10.3. Якість обслуговування туристів у готелях – важливий чинник розвитку туризму 10.3.1. Поняття якості послуг

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх основних цілей. Світова практика розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отри- мання прибутку є результатом високої якості обслуговування.

Дослідження показують, що головним чинником вибору кліє- нтом готелю ще раз є якість наданого йому обслуговування. Якщо привабити нового клієнта можна якісною рекламою чи розкішним інтер’єром, то вдруге він прийде тільки завдяки професійній ро- боті персоналу і високій якості обслуговування.

Готельні послуги мають ряд особливостей, які дозволяють ма- неврувати їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівень для різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купіве- льну спроможність. Якість послуг неможливо перевірити заздале- гідь, оскільки її надання і споживання відбуваються одночасно;


Організація надання основних і додаткових послуг

послуги неможливо зберігати, вони характеризуються мінливістю, невідчутністю, невіддільністю об’єкта і суб’єкта (клієнт бере участь у процесі надання послуги) тощо. Отже, якість послуги – це вся сукупність її особливостей, ознак і характеристик, що спи- раються на її здатність задовольняти заявлену або очікувану пот- ребу клієнта.

Якість обслуговування – це сукупність властивостей і ступе- ня корисності послуг, що зумовлює здатність якнайповніше задо- вольняти потреби туристів. Іншими словами, це – відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Тому стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуго- вування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача – це ступінь його задоволення, тобто відповідність між отриманим і очікуваним. А критерієм ступеня задоволення клієн- та виступає його бажання повернутися ще раз і порадити обраний ним готель своїм друзям і знайомим.

Отже, якість обслуговування в готельному господарстві – по- няття комплексне, тісно пов’язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нема- теріальних). Нематеріальний елемент готельних послуг – це атмо- сфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, тепло- та обслуговування, доброзичливість, спокій і висока культура мі- жособистісного спілкування. До матеріальних належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, в якій у проце- сі обслуговування взаємодіють той, хто надає, і той, хто споживає послуги. Тому правильне визначення критеріїв і показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов’язана найзага- льніша якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. Водночас він може виражатися системою показників, що дозволяють визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти їх та виділити передові та відстаючі підприємства. Такими показника- ми для засобів розміщення можуть бути:

         забезпечення якнайшвидшого розміщення туристів у готе-

лях, мотелях, кемпінгах тощо;


Круль Г.Я. Основи готельної справи

         надання організованим туристам, заздалегідь обумовлено-

го (заброньованого) номера;

         забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимо-

гам до даної категорії готелю та номера;

         дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мо-

телях), що відповідає високим сучасним вимогам;

         наявність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, ви-

сока культура спілкування обслуговуючого персоналу з туристами;

  дотримання зовнішньої території та інтер’єру готелів у належному стані;

         надання широкого спектра додаткових туристичних пос-

луг, пов’язаних із перебуванням туриста; створення умов для роз- ваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпе- чення побутовими послугами та ін.

Світовий досвід свідчить, що необхідним інструментом гаран- тії відповідності якості послуг вимогам нормативно-технічної документації є сертифікація. У загальноприйнятій міжнародній термінології сертифікація – це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності послуг готелю вимогам або стандартам, технічним умовам.

Розвиток сертифікації в економічному просторі різних держав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифі- кації продукції або послуг, що ґрунтується на гармонізації законо- давчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності. При цьому виробник по- винен забезпечити стабільне дотримання необхідних параметрів у допустимих межах і контролювати всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва (надання) послуг.

Конкурентоспроможність готельних послуг визначається рів-

нем їхньої якості і ціни. Якість впливає на кінцевий результат (прибуток) і збільшує обсяг продажів. Але підвищення якості пов’язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додаткові витрати, у свою чергу, збільшують собівартість, але з цього ви- пливає і зростання продажів. При цьому збільшується загальна ефективність, що отримується від підвищення якості послуг.


Організація надання основних і додаткових послуг

Оптимальне співвідношення критерію «ціна/якість» готельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підви- щенні конкурентного статусу готелю на ринку.