9.2.2. Служба управління номерним фондом (служба обслуговування)

Із точки зору клієнтів служба обслуговування є найважливі- шою в готелі, оскільки персонал саме цієї служби працює у пос- тійному контакті з гостями і виконує всі функції, пов’язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. До складу цієї служби входять: директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об’єднана сервісна служба (швей- цари, коридорні, гардеробники, працівники гаражного господарс- тва), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспе- ктор із прибирання кімнат, служба безпеки.

В організаційній структурі   сучасних готельних комплексів виділяється основний операційний підрозділ – служба прийому і розміщення (СПіР), оскільки головною послугою є безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам відводиться допомі- жна роль підтримки основною діяльності готельного комплексу.

До функцій служби прийому і розміщення входить: броню- вання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інфо- рмаційних послуг; стягування плати за проживання, ведення не- обхідної документації. До обов’язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готе- льних комплексах СПіР часто поділяється на відділи, що спеціа- лізуються на виконанні певних операцій.

У службі прийому і розміщення є кілька посад:

-           службовець із прийому і розміщення гостей (черговий ад-

міністратор), що оформляє гостей на проживання;


Круль Г.Я. Основи готельної справи

-     касир, що приймає оплату і виписує рахунок гостеві;

-           портьє, що відповідає за надання інформації гостям і фун- кціональним службам готельного комплексу, а також за зби- рання, підшивку і збереження документації;

-     телефонний оператор, який підтримує зв’язок із міжмісь- кою і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів із номерів, контролює їхню оплату,

а також надає послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;

-     службовець із бронювання місць у готелях з веденням ві-

дповідної документації;

-     портьє з видачі ключів та ін.

У невеликих готелях СПіР виконує ті ж обов’язки, але має менше співробітників, які часто виконують декілька функцій. Наприклад,  адміністратор,  окрім  своїх  функцій,  виконує обов’язки касира і портьє з бронювання місця або обов’язки те- лефонного оператора тощо.

Якщо готель комп’ютеризований, то кожний співробітник СПіР має право доступу лише до тих комп’ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.

До служби прийому ставляться такі вимоги:

 служба прийому повинна розташовуватися безпосередньо бі- ля входу до готелю. Коли ж готельний вестибуль має велику площу, динамічний характер інтер’єру повинен зорієнтувати гостя в на- прямку розташування стола реєстрації (reception або lobby). До обладнання цього стола немає якихось стандартних вимог. Здебі- льшого його висота складає 1,1 м (зручно для клієнтів) і ширина

0,76 м. Довжина стола залежить від кількості номерів у готелі, опе- рацій, що проводяться за столом, і загального дизайну вестибулю. Над столом, за ним чи на ньому часто розміщують вивіски, що по- казують, де повинні виконуватися робочі процедури: реєстрація, касове обслуговування, видача інформації та пошти тощо;

 стіл реєстрації має бути чистим, без розкиданих паперів та непотрібних речей. Загалом його конфігурація повинна прихову- вати від клієнтів обладнання та інформацію, які використовує персонал;

 працівники служби прийому повинні мати бездоганний зов-


Особливості діяльності готельних служб

нішній вигляд і відповідно себе поводити. З гостями потрібно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Треба завжди пам’ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей.

При розміщенні потрібно ще раз узгодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, попередню дату від’їзду та ін.). Якщо гість має заповнити анкету, варто цю процедуру проводити недовго. На- приклад, якщо клієнт уже був у даному готелі, то достатньо лише його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

До функцій служби прийому і розрахункової частини нале- жать також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, випи- ска рахунків і проведення розрахунків із клієнтами.

До прибуття гостя служба прийому одержує зі служби броню- вання оброблені замовлення, згідно з якими складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готе- лі. Більшість великих готелів для обліку вільних місць використо- вує спеціальні комп’ютерні програми. У малих і середніх готелях до недавнього часу (в окремих готелях і зараз) з цією метою ви- користовувався спеціальний номерний стенд, що має комірки, куди вставляються різнокольорові картки, відповідно до кількості днів перебування клієнта в готелі. Такий номерний стенд дає нао- чну картину завантаження номерного фонду і наявності вільних місць. Відомості про наявність вільних місць у готелі і кількість гостей, що в ньому проживає, чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю.

Для зберігання ключів від номерів використовується стенд із пронумерованими комірками. Історично ці стенди розташовува- лися так, щоб їх було видно і працівникам готелю, і гостям. Таке розміщення дозволяло всім за наявністю ключів бачити, зайнятий номер чи ні. Сьогодні ж підхід до організації таких стендів змі- нюється: найчастіше їх розміщують у прихованих відділах стола для забезпечення безпеки і нерозголошення інформації про за- йнятість номера. Для зменшення кількості стендів на столі реєст- рації більшість із  них  функціонально об’єднується, наприклад,


Круль Г.Я. Основи готельної справи

стенд для ключів і пошти.

Зразу ж після розміщення гостя в готелі розрахункова частина відкриває на його ім’я рахунок. Здебільшого гість користується послугами різних служб готелю, пред’являючи візитну картку чи називаючи номер кімнати. Ці служби подають відомості про ви- трати гостя в розрахункову частину, яка долучає їх до загального рахунка. Наприкінці перебування клієнта розрахункова частина

розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.

Одна з функцій служби прийому – ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана в усіх слу- жбах готелю, що контактували із клієнтом. При повторному приїз- ді  гостя  ця  інформація  дозволяє  персоналу  значно  підвищити якість обслуговування, передбачити його смаки і побажання. Така робота дуже важлива для залучення постійних клієнтів і є додатко- вою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах вста- новлені комп’ютерні програми дозволяють створити великий банк даних про клієнтів.

Відділ резервування (бронювання) очолюється менеджером, який переважно знаходиться на одній службовій сходинці з голо- вним адміністратором і підпорядковується директору відділу об- слуговування чи збуту. Завдання працівників даного відділу – продати всі вільні номери готелю за максимально високою ціною, тому вони повинні боротися за кожного потенційного клієнта, переконуючи його, що саме даний готель не тільки відповідає всім сподіванням гостя, але й перевершує їх.

Службовець із бронювання номерів несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелях. До його обов’язків входить: прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою, Інтернетом або особис- то; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів підт- верджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; пові- домлення необхідної інформації про заброньовані номери службі


Особливості діяльності готельних служб

прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до при-

їзду гостей і передача їх.

До функцій служби бронювання належать:

1. Приймання замовлень та їх обробка.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду на що-

день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Приймання замовлень здійснюється телефоном, факсом, теле- ксом, поштою (лист чи телеграма), з допомогою комп’ютерних систем бронювання. Кожне замовлення повинно містити таку інформацію: дату і час заїзду; приблизну дату і час від’їзду; кіль- кість гостей; категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас); послуги в номері (наявність ванни, душа, теле- візора, холодильника, сейфа, міні-бару тощо); послуги харчуван- ня (лише сніданок, напівпансіон, повний пансіон); ціна (при вка- зівці ціни потрібно точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного прожива- ючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за роз- міщення і сніданок та ін.); прізвище та ініціали того, хто оплачува- тиме рахунок (чи назва фірми); вид оплати (готівковий, безготів- ковий, із використанням кредитної картки); особливі побажання (заздалегідь забронювати столик у ресторані, трансфер, можли- вість тримати в номері тварину тощо).

Після відповідної обробки замовлення працівником служби бронювання гостеві відправляється підтвердження чи відмова. Пі- дтвердження замовлення – це спеціальне повідомлення про те, що клієнтові буде надане розміщення у готелі. Здебільшого на повідо- мленні вказується номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші спеціально обумовлені вимоги.

У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто застосо- вують гарантоване підтвердження замовлень. Це означає, що вони підтверджують бронювання лише після одержання від кліє- нта відповідних гарантій оплати у випадку, якщо клієнт запіз- ниться або взагалі не приїде. Такими гарантіями насамперед є попередня оплата в розмірі 50 % чи 100 % вартості добового роз- міщення чи розміщення впродовж усього терміну, а також інфор-


Круль Г.Я. Основи готельної справи

мація про номер кредитної картки клієнта. Але в цьому випадку потрібно, щоб у законодавстві країни, де розташований готель, містились чіткі норми відповідальності за відмову клієнта від підтвердженого готелем бронювання.

Інша форма гарантованого резервування – депозитна (авансо- ва) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, під час сезону відпус- ток) для уникнення простою кімнат через неявку очікуваного клієнта, готель може попросити перерахувати авансом вартість проживання впродовж одного дня чи навіть усього терміну. Це також своєрідний спосіб боротьби із «неявками». Намагаючись зменшити збитки від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення: неявка гостя вважається додатко- вою витратою і враховується при виробленні цінової політики; готелі виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера з відрахуванням зекономлених затрат); при бронюванні вимагають попередню оплату чи інформацію про кредитну картку; готелі здійснюють «подвійне бронювання», тобто бронюють місця по- над ті, що є в наявності (на 5-15 %).

Система бронювання місць понад ті, що є в наявності, повин- на чітко продумуватися і регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов’язання з прийнятих замовлень, він ризикує втра- тити клієнтів, чиє бронювання не було виконане, а також розірва- ти ділові стосунки з туристичними компаніями.

Деякі готелі нічим не компенсують моральні збитки гостю,

якому відмовляють у наданні заброньованого місця. А інші зна- ходять місця в інших готелях на одну-дві доби і забезпечують подальший переїзд гостя до себе. Вони також надають йому мож- ливість безкоштовно зателефонувати рідним, щоб повідомити про ці зміни. Намагаючись повернути клієнта, якого змусили зупини- тися в іншому готелі, менеджери пропонують йому перебування у них упродовж наступної доби безкоштовно.

Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних і франчайзингових членів породив нову систему центра- лізованого бронювання, в результаті якої 60-70 % номерного фо- нду перебуває під контролем централізованої системи бронюван- ня компаній. А залишок може бронюватися безпосередньо готе-


Особливості діяльності готельних служб

лем. Така система надає великі переваги готелям, оскільки значно зменшуються їхні зусилля із залучення клієнтів.

Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом го- тельного комплексу, ведучи картотеку по зайнятості номерів і наявності  вільних  місць,   і   виконує  функції  інформаційного центру: до гостей (якщо йдеться про інформування про види об- слуговування, місцеві визначні пам’ятки, роботу міського транс- порту тощо) і до різних підрозділів готельного комплексу (про потреби клієнтів). Керівництво в неавтоматизованих готелях все ще використовує реєстраційні картки як складову процесу розмі- щення (див. додаток Є). Проте в більшості готельних комплексів сьогодні використовується автоматизована система управління, яка зменшила потребу в ручному зборі інформації. Готелі, що використовують таку систему, заповнюють реєстраційні картки за допомогою інформації, зібраної під час бронювання. В них гість замість заповнення реєстраційної картки перевіряє інформацію на точність і ставить свій підпис.

Слід зважати й на той факт, що реєстрація не завжди обов’язкова. Є країни, де така вимога не встановлена законодав- ством. З іншого боку, в окремих країнах реєстраційні картки ви- користовують ще й як поліцейський документ. Гості надають інформацію не тільки щодо паспортних даних, але й багато осо-

бистих відомостей. Наприклад, у Бразилії необхідно повідомити

не тільки своє ім’я, але й імена батьків. Вік, стать, дата народжен- ня, національність, маршрут подорожі та інша інформація майже ніколи не потрібна при поселенні в готелях США. Але реєстра- ційна картка і досі залишається найкращим засобом підтверджен- ня прибуття гостя та обробки його замовлення.

У деяких зарубіжних готелях у складі служби прийому і розра- хункової частини є посада нічного портьє. Він має широке коло функцій та обов’язків, які удвічі перевищують обов’язки звичайно- го портьє. Одним з основних завдань нічного портьє є обхід будівлі з метою перевірки справності сигналізації (охоронної і пожежної) та безпеки готелю. Під час обходу нічний портьє збирає листи- замовлення сніданків у номер, які заповнюються клієнтами і виві-


Круль Г.Я. Основи готельної справи

шуються за двері. У нічний час таких обходів здійснюється не ме-

нше трьох. Час кожного фіксується у спеціальному журналі.

Службовець з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готельного комплексу, що спілкується з гостями впродовж усього терміну їхнього проживання. До основних його функцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо при- йому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості про- живання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки та пільги; визначення способу оплати та проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інфо- рмації про гостей і номери готельного комплексу; забезпечення доставки пошти та посилок проживаючих тощо (детальніше див. додаток Е).

Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибульної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готельного комплексу.

Касир служби прийому і розміщення має подвійне підпоряд- кування: головному бухгалтеру та працівнику служби прийому і розміщення. Основні обов’язки касира можна узагальнити так: внесення повної суми до рахунка клієнта; отримання оплати пов- ною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками та чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу наприкінці кожної зміни; не- сення персональної відповідальності за всі гроші, що перебува- ють в обігу під час зміни. У багатьох готельних комплексах касир відповідає також за безпеку сейфів (див. додаток Е).

У зв’язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відпові- дальність. Зазвичай першими зустрічають гостей швейцари, які стоять при вході в готель. Одягнені у відповідну уніформу, вони вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, які є в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про


Особливості діяльності готельних служб

місце розташування готелю та його околиці. До їхніх обов’язків також входить контроль за чистотою і порядком у вестибулі; чи- щення дверей, дверних ручок, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибулі; за своєчасним вмиканням освіт- лювальних пристроїв у вестибулі та світлових реклам тощо (див. додаток Є).

Служба  посильних (коридорних) виконує низку важливих фу- нкцій. Посильний супроводжує гостя до кімнати і допомагає з багажем, пояснює розташування відділів і служб готелю, ресто- рану, розважальних послуг, інформує про порядок їх роботи, здійснює заключну перевірку кімнати при заселенні гостя, розмі- щує багаж клієнта на спеціальному столику, пояснює функціону- вання освітлення, телебачення та кондиціонера, перевіряє стан ванної кімнати, пропонує додаткові послуги. Гаражна служба, швейцари та служба посильних першими зустрічають і до остан- ньої хвилини перебування в готелі супроводжують гостя.

Посада консьєржа існує у всіх європейських готелях і курор- тах, але в українських готелях це – рідкість. У Франції в часи фе- одалізму «comte des cierges» називали людину, яка відповідала за виконання всіляких прохань і побажань важливих людей. Пізніше консьєржами стали називати тих, хто тримав ключі у лицарсько- му замку. Необхідність у цій посаді вникає внаслідок того, що співробітники СПіР бувають занадто зайнятими, щоб надавати обслуговування гостям. Консьєрж повинен мати достатню інфор- мацію як про готель, так і про найближчі визначні пам’ятки. Кон- сьєржі виконують прохання гостей, незважаючи на те, чи відно- сяться вони до компетенції служб готельного комплексу, чи ні. Консьєржі та консьєржки розміщуються за спеціальним столиком у вестибулі готелю або на поверсі, якщо в даному готелі передба- чений такий вид обслуговування.

До найтиповіших послуг, які ними надаються, належать: купі- вля і доставка квитків на найпопулярніші театральні вистави (на- віть якщо замовлення робиться в день вистави; така послуга спла- чується з 50-відсотковою націнкою); замовлення столика у місь- ких ресторанах (навіть якщо немає вільних столиків); замовлення і  доставка авіа-,  залізничних, автобусних квитків,  довідки  про


Круль Г.Я. Основи готельної справи

роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту; резервування місць до перукарні, косметичного салону, на при- йом до лікаря; інформація про місцеві визначні пам’ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів; допомога в екстрених випадках (на- приклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса); виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз, організа- ція весілля за кілька днів тощо).

Для того, щоб якісно виконувати вищеназвані послуги, консь- єржам потрібно знати про всі деталі життя готелю загалом та його численних служб зокрема, розмовляти кількома іноземними мо- вами, бути комунікабельними, за будь-яких обставин демонстру- вати дипломатичний такт і зберігати чудовий настрій.

Про важливість функцій, що виконуються консьєржами, свід-

чить створення професійних організацій. 6 жовтня 1929 року оди- надцять консьєржів із ґранд-готелів Парижа заснували «Товарис- тво для обміну ідеями та професійними навичками». У 1952 році з’явилася професійна організація консьєржів (Union Professional de Petier de Grand Hotel), до якої тоді увійшли представники дев’яти європейських країн. На сьогоднішній час до неї входять представники близько 40 країн світу. Консьєржі працюють в уні- формі, яку додатково прикрашає знак перехрещених ключів («Les Clefs d’Or» – «Золоті ключі») в петлиці.

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є дотримання належного рівня комфорту і санітарно- гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських при- міщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50 % усіх працівни- ків готелю. Службу експлуатації номерів очолює менеджер, яко- му підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.

Старша покоївка отримує завдання, які розподіляє серед під- леглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійс-


Особливості діяльності готельних служб

нює контроль за справністю санітарно-технічного та іншого обла- днання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті та порядку; забезпечення цілості інвента- рю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від’їзді; прийом замовлень на дода- ткові платні послуги; контроль за цілістю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за зберігання білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.

Покоївка безпосередньо підпорядковується старшій покоївці. Основним обов’язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні (див. додаток Є). Прибирання бу- ває щоденним; після від’їзду гостя; генеральне. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів. Прибирання вона здійснює в суворій відповідності до технології прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білиз- ни. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнан- ням і приладдям, що застосовуються для прибирання приміщень.

Форма організації діяльності служби експлуатації номерного фонду може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуа- льна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Брига- дна  організація  роботи  передбачає  розімкнутий  технологічний

цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотип-

ністю (здійснення лише однієї операції).

Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовнос- ті: спочатку роботи провадяться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, які щойно звільнилися від гостей, в останню чергу виконується прибирання у зайнятих приміщеннях. Прибиран- ня варто проводити, коли гість відсутній. Якщо ж він перебуває у номері, необхідно одержати у нього дозвіл на прибирання.

Процес поточного прибирання складається із провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбо- чки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. До обов’язків покоївки також входить перевірка збереження обладнан- ня номера. Якщо ж номер із кількох кімнат, процес прибирання


Круль Г.Я. Основи готельної справи

завжди починається у спальні, продовжується у вітальні та інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санвузла.

Щоденне проміжне прибирання в номерах проводиться в разі потреби і при наявності умов для прибирання.

При прибиранні після від’їзду гостя до додаткових функцій покоївки належать: приймання номера, зміна білизни і рушників, заміна рекламної інформації, що є в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової час-

тини готелю проводиться не рідше, ніж один раз на 10 днів.

Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає від 16 до

20 номерів у день. При розрахунках необхідної кількості покоївок на день виходять із загальної кількості зайнятих у цей день кім- нат. При цьому номери типу «люкс» та апартаменти рахуються за дві кімнати. Середньою нормою прибирання вважають 17 номерів на день. Час, що витрачається на прибирання, залежить від спів- відношення номерів, які звільняються, і зайнятих номерів, оскіль- ки прибирання перших займає більше часу. За нормативами Швейцарської асоціації власників готелів, на прибирання номера, в якому ще проживає гість, відводиться 20 хвилин, а на приби- рання номера, що звільнився, – 30 хвилин.

До обов’язків прибиральниць входить утримання в належному санітарному стані коридорів, сходових майданчиків, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. До їхніх обов’язків належить миття стін і підлог, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чи- щення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниці підпорядковуються старшій покоївці, черговому по поверху (див. додаток Є).

У деяких готелях є посада змінного супервайзера, який контро- лює роботу зміни покоївок для того, щоб бути впевненим, що при- міщення прибрані згідно зі стандартами. До обов’язків супервайзера також входить передавання до служби прийому інформації про віль- ні і зайняті номери.


Особливості діяльності готельних служб

Завідувач білизняною відповідає за зберігання білизни та ін- шого м’якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в бі- лизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них бруд- ну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що стало непридатним, здає білизну до пральні та приймає її після прання. Підпорядковується директору готельного комплексу і його заступнику.

Кастелянша готує брудну білизну до прання, зважує і підра- ховує білизну при здачі та отриманні з пральні, веде суворий об- лік білизни за видами та якістю. Підпорядковується безпосеред- ньо завідувачці білизняною (див. додаток Є).

Швачка-штопальниця здійснює  ремонт,  штопання  і  марку-

вання білизни. За потреби допомагає кастелянші в підготовці та відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідувачці білизняною.

В готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) в Америці є стюарди, які розпочинають свою роботу в другій по- ловині дня і їхніми обов’язками є забезпечення кожного номера

свіжими рушниками, надання номеру святкового вигляду, а також

установка розкладного ліжка.

Основні завдання служби безпеки

До вирішення питань охорони і безпеки готельні підприємства підходять по-різному. Деякі невеликі підприємства надають право

управління безпекою сторонній організації (приватним охоронним агенціям, міліції). Великі ж готелі, здебільшого, у своїй структурі створюють власну службу безпеки (СБ) і долучають відповідних спеціалістів до штату співробітників. У світовій практиці для ви-

значення кількісного та якісного складу персоналу СБ вважається

раціональним з точки зору витрат і ступеня забезпечення безпеки правило «300», тобто один співробітник СБ на 300 номерів, неза- лежно від їхньої завантаженості: якщо в готелі є 300 і більше номе- рів, то є потреба в наявності штатного співробітника СБ.

Основними завданнями служби безпеки є: забезпечити охо- рону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебу- вання в готелі; захистити майно готелю від ворожих дій (розкра-


Круль Г.Я. Основи готельної справи

дання, вандалізму тощо); забезпечити захист готелю (самої будів- лі і всього, що є в ній) від терористичних актів (нападів, саботажу та ін.); підтримувати громадський порядок і забезпечувати нале- жні рамки поведінки в усіх місцях готелю; забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі; забезпечити можливість негайної та ефективної реакції у випадку будь-якої події, що вимагає втручання персоналу готелю чи пред- ставників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги тощо); гарантувати добросовісність і чесність усього персоналу готелю; гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг із забезпечення підвищеної безпеки високих осіб, до охорони яких ставляться особливі вимоги.

Останнім часом у практиці діяльності готельних підприємств посилилась тенденція відмови від стандартних механічних замків. Частіше використовуються електронні карткові замки, які мають багато переваг.

Забезпечення високого рівня безпеки в сучасних умовах немо-

жливе без централізованої системи відеоспостереження, яка забез- печує можливість спостереження в реальному масштабі часу і за- пису всього, що відбувається, для подальшого вивчення. Установка відеокамер у готелі передбачена здебільшого: при в’їзді на авто- мобільну стоянку; при переході від стоянки до готелю; на голов- ному вході до готелю; на службовому вході до готелю; у вестибу- лі й зоні реєстрації; у ліфтових холах; у зоні централізованих схо- вищ; у холах конференц-залів; фітнес-центру та ін.

В готелях також встановлюють систему охоронної сигналіза-

ції (звукової і візуальної).

Наведені вище положення є базовими при побудові системи безпеки готелю. Для забезпечення високої ефективності дії для кожного конкретного підприємства вибір систем і засобів пови- нен бути індивідуальним.