10.3.3. Фактори впливу на якість обслуговування у готельних комплексах

На якісне обслуговування в готелях впливають такі фактори:

1. Стан  матеріально-технічної бази:  зручне  планування  та якісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громад- ських приміщень і житлових номерів комфортабельними меблями й устаткуванням, наявність повних комплектів високоякісної біли- зни, сучасного високопродуктивного кухонного обладнання, зруч- них ліфтів тощо.

2. Прогресивна технологія обслуговування. Вона визначає по- рядок і способи прибирання громадських приміщень і житлових номерів; реєстрацію і розрахунок із клієнтами та ін.

3. Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і культурно об- слуговувати гостя.

4. Управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і  впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках го- телю. Це – найважливіший фактор якості обслуговування в сучас- них готелях.

Якість обслуговування значною мірою залежить від рівня ор-

ганізації реклами та надання інформаційних послуг. Естетична


Круль Г.Я. Основи готельної справи

й ефективна реклама передбачає: розробку та виготовлення в єди- ному стилі фірмових знаків; підбір графічних елементів; раціона- льне розміщення на території готельних комплексів інформацій- них стендів. Наприклад, виготовлення дрібноформатних концент- ратів інформації з використанням загальноприйнятої міжнародної символіки й емблематики та розміщення їх у місцях постійного збору туристів (ліфтах та ін.) дозволяє значно зменшити наванта- ження на довідкову службу і підвищити культуру обслуговування туристів.

Невичерпним резервом підвищення якості обслуговування ту- ристів є розширення переліку додаткових послуг. Крім тради- ційних послуг, кожне готельне підприємство з урахуванням своєї специфіки та контингенту туристів, може постійно урізноманіт- нювати і розширювати сферу послуг. Чимало готелів для бізнес- менів як додаткові послуги у вихідні дні пропонують полювання, риболовлю, морські прогулянки тощо. Для розширення й зміц- нення ділових контактів адміністрація готелів організовує зустрічі за інтересами, проведення «круглих столів» безпосередньо на підприємстві, а також виставки-продажі творів мистецтва.

Важливою умовою дотримання постійно високого рівня якості обслуговування є контроль. Із цією метою на підприємствах го- тельного господарства створюють комплексні наскрізні групи якості, основними завданнями яких є: підготовка та впровадження пропозицій щодо підвищення якості, участь у розробці норматив- них вимог щодо якості основних видів послуг; удосконалення технології процесу обслуговування та організації праці; вивчення та впровадження передового вітчизняного та зарубіжного досвіду, нових форм обслуговування туристів; контроль за якістю обслуго- вування.

Досить ефективним й об’єктивним методом контролю якості є анкетні опитування туристів. Спеціальні анкети для контролю за якістю містять перелік запитань, що дозволяє виявити ступінь відповідності якості обслуговування в готелі вимогам, що їх вису- вають туристи.


Організація надання основних і додаткових послуг

Запитання та завдання для самоконтролю

1. Назвіть та охарактеризуйте етапи надання основних послуг у готелях.

2. Розкрийте особливості бронювання місць у готелях.

3. Охарактеризуйте етап реалізації основних готельних послуг.

4. Назвіть групи додаткових послуг, які виділяються у готельному господарстві з точки зору задоволення попиту на них.

5. Як поділяються послуги за способом їхнього надання? Назвіть послуги, що належать до безкоштовних.

6. Дайте визначення поняття «якість обслуговування». Розкрийте особливості готельних послуг.

7. Назвіть показники, які використовуються для визначення якості обслуговування в окремих готельних підприємствах.

8. Розкрийте сутність «сертифікації» готельних послуг.

9. Дайте характеристику чинників, що впливають на формування якості обслуговування.

10.  Назвіть фактори впливу на якість обслуговування в окремих за-

кладах готельного господарства.

11.  Як впливає рівень організації реклами та надання інформацій-

них послуг на якість обслуговування в готельних комплексах?


Круль Г.Я. Основи готельної справи