10.3.2. Чинники формування якості обслуговування

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за вищеозначеними кількома групами: інформаційні послуги, послуги транспортних перевезень, послуги розміщення, послуги харчування, культурно- масові,  фізкультурно-оздоровчі  послуги,  додаткові  послуги. Якість цих послуг залишає в пам’яті туриста найстійкіше вражен- ня, оскільки саме вони щоденно задовольняють його першочерго- ві потреби.

Якість обслуговування в готельному господарстві – динаміч- ний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі. Це свідчення того, що якість об- слуговування формується під впливом багатьох і різних чинни-

ків. Виокремимо основні з них.

1. Державна політика в туристичній галузі. Одним із за- вдань державної політики в туристичній галузі є розробка та реа- лізація загальнонаціональної та регіональних програм стимулю- вання розвитку різних видів туризму. Це дозволяє кожному регіо- ну визначати свій напрям розвитку туризму й створювати відпові- дну мережу засобів розміщення, ресторанного сервісу та іншу інфраструктуру туристичної індустрії.

Закон України «Про туризм» визначає державну політику роз- витку туризму, спрямовану на раціональне використання та збе- реження туристичних ресурсів, становлення туризму як високоре- нтабельної галузі економіки.

Так, Карпати, що мають досить цінні рекреаційні та бальнео- логічні ресурси, можуть розвиватися як оздоровчий і культурно- туристичний комплекс не тільки українського, але й європейсько- го та світового значення. Значні бальнеологічні та рекреаційні ресурси має Чорноморське-Азовське узбережжя. Однак складна економічна ситуація в  цих  регіонах гальмує сьогодні розвиток


Круль Г.Я. Основи готельної справи

рекреаційного туризму і ставить лише перспективні завдання що- до використання потенційних можливостей таких курортних ком- плексів, як Одеський, Бердянський та ін. На сьогодні в Одеському регіоні є реальні можливості для розвитку ділового та конгресо- вого туризму. А це потребує створення могутньої, сучасної готе- льної індустрії та всієї інфраструктури туристичної галузі, що відповідають світовим стандартам.

У Законі України «Про туризм» визначені основні напрямки, форми та методи державної політики в галузі туризму; система, функції та конкретні повноваження відповідних органів виконав- чої влади; головні принципи та правила туристичної діяльності. Закон дозволяє перейти від  соціально-небезпечного хаотичного

стану справ у туристичній сфері до впорядкованої та врегульова-

ної правом системи відносин суб’єктів підприємництва, туристів,

держави та її органів.

Цей закон сприятиме зацікавленості вкладання як вітчизняно- го, так і зарубіжного капіталу в будівництво готельних комплексів, забезпечить атестацію якості послуг туристичних підприємств відповідно до розробленої категоризації та стандартів якості. Осо- блива увага звертається на атестацію якості готельних послуг і ресторанного сервісу.

Отже, сучасна державна політика спрямована на прискорений розвиток туризму як однієї з найбільш високорентабельних галу- зей діяльності в світі.

2. Науково-технічний прогрес у готельному господарстві. Від рівня запровадження досягнень НТП залежить і якість систе- ми управління, планування, аналізу попиту на готельні послуги, підготовки кадрів, технічної оснащеності, експлуатаційного про- цесу та, можливо, найголовніше – розвиток матеріальної бази готельного господарства.

Об’єктивна оцінка готельного будівництва в нашій країні свід- чить про значне відставання від світових стандартів у цій сфері. Готелі, збудовані у 80-х роках, морально застаріли ще на стадії будівництва. Тому в таких готелях відсутні великі зали для прове- дення дискотек, концертних програм, бізнес-центри, не кажучи вже про басейни, гаражі, казино та іншу технічну оснащеність, що


Організація надання основних і додаткових послуг

дозволяє надавати весь комплекс основних і додаткових послуг. Крім того, терміни будівництва готелів в Україні майже в п’ять разів довші, ніж за кордоном.

Світова готельна індустрія вийшла на сучасний, вищий рівень розвитку, тоді як наше вітчизняне готельне господарство розв’язувало «проблему», пов’язану з рівнем забезпеченості готе- льними місцями, що називалися «ліжко-місцями». Для її вирі- шення вже недостатньо дооснащення чи додаткового благоустрою готельного господарства. Потрібні заходи, спрямовані на компле- ксне переобладнання багатьох готельних підприємств та осна- щення їх сучасними меблями, технологічним обладнанням, засо- бами автоматики та телемеханіки, електронною апаратурою управління, а також туристичним, спортивним інвентарем найно- віших зразків. Тільки той туристичний комплекс може розрахову- вати на успіх і популярність серед населення і зарубіжних турис- тів, до схеми благоустрою якого входить широкий набір новітніх засобів для занять у будь-яку пору року спортом, оздоровчими процедурами, для творчої й ефективної роботи ділових людей, змістовного дозвілля та культурного відпочинку. І все це – тільки за високого рівня технічного й естетичного стану.

Науково-технічна політика в готельній галузі має бути спря- мована на випереджальну схему формування своєї нормативно- правової бази та підвищені вимоги до її рівня порівняно з досяг- нутими. Причому розробка норм, показників, технічних умов та інших вимог має здійснюватись на основі наукових знань, вина- ходів, проектних рішень кращого вітчизняного і зарубіжного дос- віду, досягнень науки та техніки і в інших галузях.

Отже, тільки впровадження результатів НТП дозволить у най- коротші терміни вивести готельне господарство на міжнародний рівень і за масштабами, і за рівнем його класності, і за якістю обслуговування.

3. Структура засобів розміщення за видами. Різноманітність готелів дозволяє туристам зробити вибір, порівняти умови прожи- вання, рівень послуг і якнайповніше задовольнити попит відповідно до власних доходів, індивідуальних особливостей і виду туризму.


Круль Г.Я. Основи готельної справи

Кожна країна, згідно з умовами і можливостями розвитку ту- ризму, надає перевагу основним або додатковим засобам розмі- щення. Наприклад, в Іспанії та Австрії пріоритет надано готелям і мотелям, у Греції майже однакова кількість основних і додаткових засобів, а в Італії та Югославії переважають додаткові, тобто кем- пінги, приватні квартири. У Болгарії переважають готелі та кемпі- нги, а в останні роки широко почав використовуватись житловий фонд населення, однак мало інших видів засобів розміщення, та- ких як мотелі, туристичні селища тощо. В Україні найпоши- ренішими видами засобів розміщення є готелі, туристичні бази, кемпінги (див. додаток Г, таблиці 1, 2).

Істотно впливає на якість обслуговування категоризація готе-

лів (мотелів) та номерного фонду.

4. Територіальний розподіл засобів розміщення. Готелі, мо- телі, кемпінги, розташовані на морському узбережжі, фун- кціонують упродовж короткого часу, тобто їхня діяльність харак- теризується яскраво вираженою сезонністю, що негативно позна- чається на якості обслуговування. Нерівномірне навантаження на працівників знижує їхню кваліфікацію, а коливання в завантажен- ні готелів, мотелів, кемпінгів призводять до морального та фізич- ного зносу матеріальної бази. Щорічна консервація цих підпри- ємств спричиняє пошкодження обладнання, устаткування, осна- щення, а ремонт проводиться не завжди якісно та своєчасно. От- же, збільшення тривалості туристичного сезону – важлива пере- думова  підвищення  якості  обслуговування в  готелях,  з  одного боку, та зростання доходів – з іншого.

5. Особисті якості керівництва й оперативних працівників готелів. Нематеріальний характер послуг у готельному господар- стві зумовлює значну залежність якості обслуговування від суб’єктивних факторів, тобто особистих якостей керівників, адмі- ністраторів, працівників служби прийому і розміщення, служби харчування та ін.

Як  керівні  та  оперативні  працівники  можуть  впливати  на якість обслуговування? По-перше, це постійне спостереження за настроєм туристів і вживання заходів щодо його поліпшення. По- друге, своєчасне виявлення специфічних вимог туристів залежно


Організація надання основних і додаткових послуг

від національності, віку, професії, інтересів та ін. для організації їхнього диференційованого обслуговування. По-третє, підтри- мання серед персоналу готовності надати різноманітні та високо- якісні послуги. По-четверте, створення сприятливого соціально- психологічного клімату в колективі.

Частина особистих якостей персоналу підлягає оцінці – рівень освіти, трудовий стаж, вік та ін. Ці показники мають самостійне значення, але на їх основі можна зробити й узагальнюючі оцінки, тому що вони певною мірою взаємопов’язані та доповнюють одна одну. Наприклад, трудовий стаж за спеціальністю може частково компенсувати відсутність необхідної освіти; вік має значення для усталеності кадрів, сприйняття нововведень та ін. Істотними по- казниками якості обслуговування є культура праці, естетика виро- бництва, культура поведінки, спілкування, мови персоналу.