5.1.  Прояви темпераменту у роботі продавця

Одним з основних понять психофізіології вважається темперамент, наукове вчення якого здійснюється вже протягом двох тисячоліть. Ця категорія ґрунтовно досліджується в працях І. П. Павлова, Б. М. Тепло- ва, В. Д. Небиліцина, В. М. Русалова, Б. Й. Цуканова та ін. Розглянемо поняття темпераменту, з якого у психології традиційно починається ана- ліз індивідуально-психологічних властивостей особистості.

Темперамент (лат.  Temperamentum —  відповідне співставлен- ня рис) характеризує індивіда з боку динамічних особливостей його психічної діяльності, тобто за показниками темпу, швидкості, ритму, інтенсивності, енергійності, емоційності. Психофізіологічний аналіз структури темпераменту дає змогу, за В. Д. Небиліциним, виділити три головних його компоненти, які виявляються в загальній активності ін- дивіда, його моториці та емоційності.

Загальна активність індивіда полягає в тенденції особистості до самовираження, оволодіння та перетворення зовнішньої дійсності.

Слід виділити такі ознаки м’язового руху, як швидкість, сила, різ-

кість, ритм, амплітуда.

Емоційність як компонент темпераменту являє собою комплекс властивостей, що характеризує особливості виникнення, перебігу і зга- сання різних почуттів, афектів, настроїв.

Найдавніша теорія темпераменту була розроблена Гіппократом (470–377 до н. е.), який пов’язував типи темпераменту з гуморальним фактором — співставленням між чотирма рідинами, які циркулюють у людському організмі, — це кров, жовч, чорна жовч та слиз (лімфа, флегма). На основі теорії Гіппократа поступово сформувалося вчення про темперамент, згідно з яким існує чотири типи темпераменту — за- лежно від домінування в організмі людини тієї чи іншої речовини.


 

Так, при сангвінічному темпераменті в організмі переважає кров, при холеричному — жовч, при меланхолічному — чорна жовч, а при флег- матичному — флегма.

І.  Кант (1724–1804) був прибічником гуморальної теорії тем-

пераменту. Він вважав органічною основою типів темпераменту якіс- ні особливості крові. До речі, І. Кант уперше створив психологічну характеристику типів темпераменту, дав класифікацію психологічних властивостей темпераменту і характеру людини.

П. Лесгафт (1837–1909) розробив оригінальну теорію, згідно з якою в основі проявів темпераменту лежать властивості системи крово- обігу, зокрема товщина стінок кровоносних судин, діаметр їхнього про- світу, побудова і форма серця тощо.

Великий вплив має теорія темпераменту Е. Кречмера (1888–1964), який спробував визначити типи темпераменту через типи морфологічної конституції тіла людини. Він виділив два основних типи конституції — астенічний та пікнічний.

Астенічному типу конституції тіла властиві довга і вузька грудна кліт- ка, довгі кінцівки, видовжене обличчя, слабкі м’язи. Цьому типу конститу- ції відповідає шизоїдний (шизотемічний) темперамент, якому притаманні індивідуальні особливості — від надмірної афективності та подразливості до безчуттєвої холодності й тупої байдужості, а також замкненість.

Для пікнічного типу конституції тіла характерні широка грудина, кремезна фігура, кругла голова, випнутий живіт. Цьому типу відповідає циклоїдний (циклотомічний) темперамент з індивідуальними особливос- тями, розташованими впродовж «дієтетичної» шкали — від постійного підвищеного, веселого настрою у маніакальних суб’єктів до постійного зниженого, сумного, похмурого стану у депресивних індивідів.

Відомий американський психолог В. Шелдон (нар. 1898) також за- пропонував морфологічну теорію темпераменту, за якою виділяються три основні типи соматичної конституції («соматотипи»): ендо-, мезо- і ектоморфний.

Для  ендоморфного типу  темпераменту характерні м’якість та округлість зовнішнього вигляду, слабкий розвиток кісткової та м’язової системи — йому відповідає вісцеротонічний темперамент із схильністю до комфорту, з чуттєвим потягом, розслабленістю та повільною реакцією.


 

Метаморфічному типу властиві жорстка і різка поведінка з пе- реважанням кістково-м’язової системи, атлетичність і  сила. З  цим пов’язаний соматотонічний темперамент, якому притаманні любов до пригод, схильність до ризику, жадання м’язових дій, активність смі- ливість, агресивність.

Екзоморфний тип конституції характеризується витонченістю і тен- дітністю тіла, відсутністю виразної мускулатури. Цьому соматотипові відповідає церебротонічний темперамент, якому властиві слабко виявле- на товариськість, схильність до усамітнення, підвищена реактивність.

Наукова основа теорії побудови темпераменту була розроблена І. Павловим (1849–1936) у його вченні про типологічні властивості нер- вової системи тварин та людей. Видатний фізіолог виділив три основні властивості нервової системи — силу, врівноваженість і рухливість збу- джувального та гальмівного нервових процесів. За його даними, з мож- ливих комбінацій цих властивостей доцільно розглядати лише чотири основні, які характеризують чотири типи вищої нервової діяльності. Ці комбінації збігаються з античною класифікацією  темпераменту.  Так, сильний, врівноважений, рухливий тип нервової системи розглядався І. П. Павловим як відповідний темпераменту сангвініка; сильний, врівно- важений, інертний — темпераменту флегматика; сильний, неврівноваже- ний — темпераменту холерика; слабкий — темпераменту меланхоліка.

У працях психологів Б. М. Теплова (1896–1965), В. Д. Небиліцина (1930–1972) та інших було показано, що структура властивостей нер- вової системи є складнішою, а число основних комбінацій цих власти- востей значно більше, ніж це вважалося раніше.

Так, для холеричного темпераменту характерні високий рівень нервово-психічної активності та енергії дій, різкі рухи, а також сила, імпульсивність і яскрава виразність емоційних переживань. Якщо немає адекватного виховання, в рисах поведінки холерика можуть закріпитися нестриманість, гарячковість, нездатність до самоконтролю в емоціогенних умовах.

Сангвінічному темпераменту притаманні висока нервова психіч- на активність, різноманітність та багатство міміки і рухів, емоційність, вразливість і лабільність. Водночас переживання сангвініка неглибокі, а


 

його рухливість при негативних виховних впливах призводить до втрати необхідної зосередженості, до поспіху, а іноді й поверховості.

Меланхолійний темперамент пов’язується з низьким рівнем нер-

вово-психічної активності, стриманістю та приглушеністю моторики й мовлення, значною емоційною реактивністю, глибиною і стійкістю по- чуттів при слабкому зовнішньому їх виявленні. Тому за недостатнього виховного впливу в меланхоліка можуть розвинутися підвищена емо- ційна вразливість, замкненість і відчуженість, схильність до тяжких вну- трішніх переживань, які не відповідають об’єктивній дійсності.

Флегматичний темперамент характеризується такими ознаками поведінки, як низький рівень активності та невміння переключатись, по- вільність і спокій у діях, міміці та мовленні, рівність, сталість, глибина почуттів і настрою. При неадекватному вихованні у флегматика можуть розвинутись такі негативні риси, як млявість, збідненість та слабкість емоцій, схильність лише до звичних дій.

Зазначені психологічні характеристики діяльності й поведінки влас- тиві людям з так званим «чистим» типом темпераменту. Вони можуть бути замасковані рисами характеру, які відповідають вимогам соціаль- ного оточення та діяльності й не завжди збігаються з «детермінованим» типом темпераменту динамічними рисами поведінки. З іншого боку, при- таманні людям якості можуть не збігатися з «чистими» типами, а роз- поділятись у певному континуумі проміжних типологічних позицій.

Характер тісно пов’язаний з темпераментом, який може сприяти або протидіяти розвитку певних рис характеру. Тому важливо знати свій темперамент. Так, холерику або сангвініку легше, ніж меланхоліку чи флегматику, сформувати в собі ініціативність і рішучість. Однак для хо- лерика може стати серйозною проблемою формування стриманості або самоконтролю, а для сангвініка — вимогливості до себе та самокритич- ності. Меланхоліку важче подолати сором’язливість і тривожність, а флегматику — розвивати активність.

Характер формується з перших днів життя людини до останніх його днів. У перші роки життя провідним фактором розвитку характеру стає на- слідування дорослим; у молодшому віці поряд із наслідуванням на перше місце виступає виховання. А починаючи з підліткового віку важливу роль у формуванні характеру відіграє самовиховання. Характер може свідомо,


 

цілеспрямовано вдосконалюватися самою людиною завдяки зміні соціаль- ної поведінки, спільної діяльності, спілкування з іншими людьми. Треба знати, що характер можна змінювати протягом усього життя людини.

Отже, соціально-психологічні, психологічні та індивідуально- пси- хологічні особливості доцільно розглядати цілісно як такі, що станов- лять єдиний ряд, який можна позначити терміном «соціально-психоло- гічно-індивідуальні» властивості особистості. У цьому ряду виділимо такі складові, як спілкування, характер, самосвідомість, досвід, інтелек- туальні або психічні процеси, психофізіологічні якості.

Генетичний аспект психологічної характеристики особистості ви- значає рівень її розвитку як цілісної системи якостей, здібностей. Весь період життя людини — від народження до старечого віку, тобто онтоге- нез, супроводжується безперервними змінами в її психіці, які визначають розвиток особистості. Кожний момент життєвого шляху виявляється у певному рівні розвитку властивостей, здібностей людини. На цей аспект особистості вказував С. Л. Рубінштейн. Він зазначав, що розвиток лю- дини — на відміну від накопичення досвіду, оволодіння знаннями, вмін- нями, навичками — це є розвиток її здібностей. І, навпаки, розвиток зді- бностей людини це є те, що являє собою розвиток як такий, на відміну від накопичення досвіду. Здібності формуються не тільки в результаті засвоєння продуктів діяльності людства, а й насамперед у процесі ство- рення їх самою людиною. Участь людини у творенні навколишнього предметного світу — це водночас розвиток своєї власної природи, своєї особистості. Здібності людини безпосередньо пов’язані з її діяльністю та поведінкою. Б. М. Теплов дав визначення здібностей як індивідуально- психологічних особливостей, що стосуються успішного виконання ді- яльності або діяльностей. Здібності відрізняють одну людину від іншої, але не зводяться до тих знань, умінь і навичок, що є в неї. Здібності за- вжди є результатом розвитку.

Здібності не з’являються на порожньому місці. В основі розвитку здібностей лежать певні природжені особливості людини, її задатки. Тому з психологічного погляду правильно буде говорити не про при- родженість здібностей, а про природженість задатків. Людина народжу- ється з певними генетичними, анатомо-фізіологічними особливостями,


 

на ґрунті яких за певних соціальних умов у процесі діяльності та спіл- кування формуються здібності особистості. При цьому анатомо-фі- зіологічні особливості, як і здібності, змінюються, проходячи певний віковий розвиток. Тому задатки можна розглядати і як вихідний ана- томо-фізіологічний момент розвитку здібностей, і як анатомо-фізіоло- гічний віковий фактор становлення та прояву здібностей особистості на всіх етапах її життєвого шляху.

На думку С. Л. Рубінштейна,  розвиток здібностей у сукупності з задатками здійснюється у вигляді спіралі. Реалізація можливостей, які надають здібності одного рівня розвитку, відкриває нові можливості для подальшого розвитку здібностей більш високого рівня і т. д. Обдарова- ність людини визначається діапазоном нових можливостей, котрі відкри- ває реалізація наявних можливостей. Здібності людини — це внутрішні умови її розвитку, які формуються в сукупності з задатками під впливом зовнішніх умов у процесі взаємодії людини з навколишнім середовищем.

Отже, генетичний аспект особистості слід вважати одним із голов- них її параметрів, базовим виміром, що має складну диференційно-ін- тегративну характеристику.

З одного боку, властивості, здібності особистості визначаються тим, яке місце серед соціально-психолого-індивідуальних властивостей і діяльнісних компонентів вони займають. З іншого — кожна з власти- востей і здібностей, маючи свою якісну та кількісну характеристику, є результатом вікового розвитку особистості. Вихідний пункт цього роз- витку утворюють парціальні (що відносяться до окремих органів і функ- цій) та загальні (притаманні всьому індивіду) задатки, тобто генетичні (спадкові і природжені) анатомо-фізіологічні передумови їх становлення в процесі діяльності та поведінки, навчання і виховання, самонавчання й самовиховання, творчості і самотворення.

Особистості притаманні певні рівні розвитку властивостей і здіб- ностей, конкретний цілісний «профіль» розвитку, інакше кажучи — не- повторна індивідуальність.

Можна сказати, що задатки і здібності являють собою крайні по-

люси генетичного виміру особистості, але утворюють єдиний сплав.


 

Окремо вони можуть існувати лише на початкових вікових етапах роз- витку особистості (як наявні передумови та генетичні можливості) або в умовах спеціального експериментального, абстрактно-теоретичного розчленування та вивчення.

Характер, задатки та здібності

Психічні властивості особистості відчувають на собі вплив со- ціальних факторів, опосередковуються ними — і спілкування, і спря- мованість, і самосвідомість, і досвід, і інтелект, і темперамент. Однією з властивостей людини, що формується під безпосереднім впливом сус- пільства, взаємодії особистості з іншими людьми, є характер.

Характер — це особливі прикмети, риси, котрих людина набуває в суспільстві. Таких рис психологи налічують декілька тисяч. Характер утворюється із сукупності стійких індивідуальних особливостей особис- тості, які складаються і виявляються у спілкуванні та спільній діяльнос- ті людей. Характер зумовлює типові для особистості засоби поведінки, вчинки у стосунках з іншими. Знаючи характер людини, можна передба- чити, як вона буде діяти за тих чи інших умов; характер — це певна про- грама поведінки. В ньому можна виділити провідні та другорядні риси. Є цільні, суперечливі, сильні, вольові та слабкі характери.

Структура рис характеру виявляється в тому, як людина ставиться: а) до інших людей, демонструючи уважливість, принциповість, при- хильність, комунікативність, миролюбність, лагідність, альтруїзм,

дбайливість, тактовність, коректність або протилежні риси;

б)    до справ, виявляючи сумлінність, допитливість, ініціативність, рі- шучість, ретельність, точність, серйозність, ентузіазм, зацікавле- ність або протилежні риси;

в)     до речей, демонструючи при цьому бережливість, економність,

акуратність, почуття смаку або протилежні риси;

г)         до себе, виявляючи розумний егоїзм, впевненість у собі, нормаль- не самолюбство, почуття власної гідності чи протилежні риси. Деякі риси характеру можуть бути розвинуті надміру, і це при-

зводить до формування так званих акцентуйованих рис характеру. Ак-

центуації характеру — крайні варіанти норми характеру як результат


 

підсилення його окремих рис. Акцентуації характеру можуть спричиню-

вати неадекватні дії, вчинки людини.

Вирізняють такі основні типи акцентуації характеру:

•           інтровертний тип, якому властиві замкненість, утруднення в спілкуванні та налагодженні контактів з оточуючими;

•           екстравертний тип, якому притаманні жага спілкування та ді-

яльності, балакучість, поверховість;

•           некерований тип — імпульсивний, конфліктний, категоричний,

підозрілий;

•           неврастенічна акцентуація — з домінуванням хворобливого са-

мопочуття, подразливості, підвищеної втомлюваності;

•           синтезований тип — з надмірною чутливістю, лякливістю, со-

ром’язливістю, вразливістю;

•                       демонстративний тип, якому властиві егоцентризм, потреба в постійній увазі до себе, співчутті.

Більш детальна характеристика цих  та  інших типів акцентуа- цій подається у працях К. Леонгарда, А. Лічко. Взагалі, акцентованим особистостям украй необхідно за  допомогою психолога блокувати акцентовані риси характеру, які призводять до міжособистісних та вну- трішніх конфліктів.

Психологічні особливості темпераменту продавця

Особливості динаміки темпераменту продавця. Темперамент — це поєднання стійких природжених психічних властивостей, що визнача- ють динаміку психічної діяльності людини.

Під динамікою маються на увазі інтенсивність, темп і ритм скла- дових психічну діяльність процесів і станів. Наприклад, одні люди енергійні, рухомі, поривчасті, інші — розсудливі, спокійні, холодні, по- мірковані треті — пасивні, повільні, мляві.

Стійкість властивостей темпераменту полягає в  їх  відносній незмінності впродовж великого періоду, а то і всього життя людини.

Одні і ті ж властивості темпераменту виявляються у людини в різ-

них видах діяльності і істотно впливають на те, як вони протікають.

Типи темпераменту. Розрізняють чотири типу темпераменту:

сангвінічний, холеричний, флегматичний і меланхолійний.


 

Сангвінік енергійний, бадьорий, може довго працювати без стом- лення. Рухи його швидкі, міміка виразна. Він легко зосереджує увагу і швидко її перемикає. Охоче береться за нову справу, але не завжди доводить її до кінця (легко спалахує і швидко остигає). Нерідко над- мірно квапливий в своїх рішеннях. Емоційність підвищена: сміється з незначного приводу, може розсердитися через дурницю. В цілому ж достатньо урівноважений. Настрій його нестійкий, але звичайно він життєрадісний, товариський, кмітливий.

Будучи покупцем, сангвіник привітний, балакучий. Він швидко вирішує, купити чи ні, проте може легко змінити своє рішення.

Холерик дуже енергійний, поривчастий, неспокійний. Захоплюю- чись, працює напружено, з пристрастю, марнотатно витрачає свої сили. Для нього характерні швидкість різкість рухів, квапливість мови. Дуже велика його емоційна збудливість, тому він нетерплячий, запальний, але звичайно відхідливий. Це людина гаряча, пристрасна, з швидко змінним настроєм.

Опинившись в ролі покупця, холерик діє без коливань і рідко переглядає прийняті рішення. Проте працювати з ним не так-то просто: будь-які упущення в обслуговуванні можуть викликати з його сторони бурхливу реакцію.

Флегматик звичайно незворушний. Його рідко можно бачити схви- льованим. Настрій у нього урівноважений, спокійний. Перш ніж що-не- будь зробити, флегматик докладно обдумує програму дій. Ухвалені рі- шення виконує методично і невідступно. Замкнутий, погано відчуває себе в незвичній обстановці. Його мова і рухи сповільнені. Міміка невиразна.

Вибираючи товар, флегматик повільний, мовчазний. Вважає за кра- ще у всьому розібратися самостійно, а вже потім, у разі потреби, звер- нутися до продавця.

Меланхолік мало активний, швидко втомлюється. Настрій нестій- кий, звичайно сумний. Меланхоліку властиво глибоко переживати. Він легко уразливий, образливий, нетовариський, соромливий. Темп мови, рухи сповільнені, говорить тихо, невиразно.

При покупці меланхолік довго вагається, не наважується звернутися до продавця, навіть якщо потребує його допомоги, дуже недовірливий.


 

Найчастіше людина володіє не «чистим», а «змішаним» типом темпераменту, тобто об’єднує в собі в різних пропорціях властивості окремих темпераментів. Ця обставина дуже утрудняє визначення типу темпераменту на практиці. Так, часто-густо буває, що покупець, який поводився як флегматик, купуючи шнурки для черевиків, стає схожим на холерика, побоюючись, що йому не дістанеться дефіцитний товар, за яким він стояв в черзі.

Темперамент і типи нервової діяльності

Властивості темпераменту людини пов’язані з особливостями його нервової системи.

У основі діяльності центральної нервової системи лежать два про- цеси. Перший з них — збудження, тобто активізація нервових клітин у відповідь на роздратування, що викликається різними внутрішніми і зо- внішніми діями. Збудження зміняється гальмуванням, під час якого від- бувається відновлення речовин і енергії, що витрачається при збудженні.

Вивчаючи природу темпераменту, І. П. Павлов встановив, що вона залежить від особливостей цих процесів. Так, обидва процеси можуть бути сильними або слабкими, тобто що протікають енергійно або мляво. Вони можуть бути урівноваженими — приблизно однакової сили, і не- врівноваженими — коли один процес відбувається інтенсивніше, ніж ін- ший. Нарешті, вони бувають рухомими, якщо їх розповсюдження і чер- гування відбуваються легко, і інертними якщо вони поволі і насилу змі- нюватимуть один одного.

Поєднуючись, ці особливості утворюють тип нервової діяльності. І. П. Павлов ви різнив чотири основних типу нервової діяльності, кож- ному з яких відповідає певний темперамент:

•           сильний, урівноважений, рухомий — сангвінік;

•           сильний, неврівноважений, рухомий — холерик;

•           сильний, урівноважений, інертний — флегматик;

•           слабкий, неврівноважений, малорухливий — меланхолік.

Темперамент і трудова діяльність. Будь-яка діяльність на окремих етапах її виконання пред’являє до психічних властивостей людину різні вимоги. Тому важко уявити собі таку діяльність, успішному виконанню


 

якої повністю відповідав би який-небудь один тип темпераменту. У цьо-

му сенсі не становить винятку і робота продавця.

Так, схильність до живої роботи дозволяє продавцю-сангвініку успішно обслуговувати покупців. Але йому важко виконувати однома- нітні операції: підготовку робочого місця, викладення товарів, підраху- нок виручки і т. д.

Продавець-холерик краще за інших витримує темп обслуговування в часи пік. Проте його неврівноваженість може привести до виникнення складної обстановки і навіть до конфлікту з відвідувачами.

Продавець-флегматик незворушний, але його повільність, а іноді і зовнішня байдужість також можуть викликати роздратування покупців.

Недостатня витривалість, повільність, образ ливість меланхоліка не сприяють успіху в роботі. Здавалося б, продавцю, що володіє тем- пераментом цього типу, не справитися з обслуговуванням відвідувачів магазину. Насправді все відбувається трохи інакше. Продавець-мелан- холік прагне уникати зіткнень, проявляє велику чуйність до потреб по- купців. Це дозволяє йому достатньо вдало справлятися з утрудненнями, що виникають при їх обслуговуванні.

Хоча властивості темпераменту є природженими, регулювання його окремих проявів підвладне людині. У процесі трудової діяльності відбу- вається поступове пристосування працівника до її вимог. Швидкість цьо- го процесу залежить, в першу чергу, від ставлення до праці, від інтересу до торгівлі як сфери життєдіяльності. Свідома робота над вдосконален- ням темпераменту тісно пов’язана з вихованням волі. Сильна воля до- зволяє людині не бути рабом свого темпераменту, а управляти ним.