2.3. Основоположники концепцій керування якістю

 

Основоположники концепцій керування якістю Ф.Тейлор, Г.Форд, В.Шухарт, Е.Демінг, Дж.Джуран, К.Ісікава, А.Фейгенбаум, Г.Тагута, Ф.Кросбі, Д.Харрінгтон сприяли пере­ходу до епохи Загального керування якістю (TQM). Розроблені ними теорії пройшли випробування часом і підтвердили свою ефективність. Деякі з них були знаменитими успішними вищи­ми менеджерами - президентами компаній, одержимими кон­цепцією TQM. Це, зокрема, Форд, Джуран, Фейгенбаум, Кросбі та ін.

 

Фредерік Тейлор, США. Після одержання в Європі юриди­чної освіти, повернувся додому і працював інженером. Згодом став відомим винахідником, опублікував понад 100 патентів. Один із основоположників теорії наукового виробничого мене­джменту. Засновник, як її називали раніше в СРСР, «потогін­ної системи», за якою некваліфіковані робітники виконували найпростіші операції. У результаті ця система дозволила значно підвищити продуктивність праці і знизити її собівартість.

Система Тейлора встановлювала вимоги до якості деталей у вигляді полів допусків або шаблонів, що передбачали верхню і нижню межі допусків (певні калібри). У цей час з ініціативи Тейлора були введені перші професіонали в області якості - ін­спектори. Була встановлювлена система звільнень і штрафних санкцій за брак.

Наприкінці ХІХ та на початку ХХ століття «тейлоризм» ши­роко застосовувався в промисловості США. Система Тейлора була спрямована на керування якістю кожного конкретного ви­робу. У цілому її застосування відіграло видатну роль в органі­зації виробництва.

 

Генрі Форд, США. Засновник відомої автомобільної компа­нії «Форд». Розробив концепцію побудови і використання без­перервного (конвеєрного) виробництва, що дозволило знизити ціни і почати масове виробництво автомобілів.

Коли підприємства стали економічно організованими, з'яви­лася необхідність у менеджменті. XX століття стало століттям управління. Але щоб прийти до цього, на початку століття по­винні були з'явитися такі учені, як Генрі Форд, який був визна­ний журналом «Fortune» кращим бізнесменом XX століття.

Форд побудував найбільше індустріальне виробництво і за­робив на ньому мільярд. (36 млрд. у сучасному еквіваленті), йо­го принципи вплинули на громадське життя Сполучених Штатів. Він застосував стандартизацію й уніфікацію, створив нормальні умови для робітників, встановив 8-годинний робо­чий день і мінімальний рівень заробітної плати. Це дозволило йому не тільки збільшити продуктивність праці, значно підви­щити надійність, а й знизити ціни.

Він став платити робітником удвічі більше і тим самим ство­рив клас «синіх комірців». Його робітники збирали гроші, щоб купити «свій» автомобіль - «Форд-Т». Форд не створював по­пит на автомобілі, він створив умови для цього.

Основоположники теорії менеджменту формулювали свої принципи в заочній суперечці з Фордом. У боротьбі з його принципами і народився американський менеджмент.

 

Вальтер Шухарт, США. Засновник теорії статистичного ке­рування якістю. Шухарт першим застосував статистичні методи на підприємстві, запропонувавши статистичне пояснення пово­дження виробничого процесу в часі. Розробив і ввів у практику контрольні карти.

Шухарт був фанатиком використання статистичних методів. Прийшовши в 1923 році в компанію «Bell laboratories», в якій був винайдений телефон, він став застосовувати статистичні методи для боротьби з дефектами продукції. Вже тоді Шухарт знайшов можливість зменшувати кількість браку не за рахунок традиційних методів посилення контролю і вилучення недоб­роякісної продукції, а за рахунок профілактичних заходів.

У 1924 році Шухарт заклав основи теорії варіабельності. Він довів, що всі види продукції та послуг, як і всі процеси, в яких вони створюються і/або утворюються, піддаються відхиленням від заданих значень, які називаються варіаціями. Тому необхід­но організувати процес моніторингу для постійної діагностики ситуації. Для цього він запропонував використовувати контро­льні карти. Шухарт вважав, що вони можуть стати таким діаг­ностичним інструментом, який використовувався б для розрізнення процесів із загальними і спеціальними причинами варіацій.

Фундаментальні результати Шухарта були опубліковані в його книзі «Економічний контроль якості виробленої продук­ції» (1931 р.), яка була революцією в питаннях контролю якості. Трохи пізніше, в 1939 році, вийшов збірник лекцій під назвою «Статистичний метод з точки зору контролю якості».

Лише значно пізніше стане зрозуміло, що Шухарт зробив революційний переворот у підході до процесів матеріального виробництва. Йому вдалося поєднати статистику, технологію й економіку і створити першу в історії людства теорію керування процесами матеріального виробництва.

Друг і послідовник Шухарта Демінг писав: «Півстоліття пройшло з того часу, як велика книга д-ра Шухарта побачила світ в 1931 році, і майже півстоліття, як з'явилася його книга в 1939 році. Ще півстоліття пройде, перш ніж люди в промисло­вості і науці оцінять зміст цих великих робіт. Навіть якщо 10% слухачів сприймуть частину вчень д-ра Шухарта, то й ця кіль­кість може згодом викликати зміни в стилі західного менедж­менту» [1].

Едвард Демінг, США. Найбільш відомим фахівцем в області якості є Едвард Демінг, діяльності якого мала значний вплив на відродження післявоєнної Японії і США в 80-х роках ХХ сто­річчя.

Свій перший інженерний ступінь Демінг отримав в області електроніки в університеті Вайомінга в 1921 році. Потім всту­пив до університету Колорадо, де здобув ступінь магістра з ма­тематики і фізики. З 1925 року навчався в Єльському університеті і був удостоєний докторського ступеня в області фізики. З 1927 року перебував на державній службі в Департа­менті сільського господарства в уряді США. Був відомий спо­чатку як фахівець в області математичної фізики. Але познайомившись в 1927 році з Шухартом, захопився ідеями статистичних методів контролю якості.

У 1936 році виїхав до Лондону для навчання під керівницт­вом «батька статистики» Рональда Фішера в Університетсько­му Коледжі. У 1943-му опублікував працю зі статистичної обробки даних. Однак, працюючи над проблемами використан­ня статистичних методів контролю якості, у себе на батьківщині Демінг особливого визнання не отримав.

У середині 40-х років світовий ринок контролювався вироб­никами і переживав період підйому. Проблеми якості практич­но нікого не цікавили, тому що все, що вироблялося, легко продавалося. Демінгу вдалося організувати курси для навчання методам статистичного контролю якості продукції (методам Шухарта) промисловців, інженерів, проектувальників, які пра­цювали у військовому виробництві. Семінари були добре при­йняті інженерами, але менеджери не удостоїли їх своєю увагою, не розуміючи, що саме вони мають бути зацікавлені в поліп­шенні якості, щоб реалізовувати цей свій обов'язок зверху до­низу. Саме менеджери повинні були змінювати процеси, що викликають появу браку. Але тоді Демінгу не вдалося зрушити з місця цю проблему.

У 1947 році, відповідно до плану Маршалла, Демінг був від­правлений до Японії. Став широко відомий після 8-денного ци­клу лекцій, які він прочитав у 1950 році перед представниками японських ділових кіл. Семінар був так добре прийнятий. Його методи статистичного контролю з ентузіазмом були сприйняті японськими інженерами й набули широкого визнання.

Демінг на той час уже чітко усвідомлював невдачу в укорі­ненні його ідей в Америці. Він вірив, що тепер знає причину і розумів, що він не повинен робити ту саму помилку в Японії. Згадуючи ті часи, він писав: «Вони (слухачі) були чудовими студентами, але в перший же день жахлива думка промайнула в моїй голові: «Нічого не буде в Японії, мої зусилля зведуться до нуля, якщо я не приверну увагу вищих керівників. На той час у мене вже було розуміння того, що повинен робити вищий кері­вник. Є багато завдань, які тільки вони можуть здійснювати. Це вивчення споживачів, наприклад, або робота з постачальника­ми. Я знав, що повинен заволодіти їхньою увагою. Інакше це буде ще один провал, як це було в Штатах» [5].

Значну допомогу у цьому йому надав Каору Ісікава, який був на той час президентом «Союзу японських вчених та інже­нерів». За два роки Демінг виступив перед більш ніж п'ятьмастами вищими керівниками провідних японських кор­порацій та державними чиновниками.

Звичайно, далеко не всі японці поділяли оптимізм Демінга, однак вони розуміли, що це є новим підходом, який принципо­во відрізняється від тих методів, до яких вони звикли.

У 1951 році «Союзом японських вчених та інженерів» була заснована премія імені Демінга за якість і надійність продукції, на знак увічнения внеску д-ра Демінга в японську індустрію і підтримку розвитку керування якістю в Японії».

У 1960 році імператор Японії нагородив його орденом «Священного скарбу» другого ступеня - найбільш почесною для іноземців японською імператорською нагородою. Він був першим з американців, який удостоївся такої честі. Д-р Демінг став національним героєм Японії і був проголошений «патріар­хом» якості.

Маючи таку популярність в Японії, у себе на батьківщині Демінг був майже не відомий. Популярність «звалилася» на нього в 1980 році після показу по телебаченню документально­го фільму режисера Клари Мейсон «Якщо це можуть японці, чому не можемо ми?» Що сталося потім, докладно описано в книзі Г.Нива «Простір доктора Демінга» [5]: «Демінг розпові­дав К.Мейсон про свою роботу в Японії і показував пожовтілі вирізки з історіями, про які писали японці. К.Мейсон не знала, що думати. Він був дуже милий, може трохи ексцентричний. Він нагадував їй батька, але те, що він розповідав, якщо це було правдою, було занадто дивно. Він постійно повертався до того, що ніхто не хотів його слухати». Їхня перша бесіда привела до створення п'яти інтерв'ю тривалістю 25 годин. Чим більше вони говорили, тим більше враження це справляло на неї і тим біль­ше підозр у неї з'являлося. Це було просто неймовірно. «Ось людина, у якої є відповідь, вона знаходиться за п'ять миль від Білого Дому, і ніхто не бажає говорити з ним». К.Мейсон зв'я­залася з високопоставленим діячем в області економіки в адмі­ністрації Картера і запитала, чи знає він д-ра Демінга. Він не знав».

Наступного дня, тобто 25 липня 1980 року, у напівпідвалі, де був розташований офіс д-ра Демінга, телефон дзвонив безпере­рвно. Це був кошмар. Багато з тих, хто телефонував, були начеб у розпачі. Вони всі хотіли бачити його, інакше вся їхня компа­нія розвалиться!

Відтоді Демінг почав регулярно проводити свої знамениті 4-денні семінари з менеджменту якості. І якщо на початку його аудиторія нараховувала не більше двадцяти чоловік, то вже че­рез два роки вона нараховувала тисячу слухачів. З цими лекці­ями Демінг об'їхав увесь світ. У 80-х роках з'явилися численні групи й організації його послідовників спочатку в Америці, а потім і по всьому світу.

У 1986 році вийшла книга д-ра Демінга «Вихід з кризи», яка була присвячена менеджменту і призначена для керівників під­приємств. У ній він розглядав свої 14 ключових принципів-заповідей як основу перетворення американської промисловос­ті, які в 1950 році були покладені ним в основу семінарів для вищого японського менеджменту по відновленню економіки Японії.

Демінг став власником й інших численних нагород, у тому числі медалі Шухарта від американського товариства по якості в 1956 році, нагороди Самуеля Уїлкса від Американської асоці­ації статистики в 1983 році. У 1987 році Президент США вру­чив йому «Національну медаль» по технології. Д-р Демінг був обраний до Національної інженерної академії США і став поче­сним доктором різних американських і європейських універси­тетів.

 

Джозеф Джуран, США. Соратник Демінга і відомий фахі­вець в області керування якістю. Також виступав з лекціями на запрошення японських промисловців. Пропагував статистичні методи контролю якості продукції, застосувував їх у виробниц­тві. Розробив теорію постійного поліпшення якості. У 1951 році випустив книгу «Довідник по керуванню якістю» (Quality Control Handbook), у якому вперше було дано формулювання поняття «керування якістю». У 1963 році вийшло його друге, розширене видання. У «Довіднику» вперше класифіковані ви­трати на забезпечення якості з виділенням чотирьох основних категорій:

витрати на попередження дефектів;

витрати на оцінку якості;

витрати через внутрішні відмови;

витрати через зовнішні відмови.

У 1964 році побачила світ праця Дж.Джурана «Революція в управлінні підприємством». Він першим обґрунтував перехід від контролю якості до керування якістю і розробив концепцію щорічного поліпшення якості. У 1979 році ним був заснований у США Інститут якості. Дж.Джуран став академіком Міжнаро­дної академії якості (МАЯ).

 

Каору Ісікава, Японія. Відомий фахівець з якості. У 1915 році закінчив інженерний факультет Токійського університету за фахом «прикладна хімія», у 1947 - став асистентом професо­ра в тому ж університеті, згодом - доктором інженерних наук, професором. На початку 50-х розпочав кампанію по навчанню методам статистичного контролю всіх керівників фірм вищої ланки.

З ініціативи Ісикави в Японії починаючи з 1962 року почали розвиватися «Гуртки якості». Завдяки йому в практику був введений графічний метод аналізу причинно-наслідкових зв'я­зків, що став називатися його ім'ям «Діаграма Ісікави».

Ісікава став ініціатором руху «Керування якістю в рамках компанії», сформулювавши особливості японського менеджме­нту:

загальна участь працівників у керуванні якістю;

введення регулярних внутрішніх перевірок функціонування системи керування якістю;

безперервне навчання кадрів;

широке впровадження статистичних методів контролю. Ісікава опублікував працю «Що таке загальний контроль

якості? Японський шлях». Був нагороджений премією імені Демінга.

 

Арманд Фейгенбаум, США. Всесвітньо відомий фахівець, автор теорії комплексного керування якістю.

У 50-х роках Фейгенбаум сформулював концепцію комплек­сного керування якістю (Total Quality Control), що стала в 60-х роках новою філософією в області управління підприємством. Головним положенням його навчання було твердження про комплексний підхід до керування якістю, яка повинна охоплю­вати всі стадії створення продукції і всі рівні управлінської структури підприємства при реалізації технічних, економічних, організаційних і соціально-психологічних заходів.

У 1961 році опублікував книгу «Загальний контроль якості. Інженерне мистецтво та управління» (Total Quality Control, Engineering and Management). Упродовж десяти років керував усіма виробничими операціями і контролем якості в компанії „General Electric", потім був президентом компанії „General Systems Company incorporated" (США). Голова і засновник між­народної академії якості, президент Американського товариства контролю якості.

 

Геніті Тагуті, Японія. Відомий фахівець в області математи­чної статистики, чотири рази лауреат премії імені Демінга та інших престижних нагород в області якості. З кінця 40-х років займався питаннями удосконалення промислових процесів і продукції.

Тагуті вніс істотні зміни в техніко-економічну частину сис­теми Тейлора, розробивши методологію, основним положенням якої був період від чисто допускового управління до управління по відхиленню від номіналу.

Тагуті розвинув ідеї математичної статистики, що належать до статистичних методів планування експерименту і контролю якості. Розробив методи, які є принципово новим підходом до вирішення питань якості, що стали називатися «методами Тагу-ті». Головне у філософії Тагуті - підвищення якості з одночас­ним зниженням витрат.

Ідеї Тагуті протягом багатьох років були базою інженерної освіти в Японії. Видано 7-томне зібрання його творів. Однак у США методи Тагуті стали вивчатися лише з 1983 року. Сьогодні вважається, що неувага до його методів стала однією із серйозних причин відставання від Японії багатьох компаній США та Європи.

 

Філіпп Кросбі, США. Один із визнаних авторитетів в області якості, ідеолог системи «нуль дефектів» (англ. Zero Defects - ZD).

Кросбі отримав широке визнання не тільки в США, а й у Єв­ропі, зокрема Німеччині. Це пояснюється тим, що в 60-х роках він докладно виклав свої програми, які викликали гострі диску­сії. Кросбі зосереджує увагу на завданнях в області управління підприємством. Він запропонував підприємницьку культуру, в основі якої усвідомлення значення якості і спосіб мислення, орієнтований на досягнення «нуль дефектів».

Широкої популярності набули також його 14 принципів («абсолютів»), що визначають послідовність дій щодо забезпе­чення якості на підприємствах.

У своїй книзі «Якість безкоштовно» (Quality is free) Кросбі доводить, що виробнику доводиться платити не за якість, а за її наявність, і це має бути предметом постійного контролю та аналі­зу. На практиці підвищення якості не потребує великих затрат, тому що одночасно відбувається підвищення продуктивності внаслідок зниження багатьох статей витрат, пов'язаних з усунен­ням дефектів, переробкою неякісної продукції і т.ін.

Кросбі створив свою теорію на основі практичного досвіду розробки і впровадження системи якості на автомобільних за­водах компанії „General Motors". Сформулював чотири основні постулати успішного розвитку компанії, які ніби підсумували багаторічний період розвитку науки про якість:

якість - це відповідність вимогам;

основний принцип досягнення якості - попередження;

нуль дефектів - стандарт підприємства;

масштаб якості - витрати, пов'язані з невиконанням вимог.

 

Джеймс Харінгтон, США. Відомий фахівець в області керу­вання якістю. Протягом багатьох років працював на різних по­садах та у складі служби забезпечення якості корпорації IBM.

Харінгтон обирався президентом Американського товарист­ва з контролі якості (1979-1980 рр.). У 1987 році опублікував книгу «Керування якістю в американських корпораціях».

 

Запитання для контролю і засвоєння опрацьованого матеріалу

Назвіть етапи еволюційного розвитку керування якістю.

Кого можна назвати основоположниками системного під­ходу до керування якістю.

Хто з видатних діячів свого часу розробив концепцію побу­дови і використання безперервного (конвеєрного) виробництва?

Яка роль Демінга в розвитку концепції керування якістю продукції?

Чи можна віднести Тейлора до основоположників ство­рення системи цілеспрямованих методів з підвищення якості продукції?

Яка роль Дж.Джурана в удосконаленні системи керування якістю продукції?

У чому полягає роль Тагуті у вирішенні питань якості?

Хто з відомих фахівців в області керування якістю був іде­ологом системи «нуль дефектів»?

Тести

 

1.         Хто з перелічених нижче учених не належить до осново-
положників концепцій керування якістю?

Тейлор, Форд, Шухарт, Демінг, Смит, Джуран, Ісікава, Фей-генбаум, Ейнштейн, Тагути, Кросбі, Харрінгтон.

2.         Скільки основних етапів еволюції менеджменту якості
можна виділити?

а)         два;

б)         вісім;

в)         сім;

г)         чотири

3.         Хто з учених став найбільш відомим фахівцем в області
якості і був названий «патріархом» якості?

а)         Тейлор;

б)         Шухарт;

в)         Демінг;

г)         Ісікава;

д)         Кросбі

 

Терміни і поняття

 

Контроль якості Керування якістю продукції Менеджмент якості Етапи еволюції керування якістю Система забезпечення якістю Комплексне керування якістю Загальний контроль якості Принципи TQM Міжнародні стандарти Інтегровані системи

Теорія наукового виробничого менеджменту Безперервне (конвеєрне) виробництво Статистичні методи контролю якості Варіабельність Система «нуль дефектів»


Література до розділу 2

Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Истоки статистического мышления // Методы менеджмента качества. - 2003.- №1. - С. 34-40.

Бенделл Т. Наставники по качеству: Сборник кратких очер­ков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области ка­чества: Пер. с англ. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 48 с.

Какар Р. Философия качества по Тагути: анализ и коммен­тарий // Методы менеджмента качества. - 2003. - № 8. - С.

23-31.

Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Под ред. Дж.Джурана: Пер. с англ. - В 3-х томах. - М.: РИА «Стандарты и качест­во», 2004.

Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга: Пер. с англ. Ю.П. Адлера, В.Л. Шпера. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 150 с.

Трайбус М. Вирусная теория менеджмента. - М.: ГП - Ре­дакция журнала «Стандарты и качество», 1997. - 32 с.

Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1986. - 471 с.