає «кодекс профе- сійної поведінки». Таким кодексом може служити перелік розглянутих вище принципів.

І модель, і кодекс професійної поведінки не є чимось незмінним, раз і назавжди даним. Вони мають індивідуальні відмінності (у недбай- ливого продавця своя модель, яка дозволяє йому задовольнятися робо- тою як-небудь). Зміняються вони і з часом. У міру наближення до по- ставленої мети і модель, і кодекс повинні бути замінені на складніші: професійне зростання має бути постійним.

Отже, все, що мовилося вище про професійну поведінку в звичай- ній обстановці і в конфліктних ситуаціях, показує, що працівники тор- гівлі мають в своєму розпорядженні достатній арсенал засобів, що до- зволяють їм працювати без особливих ускладнень, а у випадку необхід- ності запобігати виникненню або ліквідації конфліктних ситуацій.

Отже, робота продавця не лише вимагає від людини певних здіб- ностей до спілкування і розвитку спеціальних навичок, але надає багаті можливості для творчості і може служити джерелом радості і задоволен- ня своєю працею.