9.1.  Підходи до  класифікації служб  і  відділів готельних комплексів

Служби і відділи готелів можуть бути класифіковані відповід- но до різних методів роботи. Згідно з одним методом, служби і відділи готелів поділяються на ті, що приносять прямі і непрямі прибутки. Служби, що дають прямий прибуток, продають гостям безпосередньо послуги і товари. Це такі служби як: прийому і розміщення гостей, організації харчування, магазини та кіоски роздрібної торгівлі, сауни тощо. Господарський відділ, бухгалте- рія, плановий відділ, відділ кадрів, інженерно-технічна служба є підрозділами, що приносять непрямі прибутки.

Для класифікації структурних підрозділів готелів можуть ви- користовуватися й такі терміни, як зовнішні і внутрішні служби. Зовнішні служби – це служби, де працівники мають безпосередній (прямий) контакт із гостями готелю (служба прийому та розміщен- ня, служба громадського харчування).  Внутрішні служби – це слу- жби, працівники яких практично не мають прямого контакту із гостями (інженерно-технічна служба, бухгалтерія, відділ кадрів).

Крім того, підрозділи можуть бути зорієнтовані:

♦          на виробництво продукції (пральня, кухня);

♦          на надання послуг (служба покоївок, ресторан);

♦          на інформаційне обслуговування  (відділ бронювання, від-

діл портьє).

Готельні служби залежно від близькості контакту з гостем ро- зташовані на двох рівнях (див. рис. 3). На першому рівні – служ- би, персонал яких безпосередньо контактує з гостем (контактні служби), на другому – служби, персонал яких практично не кон- тактує з гостем (неконтактні служби).


Круль Г.Я. Основи готельної справи

В готельній індустрії таке розмежування служб дуже важли- ве, оскільки впливає на вимоги, що ставляться до персоналу. Найважливішими із них до працівників контактних служб є:

♦ охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіс-

ка, манікюр, макіяж, одяг, прикраси та ін.);

♦ бездоганна манера поведінки;

♦ знання етики і психології спілкування;

♦ комунікабельність;

♦ знання іноземних мов;

♦ обмеження віку (наприклад, для портьє з прийому – вік до

30 років).

Основні служби готелю

Гість    Гість

П е р ш и й     р і в е н ь


бронювання   харчування                прийому і розміщення


експлуатації номерного фонду


 

Д р у г и й      р і в е н ь


 

інженерно-

експлуатаційна


 

фінансово-

бухгалтерська


 

комерційна


 

Рис. 3. Розподіл готельних служб залежно від ступеня контакту з клієнтом

Найважливішими вимогами, які ставляться до персоналу не- контактних служб, є наявність спеціальної освіти і досвід роботи у даній сфері.