9.2. Склад і функції готельних служб

Головна функція готельного підприємства — надання тимча- сового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення долу- чають до сфери своєї діяльності надання послуг харчування тури- стів (частково або повний пансіон). Зважаючи на потужний роз- виток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та ди-


Особливості діяльності готельних служб

версифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслу- говування, лікувально-оздоровчі процедури тощо.

Організація обслуговування в готельному підприємстві спря- мовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підп- риємства визначається призначенням готелю, місцерозташуван- ням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є віддзер- каленням повноважень і обов’язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов’язкових для будь-якого готелю:

- адміністративно-управлінська служба;

- служба управління номерним фондом;

- служба організації харчування;

- комерційна служба;

- інженерні (технічні) служби;

- допоміжні та додаткові служби.

Адміністративно-управлінська служба відповідає за органі- зацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, конт- ролює дотримання відповідних норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки.

Найчастіше до складу цієї служби входять: секретар, фінансо- ва служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслугову- вання) займається вирішенням питань, пов’язаних із бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до

готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів у но- мерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного стану кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто

така служба займається наданням побутових послуг гостям, органі-

зацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки


Круль Г.Я. Основи готельної справи

або до наступного пункту туру.

Зазвичай до складу цієї служби входять: директор або мене- джер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, слу- жба покоївок, об’єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, працівники гаражного господарства), служба пор- тьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор із прибиран- ня кімнат, служба безпеки.

Служба  організації  харчування  забезпечує  обслуговування

гостей у ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо. До її складу входять: кухня, ресторан(и), бар(и), кафе, служба банкет- ного обслуговування.

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продажу) за- ймається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби: комерційний директор, служба маркетингу.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функці-

онування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно- технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв’язку. Склад служби: голо- вний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв’язку тощо.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо.

Додаткові служби надають платні послуги. До них відно- сять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні закла- ди та ін.

Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалужену структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших за- вдань у роботі підрозділів.

На готельних підприємствах різних типів і різної місткості кі- лькість служб може бути більшою чи меншою, ніж наведені ви- ще. Їхні функції можуть відрізнятися. Наприклад, тільки в струк-


Особливості діяльності готельних служб

турі великих готельних комплексів служби бронювання і обслу- говування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах функції бронювання і обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому та ро- зміщення. Це стосується і служб безпеки, маркетингу, інженерно- експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.

Не існує єдиної та ідеальної моделі управління готелем. Але всі рішення зумовлені необхідністю задовольняти потреби клієн- тів і спираються на загальні закономірності та елементи. В сучас- них умовах система управління для того, щоб бути конкурентос- проможною, повинна бути простою і гнучкою, а також відповіда- ти таким характеристикам:

>          мати невелику кількість рівнів управління;

>          повинні бути невеликі підрозділи, укомплектовані квалі-

фікованими спеціалістами;

>          виробляти послуги та організовувати роботи, зорієнтовані на споживачів (гостей підприємства).

Не існує ідеальної та єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення, зумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на суворо зафіксовану управлінську ієрархію. Чим більший готельний комплекс, тим розгалуженішу структуру управління він має, оскільки у ньому існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.