10.1. Особливості процесу надання основних послуг у готелях

Попит на готельні послуги має нерівномірний і сезонний ха- рактер, тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати достатній ре- зерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів. Постійна готовність підприємств готельного господарства до зу- стрічі й обслуговування туристів потребує одночасної присутності впродовж доби адміністратора, реєстратора, портьє, носіїв багажу, покоївок та ін. Це значно зменшує ефективність використання праці персоналу. Однак вітчизняний та зарубіжний досвід свід- чить про можливість подолання цього протиріччя. Наприклад, шляхом запровадження бригадної організації праці за принципом суміщення професій.

Характерною особливістю сучасного готельного обслуговування є централізація реалізації послуг. Великі готельні об’єднання фор- мують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому частина операцій у процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць тощо) виходить за рамки компетенції

окремих ланок готельного господарства та зосереджується в спеціа-

лізованих туристичних організаціях або самому підприємстві. Отже, на якість обслуговування в готелях впливає діяльність посередниць- ких ланок, що реалізовують їхні основні послуги.

Процес надання основних послуг у готельній діяльності мож-

на поділити на кілька основних етапів:

         інформація про послуги;

         резервування (бронювання) місць;


Круль Г.Я. Основи готельної справи

         реалізація послуг;

         зустріч і проводи туристів;

         обслуговування під час перебування.

Початкова інформація про характер основних послуг містить- ся у назві, місцезнаходженні та категорії засобу розміщення (готель, мотель, флайтель, туристичне селище тощо). Інші відомості, як-от: кількість і наявність вільних номерів; близькість до туристичних центрів і берега моря; пільги, що надаються певним категоріям клієнтів (молоді, сім’ям із дітьми, учасникам конгресів та ін.), ту- ристи знаходять у рекламних проспектах. Ще детальнішу інформа- цію вони можуть одержати від туроператорів, тобто фірм, що здій- снюють через мережу турагентів рекламу та збут турів.

Етап надання інформаційних послуг у готелях – один із най- важливіших і часто визначальний. Вміле надання інформації по- винно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номера, терміну перебу- вання та ін. Водночас, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналізмом.

Невипадково великі американські й англійські готельні корпо-

рації значну увагу звертають на інформаційні послуги. Вони роб- лять усе для того, щоб зацікавити туриста та допомогти зупинити свій вибір на готелі, що найточніше відповідає його вимогам і формі відпочинку. В кожному описі готелю є невеличка рубрика під назвою «До Вашої уваги». Тут можна знайти коротку, цікаву інформацію про можливе місце проживання. Для точнішої орієн- тації та полегшення вибору готелі групуються за інтересами тури- стів з відповідною організацією їхнього відпочинку.

Особлива увага звертається в інформації на пільги та можли- вості їх одержання: наприклад, пільгові ціни на дитячі путівки (дійсні тільки для дітей, які проживають у кімнаті разом із двома дорослими); безкоштовне вино та фрукти під час прибуття, чай і тістечко щодня, пляшка вина (на номер) щотижня; безкоштовний торт у день народження клієнта; щодекади безкоштовний прокат автомобіля (на номер); якщо турист відпочиває впродовж 2 тижнів у даному готелі, то адміністрація на свій власний розсуд може запропонувати певне його урізноманітнення: 1 тиждень – на одно-


Організація надання основних і додаткових послуг

му курорті, а потім переїхати до контрастного курорту, при цьому одержавши знижку в оплаті до 75 відсотків та ін.

Резервування місць у готелях, мотелях та інших засобах ро- зміщення дозволяє персоналу краще підготуватися до обслугову- вання туристів, а останнім раціональніше провести дозвілля в туристичних центрах. Останнім часом резервування місць здійс- нюють не тільки організовані, але й неорганізовані туристи. Від- мінність полягає в тому, що перші резервують основні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі – безпосередньо.

У сучасних готелях застосовуються найрізноманітніші форми бронювання місць – усна, письмова, телефонна, телексна, телегра- фна, Internet та ін. Під час використання автоматичних апаратів для резервування застосовуються спеціальні міжнародні готельні коди.

Резервування номерів у кемпінгах, бунґало, туристичних базах здійснюється в два етапи. Перший включає запит на бронювання з боку посередницької ланки чи туриста і повинна містити такі традиційні відомості: ім’я туриста, вид послуг (ночівля, напівпан- сіон або повний пансіон), термін перебування. Другий – опрацю- вання матеріалів щодо резервування. Тільки позитивна відповідь дає підставу туристу вважати місце заброньованим.

Сучасний рівень комп’ютеризації системи управління в готе-

лях дозволяє здійснювати бронювання та його підтвердження практично одночасно. Висока економічна ефективність викорис- тання комп’ютерного бронювання спонукала їх власників бороти- ся за вплив на ринку туристичних агентств. Для залучення тура- гентів компанії розширюють сферу застосування своїх систем бронювання, включаючи до їх програми широке коло послуг: бро- нювання готельних місць, прокат автомобілів, страхування ав- томобілів, страхування авіапасажирів, оформлення квитків і зако- рдонних паспортів і навіть оформлення замовлень на квіти.

Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосе- редньо в готелях, мотелях, кемпінгах, так і в спеціалізованих аге- нціях та службах готельних підприємств або туристичних органі- заціях. Отже, реалізація основних послуг може бути централізо- ваною, децентралізованою та комбінованою.


Круль Г.Я. Основи готельної справи

Для централізованого продажу готель попередньо укладає до- говір з туристичною фірмою про реалізацію основних послуг. Як правило, остання реалізовує основні послуги кількох готельних підприємств, що дозволяє туристам обирати з великого розмаїття видів і розрядів той засіб розміщення, що відповідає їхнім вимо- гам. Така форма продажу основних послуг допомагає досягти найбільшого завантаження готелів.

Однак, централізована реалізація готельних послуг не створює можливостей для задоволення індивідуальних потреб і побажань окремих туристів. Таке завдання може вирішити децентралізова- ний продаж, який здійснюється персоналом готелю, мотелю, кем- пінгу. Ця форма реалізації послуг може привести до ускладнень із

завантаженням місць і до збільшення витрат на рекламу й обслу-

говуючий персонал.

Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяль- ності досягаються за умови застосування комбінованих форм про- дажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства і туристичні агентства. Така форма продажу дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки централізованого й децентралізова- ного продажу.

Зустріч і розміщення туристів у готелях включає: перене- сення багажу, реєстрацію клієнта, видачу ключів і супровід до номера. Разом із ключем доцільно видавати туристові візитну картку, яку називають «паспортом готелю» (див. додаток Є). У ньому вказують назву готелю, його адресу, категорію та ін. Додат- ково до нього вписуються номер кімнати, термін перебування, транспортні зв’язки готелю. Зворотний бік такого «паспорта» чи

«візитівки» заповнюють будь-якою рекламною інформацією сто- совно діяльності додаткових служб, проведення різноманітних заходів, а для полегшення орієнтації туристів наводять схему ра- йону, де розташований готель.

Розподіл туристів за номерами здійснюється службою при- йому і розміщення за участю керівника туристичної групи, гіда- перекладача. Основними вимогами у процесі прийому клієнтів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. Правилами прийому туристів передбачені такі граничні терміни оформлення та розміщення:


Організація надання основних і додаткових послуг

-  для індивідуального туриста – до 5 хвилин;

-  групи до 30 осіб – 15 хвилин;

-  групи до 100 осіб – 40 хвилин;

-  понад 100 осіб – у межах години.

До номерів гості супроводжуються відповідними працівника- ми готелю (коридорними, носіями багажу та ін.), які повинні до- помогти туристам перенести багаж і показати номер, ознайомити з особливостями користування різним устаткуванням.

Служба прийому повинна звертати особливу увагу на постій- них гостей: їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися; організовують ювілейні зустрічі (п’яте чи десяте відвідування готелю), підносять їм квіти, сувеніри та проявляють інші знаки уваги. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані таких карток використовують для привітання їх із днем наро- дження, різдвяними святами тощо.

Завершальний етап надання основних послуг у готелі – опла- та та виїзд. У день від’їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про час свого від’їзду та провести повний роз- рахунок. Для розрахунку індивідуальних туристів застосовуються різні системи та форми. Дедалі активніше застосовується кредит- на система. Маючи кредитну картку, клієнт може користуватися різноманітними послугами (ночівлею, харчуванням, побутовим обслуговуванням, басейном, сауною та ін.) Після надання окре- мих послуг відповідні працівники, використовуючи реєстраційну машину, за певним кодом відображають вид і ціну послуги.

Організовані туристи, як правило, оплачують основні послуги заздалегідь. Причому досить часто до ціни за основну послугу до- дається плата за користування різноманітними спорудами готелю (мотелю) – спортивним залом, басейном, сауною, дитячим майдан- чиком та ін., що створює ілюзію безкоштовності цих послуг.

Виїзд і проводи туристів як останній етап надання основних послуг супроводжується, як правило, піднесенням багажу до ав- томобіля перед готелем, викликом таксі, наданням допомоги в упакуванні речей та ін.

Зазначені етапи надання основних послуг взаємопов’язані та взаємозумовлені, кожен окремо й усі загалом визначають якість готельних послуг.


Круль Г.Я. Основи готельної справи