1.1. Терміни і визначення понятійного апарату «гостинність»

Наше сьогодення – час, коли молода самостійна Україна ро- бить кроки до інтеграції в Європу, в світ, де господарюють еко- номіки з високорозвинутими технологіями. Ринковий готельний бізнес, якого ми прагнемо досягти, неможливий без загальноукра- їнських нормативних технологічних засад, особливо в галузі гос- тинності, яку можна вважати національною рисою українського народу. Саме в українців збереглася традиція зустрічати почесних гостей хлібом-сіллю.

Поняття «гостинність» старе, як людська цивілізація, воно є детермінантом сфери послуг. Англійське слово «hospitality» (гос- тинність) походить від латинського «hospitium» (госпиції). В ос- нові даного терміна лежить слово «host» (хазяїн), «hospice» (при- тулок), «hotel» (палац або будинок палацового типу, призначений для перебування в ньому важливих гостей).

Термін «гостинність» був уведений європейськими експертами конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів (ХОТ- РЕК), утвореної у 1982 році. Гостинність з наукової точки зору визначає систему заходів і порядок їх здійснення з метою задово- лення найрізноманітніших побутових, господарських і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх завбачливого обслуго- вування наданням низки послуг. Послуга – це результат безпосере- дньої взаємодії виконавця та споживача, а також особиста діяль- ність виконавця, спрямована на задоволення потреб споживача.


Поняття «гостинності» і «готельного господарства»

Ринок готельних послуг – це сукупність економічних відно- син, які утворюються у процесі виробництва, реалізації і органі- зації споживання цих послуг. Вони мають свою специфіку. Бі- льшість із них у нематеріальній сфері економіки існують неза- лежно одна від одної. Разом же у готельному господарстві ці пос- луги становлять своєрідні послуги «гостинності».

Незважаючи на існуюче розмаїття закладів розміщення, кожен із них покликаний здійснювати функцію гостинності й виконува- ти технологічні процеси надання тимчасового помешкання.

У будь-якому засобі розміщення виділяють такі основні під- розділи: адміністрацію; службу управління номерним фондом; харчування; інженерно-технічну службу; допоміжні та другорядні служби. Деякі з них займаються виробництвом послуг (пральня, кухня), інші – їх наданням (покоївки, ресторан), і всіх об’єднує інформаційне забезпечення та обслуговування (бронювання, пор- тьє). Кожна структура визначає повноваження й обов’язки пра- цівників, кожен підрозділ використовує специфічну технологію, а всі разом прагнуть одного – задоволення потреб гостя.

Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають кінцеву мету – прийняти гостя. Клієнт є найважливішою фігурою для туристичного закладу. Клієнт не залежить від нас, але ми залежимо від нього. Клієнт не заважає роботі закладу, навпаки, є її сенсом і ціллю. Підприємство гостинності не робить клієнтові

послугу, обслуговуючи його, а гість робить послугу, надаючи мож-

ливість обслужити його. В очах готельєрів клієнт – це «король», а задоволення його потреб є найважливішим завданням працівників індустрії гостинності. Іншими словами, клієнт завжди правий!

Із розвитком людської цивілізації надання гостинних послуг людям, які з різних причин опинилися поза домом (за межами  «за- мкнутого підпростору»), перетворювалося у професію для дедалі більшої кількості людей, поки не стало справжньою індустрією. Згідно з тлумачним словником Вебстера, «індустрія гостинності – це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслугову- вання, які ґрунтуються на принципах гостинності і характеризу- ються щедрістю та доброзичливістю у ставленні до гостей».


Круль Г.Я. Основи готельної справи

Гостинність – комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємс- тва, що означає прояв «вторинного попиту» на послуги. Позитив- ний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності, комфортного сере- довища гостинності, стратегії та концепції гостинності.

Середовище гостинності визначається зовнішніми чинника- ми (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників, таких як ресурси гостинно- сті, індустрія гостинності, професії гостинності тощо.

Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні й політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.) опо- середковано впливають як на споживачів середовища гостиннос- ті, так і на виробників. Це виражається в тому, що і перші, і другі порівнюють та оцінюють свої можливості щодо використання або вкладення коштів.

Політичні чинники впливають через прийняття державою від- повідних законів і нормативних актів, що регулюють діяльність даної галузі.

Культурні чинники мають безпосередній вплив на споживачів і виробників, оскільки і ті, й інші живуть і діють у суспільстві, яке багато в чому зумовлює їхню поведінку. Людська поведінка пере- важно набута, тобто вихована суспільством. Культура визначає цінності суспільства загалом і складається із субкультур, які мо- жна класифікувати за різними ознаками.

Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача в суспільстві, приналежність до тієї або іншої референтної групи, яка виражає позицію людини, визначену її соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач ставить до середовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за соціальним становищем дозволяє визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища гостинності.

Фундаментом середовища гостинності є ресурси. Ресурси го- стинності охоплюють оцінку природних ресурсів за функціональ- ним аспектом, тобто за придатністю для певного виду сфери пос-


Поняття «гостинності» і «готельного господарства»

луг; за екологічним аспектом – з огляду на обґрунтованість вибо- ру території за психофізіологічною комфортністю (за відсутністю шумових, вітрових та інших негативних впливів зовнішнього середовища); за естетичним аспектом, тобто емоційним впли- вом ландшафту на гостя. Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним та біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність систем споруд для обслугову- вання, культурних об’єктів, устаткування та комунікацій) і задо- волення потреб середовища гостинності.

Рівень розвитку середовища гостинності залежить від бага- тьох професій, потреба в яких визначається кадровою політикою у сфері послуг. Професії гостинності визначаються всією розмаї- тістю сфери послуг (матеріального і соціально-культурного хара- ктеру), в якій відбувається безпосередній контакт споживача з виконавцем послуги. Американці об’єднують у цій індустрії всі споріднені галузі економіки, що спеціалізуються на обслугову- ванні мандрівників через спеціалізовані підприємства: готелі, ресторани, туристичні агенції, національні парки, парки культури і відпочинку тощо. Роком народження професій гостинності у США вважається 1956 р., коли кількість працівників, зайнятих у сфері послуг, перевищила кількість робітників, зайнятих у вироб- ництві. У США ця індустрія є другим за значенням роботодавцем, що надає робочі місця для понад десяти мільйонів осіб. У бага- тьох високорозвинених країнах світу (Італії, Франції, Швейцарії, Австрії та ін.) це найважливіша галузь економіки.

Отже, індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов’язані з прийомом і обслуговуванням гостей з метою отримання прибутку. Вона охо- плює всю сферу послуг, включаючи готельну та ресторанну спра- ву, туристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, конґресний бізнес і комерційне шоу, ігровий бізнес.

Найвищою метою ділової активності у сфері гостинності є за- доволення потреб клієнта, і тільки потім – збільшення доходів під- приємства. Справжні прибутки – це результат доброї організації готельного і ресторанного бізнесу, а не самоціль. Якщо рівень об- слуговування задовольняє клієнта, він сплатить за надані послуги і


Круль Г.Я. Основи готельної справи

в майбутньому не тільки повернеться до цього готелю чи туристи-

чної агенції, а й порадить даний заклад своїм знайомим і друзям.

У нашій країні готельно-ресторанний і туристичний бізнес із багатьох причин не досяг такого розвитку, як в Америці чи в роз- винутих країнах Європи, вивчення економічних і управлінських основ його ще не стало самостійною галуззю економічної науки, а менеджменту й маркетингу послуг гостинності тільки останнім часом почали навчати на університетському рівні.