10.2. Додаткові готельні послуги як показник якості, кон-

курентоспроможності та культури обслуговування

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієн- тів, а також конкурентоспроможності на світовому ринку готель- них послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс готе- лів доцільно організувати не за принципом попиту, а за принци- пом пропозиції. Різноманітність й асортимент додаткових послуг постійно розширюються. Якщо раніше в переліку їх нараховува- лося не більше десяти, то сьогодні вже понад шістдесят (а в німе- цьких готелях найвищої категорії кількість додаткових послуг досягає майже 300).

Незважаючи на різноманітність асортименту додаткових пос- луг, їх доцільно розділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них.

1. Полегшують перебування туристів у готелі та турис-

тичному районі:

   інформаційні (інформування про послуги, що їх надає го- тель, розваги в туристичному районі, транспортні зв’язки, можли- вості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам’яток і закладів тощо);

         комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу,

ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);

  посередницькі (резервування місць у культурно-розва- жальних установах, замовлення театральних квитків, резервуван- ня номерів в інших містах тощо);

         послуги автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою,

дрібним ремонтом транспортних засобів);

         надання друкованої продукції, настольних ігор;

         продаж товарів;

  прокат спортивного, пляжного інвентарю, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.;

         зберігання кореспонденції, цінностей.

2. Збагачують знання туристів про район, країну (організа- ція екскурсій, зустрічей, перегляду фільмів, урочистостей з наго- ди національних свят).


Організація надання основних і додаткових послуг

3. Підвищують рівень комфорту в номерах (подання закусок і напоїв до номера, медичні та косметичні процедури, встановлення додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоров- чих послуг, створення умов для проведення конференцій тощо).

4. Задовольняють особливі вимоги гостей – діячів мистецт- ва, спортсменів, бізнесменів та ін. (надання музичних інструмен- тів, послуг особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, за- безпечення телексним зв’язком, комп’ютером тощо).

Перелік додаткових послуг істотно відрізняється в різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії «Люкс» або «5*» повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони мають розгалужену мережу підрозділів (перукарню, ресто- ран, кафе, бар, відділення зв’язку та банку, крамниці, кіоски, хім- чистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо), що виробляють і реалізовують різноманітні додаткові послуги.

Готелі, які не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на їхнє надання із відпо- відними комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємствами, закладами культури та ін.

За способом надання додаткові послуги можуть бути плат-

ними та безплатними. До безкоштовних послуг належать:

   зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць);

         доставка телеграфної кореспонденції в номер;

         виклик швидкої допомоги;

         доставка в номер термометра, медикаментів першої необ-

хідності;

         побудка гостей готелю в будь-який час (на їхнє прохання);

         доставка в номер довідкової та сувенірної реклами, фір-

мових конвертів і паперу;

         зберігання грошей, цінних паперів (відповідно до опису);

   надання довідкової інформації про розташування й режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.

Удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно на-

ближати її до загальноприйнятих світових норм і стандартів.

У сучасних готелях організація системи надання послуг дося-

гла нової прогресивної технології обслуговування туристів. Так,


Круль Г.Я. Основи готельної справи

великою зручністю для гостей готелю є запровадження пластико- вих карток. Закодовані картки містять дані, необхідні для готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу в номер.

Американські готельні фірми за допомогою такої картки за- безпечують гостеві доступ до значної кількості послуг безпосере- дньо через телевізор у номері. Спеціальний пристрій, під’єднаний до телевізора, дозволяє туристові резервувати місця в ресторані, вибирати страви для подання їх у номер, порахувати баланс своїх витрат у готелі, забронювати авіаквитки, місця в готелях, взяти автомобіль напрокат тощо. Для ділового туриста готельні номери вже почали оснащувати автоматичними телефонами, комп’юте- рами, машинами для передачі факсимільних зображень. Для отримання цих послуг туристові достатньо скористатися кредит- ною карткою, за допомогою якої всі витрати автоматично фіксу- ються і записуються на його рахунок.